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罗马经典婚纱摄影有限公司2005年门市培训课程门市顾问营销技巧优秀门市成功之道•客户与影楼的第一步接触是从门市小姐开始，门市小姐的言谈举止、风度代表着影楼的形象。因此，成功的影楼管理者多把门市小姐的培训放在首位。•门市小姐的日常培训主要包括以下几个内容：•1、积极的心理态度——建立自我价值；•2、讨人喜欢的程度——培养顾客的信赖感；•3、健康的心态，身体和外表感观；•4、产品认知程度；•5、客户开发与接触的技巧；•6、产品介绍的技巧；•7、时间管理的技巧；•让客人感觉到你的诚意，你要感谢客户。记住，在建立信任时最奇妙的语言就是“谢谢”二字，你要感谢客户给你一次为他服务的机会，真诚地看着他说：•“谢谢你！请放心，你的终身大事，我会尽全力负责到底！”服务十二项基本要求•※笑容第一※服务第一※口碑第一※业绩第一※•任何客人进门，全体一定起身问好，大喊“欢迎光临”，主动迎上前,展现笑容，并洽询“能为您服务吗？”•奉坐、奉茶、身要勤，察颜观色，嘴要甜，客户姓名要牢记。•一定亲自陪同客人上下楼，以示亲切。•随时随地主动帮忙客人提取任何行李，以示服务。•随时随地称赞客人之身材、服装、佩件或其它特殊物品，以增加好感。•安抚任何在等候之客户，随时给予帮忙，以示热忱。•适时向身旁公司同仁介绍客户之大名，以示尊重。•利用时间，嘘寒问暖，表现关怀之情，以示关心。•随时帮忙同仁或非自己客户之困难，以示同心。•一定熟记客人称谓，下回见面可直接称呼，以示热情。•客人一定亲自送到门外，主动握手，致意送客，以示礼貌。•保持笑容，不易怒，热情招呼，不冷场。•将刁钻难缠之客户，视为亲朋好友般的服务心境，那么即可在您取得一份微薄薪资之外，更可赚取一份难得可贵的经验.客人的演变过程--了解客人•壹、比较期：占90%，属正常消费者心态•比较服务……………………………您与众不同之处•比较产品、内容…………………是否符合自己口味•比较价位…………………………便宜又大碗是本性•客人为什么要比较？因为对门市没信心，你的话语，你的表现是关键.•客人为什么会比较？因为对你没兴趣，对你所谓的“介绍”不认同。•客人为什么会离开？可能感觉你骗他，可能感觉别的地方会更好。•贰、冷静思考期；占50%，属正常防卫心境•商量、犹豫期………………………………代为决定，可降一级介绍•不感兴趣……………………………………转移话题，聊对方自身，大开心门•不好意思提条件……………………………主动介入、主动谈判、主动要求•价钱未符合预算……………………………先不设套系、暂收订金、诱之以情•现场气氛感染力不足………………………没有迫切需求感，场面太冷•叁、冲动期：占15%，属外力感觉心情做依据•客人已对你的好感增加……笑容、礼貌、嘴甜•客人已对你的言语有信心…诚心、诚实、诚意。•客人已开始认同你、依赖你……对朋友般的接受•开心、欢愉、不设防……来自你自然的开门技巧•善于利用“人性化接单技巧”------则事半功倍如何善用自己的魅力---与众不同•懂得包装自己•1、注重服装仪容与发型•2、注重谈话的口气与技巧•3、脸部的表情要诚恳与动容•4、肢体语言要生动与灵活•懂得介绍自己•1、不断说出自己的称呼•2、展现眼神的活泼性•3、热情有劲，主动帮忙•4、服务的心，朋友的情•1、随时随地推出名片•2、大方主动伸手握手•3、显现独特气质与修养•4、留下令人印象深刻•懂得推销自己•懂得放开自己•1、抛弃自尊与自我•2、放下身段与身份•3、适度牺牲和退让•4、没有脾气和怒气•懂得信任自己•1、肯定自我的价值感•2、加深自我荣誉心•3、舍我其谁的心境•4、发挥意志力的潜能静如处子动如兔脱心细如丝大而化之新客入门应对战术运作系统新客入门参观时应对战术谈话之技巧用语(小组战略)（一定一人一份接战手提袋）现场行为及注意事项1、您好！需要我为您服务？请面朝大门、起立、停止手边其它作业、笑脸迎宾、充满精神。2、来！