门店培训手册

门店培训手册（内部资料）目录礼仪篇第一节营业礼仪训练…………………………………………………………………………...11、礼仪与商业文化……………………………………………………………………………12、店员的仪表美……………………………………………………………………………...３第二节服务语言培训…………………………………………………………………………..４１、服务语言分类……………………………………………………………………………..４２、使用服务语言四项原则…………………………………………………………………..５３、礼貌语言的三个准则……………………………………………………………………..７４、正确使用礼貌敬语………………………………………………………………………..８５、形体语言魅力大…………………………………………………………………………..９６、专业知识能丰富服务语言……………………………………………………………......12７、如何用好服务语言………………………………………………………………………..12附：形体礼仪……………………………………………………………………………..…...15１、站姿………………………………………………………………………………….….....16２、坐姿………………………………………………………………………………………..17３、蹲姿………………………………………………………………………………………...18４、走姿………………………………………………………………………………………...18５、介绍不同款式着装的走姿………………………………………………………………...19接待礼仪………………………………………………………………………………….……....20１、点头礼仪……………………………………………………………………………...….…..20２、握手礼………………………………………………………………………………….….…20３、鞠躬礼………………………………………………………………………………….…….21４、递物与接物……………………………………………………………………………..……21管理篇第一节店长作业督导……………………………………………………………………….…...231、店长的概念及地位…………………………………………………………………….…….232、店长的主要工作职责与范围………………………………………………………………..253、店长的素质要求……………………………………………………………………………..264、店长的作业流……………………………………………………………………..................295、对商品的管…………………………………………………………………………………..336、店长对商品陈列检查、指导、督促的主要事项………………..…………………………347、对现金的管理………………………………………………………………………………..358、对信息资料的管理…………………………………………………………………………..35第二节早会与＂ＳＳ＂管理…………………………….…………………………………..….361、早会………………………………………………………….……………………………….362、５Ｓ管理……………………………………………………………………………………..373、开展＂５Ｓ＂活动的原则…………………………………………………………………..40知识篇第一节照明知识…………………………………………………………………………………441、光的概念……………………………………………………………………………………..442、光的度量单位………………………………………………………………………………..453、色温及颜色的应用…………………………………………………………………………..454、相关术语……………………………………………………………………………………..465、附表…………………………………………………………………………………..………47礼仪篇第一节营业礼仪训练礼仪的本质是通过一些规范的行为表示人际间的相互敬重、友善和体谅。礼仪是人类文明演变的结果，是文化的沉淀物，它也是一个国家，民族、地区道德文化水平发达程度的标志之一。人们经常使用礼貌、礼节、礼仪三个词，礼貌多指个人的言语行为，而礼节、礼仪多反映社会活动及习俗。１、礼仪与商业文化在门店礼仪的沟通作用可以使用全体员工产生向心力、凝聚力。对顾客可以产生吸引力，使顾客产生购买兴趣和欲望，高兴而来，满意而去。在工作中与顾客发生不快时，一句礼貌用语，一个礼节形式，就可能会使误会，烟消云散，化干戈为玉帛，取得良好的效果。沟通和理解是建立良好人迹关系的重要条件，但如果不善于把握沟通时的感情尺度，结果会适得其反。店员在接待服务过程中，既要热情友好，谦虚谨慎，尊重顾客，也要自尊自爱，端庄稳重，大大方方，感情适度，谈吐适度，举止适度。道德也是礼仪的基础，礼仪是道德的外衣，是道德水平的外在表现形式。礼仪是一种高尚美好的行为方式，它可以净化人的心灵，陶冶人的情操，提高人的素质水平。讲究礼仪，首先要求人们待人谦虚和蔼，宽宏大量，会使自己心胸豁达，谦逊诚恳，遵守纪律，乐于助人，在礼仪形式的熏陶下，人们可以在耳闻目睹之中，接受教育，提高修养，改正缺点，成为一个道德高尚的人。讲究礼仪还必须讲究仪表，仪表是指人的外表，包括容貌，姿态，风度，服饰和个人卫、生等，这些也是一个人思想、情操、品德、修养的外在表现，是礼仪的重要组成部分。不应当把讲究仪表视为虚伪、虚荣，礼仪本身就是一种外在表现。不过，只有内在美才能使外在美具有更长久的魅力。商务礼仪是门店店员在商务活动中，应当遵循的一系列礼仪规范，是用以维护企业形象、对顾客表示尊敬与友好的规范与惯例，是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。