请坐！（客户面向公司内部入座）（门市另一位立刻准备茶水）不急着拿作品给客人看，应先立时称赞客户之服装、打扮、佩饰、发型等各种特殊品位的地方，3、来！请用茶！（奉茶的门市加入称赞的行列）藉以消除彼此之陌生感。（争取“好感”是开门第一件事）4、她是小丽！（介绍同组人员，以增加热闹气氛）递上名片、自我介绍时须轻松，我是“诗诗”，两位直接叫我“诗诗”可以了！嘘寒问暖，以客户为话题，再一次肯定刚刚的话题。（解除对方之心防为要务，开始使用门市咨商介绍表）5、哦！对了！两位如何称呼？（帅哥、美女）立刻复颂念出客户的小名，强行记住，以后每一次都可直接称呼对方的小名，可登记在纸的左右上角。（以增加亲切感）6、帅哥想先参加礼服还是摄影？（采取主动引荐、介绍的方式进入重点）此时必须判断出，两人之中，谁才是真正能作主者！二人小组成员集体攻之！（攻心为上）（另一位门市可开始准备一本作品，主动介绍，带起话题。）7、美女有没有经常被拍照的纪念？帅哥呢？（直接称呼小名，并逐一询及、了解）开始进入“专家”“专业”的咨商口吻！以进入产品介绍的主题。（因为这个客人喜欢…这种拍摄手法…格调…内容设计…等,每一本作品、样品都要有一个故事。）8、我们公司作品的格调、拍摄的手法，真的很棒！（立刻举出第三人称的故事，以证实你的见解）（切入专业的介绍、强烈的信心表达，更可建立客户的信耐感），开始判断新人对作品的满意度并适时提供其拍摄影时的点滴，如：新娘的妆、造型、佩饰、服装等建议,新郎的礼服、发型…等其它特殊要求与特殊设计之建议。。9、其实拍照前的沟通是很重要的！喜欢的妆、发型、造型等…沟通美容师翻出背面的客户卡，请他们在沟通意见栏内挑选，可复选出她们较喜欢的格调内容。（若肯填写，那么表示你有60%的成功机会）开始愈坐离客人愈近，代表你是在帮他们设想，在帮助他们，手要轻柔中肯的接触新娘。10、帅哥！有没有什么预算呢？让小文来替您省钱配套（价位的切入，告之包套的好处）以客户的穿着打扮，判断其消费的水平高低（若你已将现场气氛带动起来，客户自然对你有好感！）低者则先以高价位赫他，再劝其使用中价位的即可（站在消费者立场帮他，他会感动的）高者则先以中价位出面，面劝服其高价位的优点、价值，其实是更划得来的。（准备使用假性收据本）11、帅哥！你们婚期定在哪一天？（尝试第一次OK？）（尝试第一次OK）若他立刻告诉你是哪一天，那么，可以开始恭喜你了！有80%的成功机会A、婚期未定，可询及何时订婚（因客人可能是因订婚而来的）B、还未决定，只是来看看！（代表您开门技巧要转弯，重新增加新话题）C、婚期已定，但日期较远！告之及早预定的好处及优点。（显现出关怀之心，代设想餐厅、喜帖、家具、礼车、迎聚习俗等，让其感觉失误繁多，不如早早下定。）准备使用《摄控表》。（并暗暗拿出发票本置放于桌上，要非常自然。）12、（当场尝试第二次OK）请问帅哥？什么时间可以安排拍照呢?大胆填写发票或收据，准备填写，若客人迟迟无法决定哪一天，我们也要先挑出一天来,登录在”摄控表”及发票上,可偷偷告诉客人,这一天就事态最喜欢的摄影师和化妆师,如已排定的时间上有问题,可提前一周老电告诉小文,我会再帮您安排的.13、（最后OK）动之以情，诱之以利，以退为进，攻心为上,(可以先付一万元的定金吗?)在价位上,小组人员可演戏串场,务必收取定金.（每人都有一项缺点，那就是“人情”，若你能表现出是他的朋友，而非营业员，那么事仍有可为)因为要帮您订画材\排棚\等(若对方要求想再看礼服,那么可直接进入礼服承接技巧术)•P.S.门市人员应重视自己的装扮、仪表、显现出“专业水准”,因为“消费者”最相信“专家”门市接单成功术•*只要你能，你就能把握每一次机会。不轻言放弃。细心、用心、有心*•壹、客人坐下来，一定要听到你的“赞美”，才有可能留的更久，以对方的面容、五官、头发、•服装等为话题，让对方有“参与感”，才能引起兴趣、引起消费欲望。发呆等客人问话是•最笨的接单人员。