商业礼仪一般包括：如何在营业活动中热诚地接待顾客。如何成功地宣传自己的商品。如何向顾客介绍商品等。如何妥善地解决商务纠纷等。商务礼仪是社会礼仪的重要组成部分，有很强的规范性和可操作性，并且与企业的经济利益有着密切的关系。综上所述，遵循礼仪就必须在心里对顾客有尊敬之意，乐善之容，举止谈吐要符合礼仪规矩，外表上注重仪容、仪态、风度和服饰等。2、店员的仪表美店员应富有魅力，漂亮和谐的服饰，美丽的发型，恰到好处的谈吐举止，都能帮助门店赢得顾客的好感和喜爱，并能缓和与顾客之间的关系。对于店员来说，他的举止、神态、言谈都具有重要的意义。门店员处在众目所视的位置上，消费者对其服务态度和服务质量的判断和评价，很多情况下是从感觉店员的仪表开始的。店员应注意仪容风度与修养，展示出店员良好的精神面貌。店员的仪表是自然美、修饰美和心灵美的和谐统一。人的相貌是无法选择的，而仪态、风度则是可以培养和训练的。端庄的体态、容貌，包括体格健美，清洁卫生，精神饱满，这些与先天条件有关，更主要是通过锻炼与修饰而获得。（1）服饰美服饰是一种文化现象，是一种无声的语言。从着状可以真实地表现出一个人的修养、性格、气质、爱好和追求。雅致、端庄的服饰表示对他人的尊敬，凌乱不洁的着装则是不礼貌的行为。门店所有的店员在岗时都必须着工作服，不能是有人穿，有人不穿，给人一种凌乱的感觉。工作服是上下身配套的，就必须配套穿着，而不能只穿上衣，下装配裤子或裙子。店员要按照规定，佩带好徽章或标志，以便顾客辨认和监督。工作装要勤洗勤换，应该保持干净，要整洁合体，美观大方，舒适端庄，并能与特定的营业环境相一致，与接待顾客的需要相适应，能强调店员的职业外表特征，从而给顾客一个清新明快、朴素稳重的视觉印象。店员讲究服饰美是对本职工作严肃认真、充满热情的反映，也是对顾客表示尊重的体现。每位店员都应当讲究服饰美，不断地提高自己地审美情趣和对工作地责任感。因此使消费者联想到店员地诚实、踏实地工作作风，从而产生一定程度地信任感和认同感。（2）修饰美修饰主要是指对容貌地化妆和装饰品地佩带。美容化妆是生活中的一门艺术，不同行业对化妆有不同的要求，店员的化妆要以优雅的淡妆为宜。店员每天要接待无数的顾客，为了使自己精神饱满更好地服务于顾客，给顾客一个好印象，在上岗前要进行化妆。得体地化妆可以使自己容光焕发、表情生动、心情愉快、自信心增强。店员化妆要根据环境、自身特点、当地习俗等特点掌握分寸，适度得体、切忌过火。浓妆艳抹甚至低级庸俗地妆扮，反而会损害自己的形象，影响顾客的购买行为。女店员要注意头发的修饰，头发的整洁，发型的选择十分重要，店员的发型要根据工作的特点来选择，以端庄自然为宜。面部化妆以优雅的淡妆为好，粉底、口红、眼影、眉线、肋红等都要与“小猴子”。指甲要常剪常修，不宜留长指甲，不宜擦试各种颜色的指甲油。营业时，不可戴手镯或手链、戒指等饰物。要注意口腔卫生，避免身体有异味。女店员的修饰美是很重要的，要把握适度的修饰，才能取得意想的效果。男店员要勤理发、勤洗手、勤剪指甲，不留长发和怪发型，不留胡须，上班前不抽烟、不喝酒，不吃带刺激的食物。（3）举止美店员的举止，不仅表现出个人的品质和对待工作的思想状态，而且可以反映出企业的经营管理状况，充分地体现出店员个人形象和企业形象。店员端庄、礼貌、大方的举止，对于促进服务质量的提高起着重要的作用。店员的工作大多是站着完成的，站姿是店员上岗时的基本体态。店员的站姿要讲究端庄、热情、精神、自然。正确的站姿使双脚自然分开，上身正直，双手相拢放在身前，面带微笑，礼貌地接待顾客。避免趴柜台、倒背手、倚货架，一幅懒散的样子。站立时也不要双手抱臂、手插入衣兜，给顾客不易接近的印象，而且站姿不正确，易过早地疲劳，有损身体健康。店员在接待过程中体现出轻盈、敏捷、优美、协调，要养成良好的站姿，保持优美的姿势，给顾客留下一个好的印象。店员在没有顾客时，可以擦试灯具，整理货物，不可与其他店员打闹，嬉笑，更不可擅自离开岗位或串岗。店员进入营业区域，便是以门店主人和身份出现在顾客面前，店员的一举一动都充分体现着精神风貌。因此，店员要体质优美正确的举止，避免不良的举止。店员应注意加强自身行为修养，自学地严格要求自己的言谈举止，克制有可能导致消费者厌恶的表情和动作。第二节服务语言培训语言是人类特有的用来表情达意、进行交际，达到相互了解的上具。“言为心声，诚于中而形于外，慧于心而秀于言。”语言作为思想的表露，是心灵的一扇窗户。通过语言可以洞察一个人的精神世界、道德情操、文化素养和待人处世的修养。优美的语言给人以美的感觉，显现出美的魅力；粗俗的语言，给人以丑的感觉。如果是由于表述者说话的方法不对、比喻不当、用词不妥、表达不准，也会使听者产生误解，甚至因此而发生矛盾，造成不愉快的事情。店员在与顾客的交谈中，服务语言是不种非常全面的促销工具，而且要在短时间内产生效果，要比生活语言需要更高的语言素质。1、服务语言分类接待顾客离不开语言，不讲究语言艺术，就无法接待好顾客。语言艺术的高低，直接反映接待水平的高低。店员在接待顾客时，态度要热情，要尊重对方，和颜悦色，心平气和，不强词夺理，不声色俱历，不挖苦讽刺，不侮辱谩骂，不怠慢顾客。店员的语言表达通常表现为三种形式，即口头语言、副语言和形体语言。口头语言或“口语”，是服务工作中使用最多、最重要的交流形式。副语言和形体语言是辅助性的交流形式，辅助语言是一种伴随着有声语言而出现的一种特殊语音现象。属于辅助语言范畴的有语调、语速、重音、停顿、笑声等几种，都经常在商业服务中使用。虽然是辅助性的，但其作用不可忽视。形体语言又称体态语言，也称动作语言，他是伴随着有声语言出现或单独使用的无声语言，是指店员在接待服务中表露的眼神、表情、手势、动作等。在服务语言中，口语与副语言、形体语言的关系是密不可分的。2、使用服务语言四相原则服务语言并没有固定的格式，但必须遵守基本原则。在基本原则的基础上，店员可以根据当时接待顾客的情景，临时发挥和变化。服务语言要表现出尊重、正确、适应