（主控全场才是优质门市）•贰、接单时，一定坐在客人身边，一定拿笔在手，从介绍开始，就写给客人看，写出活动、写出优惠、写出内容、写出价值，让文字去说话。•叁、说话时，一定保持笑容及目光接触，“怕“只会让自己错失良机。•肆、先建立彼此好感，“握手、自我介绍、嘴甜、称呼对方、赞美对方”一定切记要使用。让客人先觉得你不错，才可运用出“同情心”让客人接受你。•伍、门市接单，磨的愈久愈好，“耐心诱导”、“信心坚持”才是高招。•陆、客人要走之前，一定有一段“沉闷期”，您不能让气氛冷下来，走马看花的客人也会被你的“表现”所吸引，让客人决定，不如让我们替他们决定，必要时，立刻使用谈判技术，可运用条件交换说，直接切入“价位、赠品”或其它要求。•柒、一定要实施“三碰动作”让肢体与对方接触，发挥亲和力、亲切感，一定要在客人冷下来前，留住客人，将您的动作习惯化，随时与客人碰触，留人总比走人好。•捌、“专心”唯有专心的面对每一个客人，言语交集，保持“问、答”方式，才有更佳机会。容易放弃只有浪费时间，下一对客人并不见得比现在这一对好，切记！！•玖、有空闲时，立刻亲自去引客人，站在那里发呆、聊天、看客人从你眼前晃过，多浪费，时间一样过，让自己更积极、更主动，到时上台领奖时，才会发觉辛苦没白费！•拾、留不住客人时，也一定要站起身来，微笑，说声“谢谢！请慢走！！！这是任何一位成熟的门市所应具备的“大将风范”，切记！！•您可以做的更好…………•宁愿辛苦一阵子，也不要辛苦一辈子……大气霸气的成功门市•一般级门市：三点不露、传统又古板、老调式接单顾问级门市：三点全露、一露再露、不断的露•第一点：笑容多一点•第二点：礼貌多一点•第三点：关心多一点露出全新的自己，露出自信的自己•如果您不够大气，客户将不会信任您，更不会接受你推销的产品。•如果您没有霸气，客户也不会透由您去确认公司的形象与品牌。•“粘字诀”•一皮天下无难事•一笑可以解千愁•一动能够牵全军•一手撑出半边天•人在江湖飘，谁能不挨刀……门市接战三步曲•初期接触阶段：（秀场3分钟，店内5分钟）将商情转为客情。•标准动作：•1、主动伸手、握手，说出：“您好，我是××，很高兴为您服务。”•2、打出名片，说出：“这是××的名片，叫我××就可以啦！”（在以后过程中，一直以××自称）•3、认识对方，称呼对方，说出：“哦，对啦！请问小姐/先生怎么称呼？”（要先询问小姐）当对方说出“姓×”时，•就可直接称呼“×小姐/×大哥，您好！”•4、赞美对方：先赞美女性（赞美范围包括：五官、皮肤、头发、脸型、身材、服装、佩饰等）•要求：（1）一定要充满热情的笑容；•（2）坐在女性的身旁•（3）目光要友善的停留在对方面部•（4）手一定要经常碰触对方；•（5）赞美时一定要单点单项，同时要压底自己，抬高对方•（6）凡一对一对的目标客户，不可轻易放走，一定举手打暗号，让主管前来支援。（主管上来支援时，门市一定要捧高主管的身份，且拿笔记录并开单）•（7）主管上来时，门市一定要先加以状况说明及关键条件的内容说明，让主管尽快掌握。切入交战核心阶段：•（秀场10分钟，店内20分钟）将客情转为友情–直接切入对方可能需求的消费项目，消费类别，例：“结婚照，艺术照……等”–根据对方的脸型和气质，主动推荐对方比较适合的妆面、造型及适合的拍摄手法，给对方遐想的空间，让其深感兴趣。–拿出纸、预约单等辅助接单的工具，置放桌上，笔拿在手。–明确此次活动的主标题名称，讲出：“因为……所以推出……”“机会难得，此次活动优势是……，提供什么……福利，赠送何种礼品，今天即“送……，并给……礼品”并请人送来“礼品·样品”等过来放在桌上，让客人眼见为凭。–切入消费预算的询问，例“有什么特别消费的预算，告诉××，××会为您搭配比较适合您的套系。”–配合样相切入本公司的优势，如：造型、妆面、拍摄手法、美工设计、数码制作、高档礼服、名牌相册等并可强调现在最流行的是什么？作辅助说明。–根据对方的面容、身材、气质等再次聊对方，并以对方为主角，给对方拍摄时建议及拍摄前的注意事项。–主动推荐适合套系（先推高出三级的套系，察言观色，再逐渐为