门店工作流程(店长)

门店工作流程培训主讲：周兴财门店卫生管理手册门店员工的个人卫生标准员工的个人健康标准员工应接受卫生部门组织的有关食物卫生知识的培训门店员工的仪容卫生标准（见《顾客服务手册》卖场的清洁卫生管理卖场日常的清洁内容清洁工作记录及检查商品摆放陈列商品的贮存卫生门店理货工作手册理货工作职责职务联系工作目的工作职责做好理货工作应具备的基本知识熟识门店的商品及分类门店商品的陈列技巧理货工具的使用知识理货工作规范报货收货------总部仓库收货-------街货、自购货收货价格管理商品陈列商品跟进管理营造整齐清洁的购物环境做好门店的防损工作做好待客服务及导购工作理货工作流程报货的流程收货的流程盘点的流程报货的流程—自购商品翻阅最新一期特价表和收货单检查后备仓、堆头、和卖场的商品存量决定并记录应报商品和报货量核对pos机上的自动报货记录检查有否需退给供应商的自购货坏货记录报货量和退换坏货量复核后按时传送确认是否成功传送报货的流程---总部仓库翻阅最新一期特价表和收货单检查后备仓、和卖场的商品存量翻阅其他当班人员的关于报货的留言手工记录临时报货单据打开pos机后台，依据手工单据审核自动报货单（修改自动报货内容）复核后按时传送确认是否传送成功收货工作程序自购商品收货总部商品收货货架商品整理的工作程序总部商品收货协助送货车泊位接收送货单及有关文件与司机（送货员）亲手交接贵重商品并即时存放好开启车门协助卸货并即时点核大数签收送货单、锁好车门让送货车尽量离开仔细点核来货、如有错漏，填写“申报表”即日通知仓库把卸下的商品尽快拆箱上架收自购货的工作程序核对交来的送货单检查商品逐一点收、同时退换坏货指引送货员把商品推到合适的位置卸下门店主管复点后连同收货经手人签字把送货单保管好，定期交财务部核销将收到的商品尽快拆箱上架货架商品整理的工作程序观察货架商品的销售情况及时把货补充上架，并做好标价定牌定位没有后备货补充的商品尽量往前移，并准备补充支货翻阅改价和特价资料，按时做好改价转换工作检查商品的保存期，抽出坏货、过期货按规定处理按货架和商品的清洁程度分段轮流进行洗抹清洁盘点的工作流程接到盘点通知确认盘点时间整理货架商品，严格执行相关陈列原则抄盘点表，内容主要是条码和名称，自编码商品必须抄盘点表准备好盘点枪（清空数据、充电等）Pos机盘点处理每两人一组盘点，一个人点数一个人计。盘点后的检查数据处理和数据交换门店商品管理手册商品的分类管理按商品的用途属性分类：分区、部门、大分类、中分类、小分类按商品的销售情况分类：主要商品、平销的替补性商品、滞销的商品按商品的配送方式分类：自购、仓库商品的报货管理公司统一分货门店自行报货商品移库的管理移库的条件移库的原则移库的操作流程商品的价格管理除特别规定商品销量应由公司统一规定定期商品变价特价商品的陈列管理商品陈列的原则门店商品的陈列布局商品陈列规范商品的储存管理门店后备仓的存货管理卖场货架存货管理卖场堆箱的存货管理（上货时应注意先进先出）货顶的存货管理近期商品和坏货的管理商品有效期的检查跟进近期商品的处理方式坏货的类型坏货的处理方式门店收银工作手册收银工作的职责职位联系工作目的工作职责做好收银工作应具备的基本知识熟识门店的主要商品熟练掌握收银机、读卡机的操作收银机操作熟识收银机操作、熟练掌握输入商品资料更正输入商品资料退货、换货（由门店店长控制操作）取消整笔交易更改销售（由门店店长控制操作）收款方式其他操作功能下班前结算现金找赎技巧收取大面额三唱一单识别伪钞索要零钞整理残币收银时候的应对技巧收银服务时不应有的表现收银服务应对技巧装袋的原则收银工作规范上机前准备工作接待顾客，把商品扫描入机为顾客装袋结算找兑更正、退换、取消交易工作期间暂离岗位兑换零钱交收“大数”下班前结账收银时候待客规范保持仪表端庄、清爽，给顾客一个好的形象对待顾客态度友善和蔼主动协助和照顾顾客热情有礼地回答顾客询问熟悉本职工作，提高工作效率，减少顾客等候的时间处理好客人的投诉，避免与顾客发生冲突收银员的其它工作门店卫生清洁工作门店的防盗工作收银日常操作程序及内容营业前的准备工作内容营业中的工作内容收银入机结算作业程序营业前的准备工作内容清洁、整理收银作业区，包括整理、补充必备的物品，包装补充收银台前头架的商品准备好放在收银机定额备用金，检验收银机收银员服装仪容、仪表的检查，熟记并确认当日特价品、调价商品的价格以及重要商品所在的位置翻看交接班留言本营业中的工作内容站立招呼客人为顾客做结账服务为顾客做商品入袋服务特殊收银作业处理无顾客结账时留意店内情况协助做好防盗工作新近员工培训保持收银台及周围环境的清洁店内规定的其它工作收银员交班结算收银入机结算作业程序欢迎顾客结算商品总金额，并告知顾客收取顾客支付的现金找钱于顾客商品入袋送客门店顾客服务手册门店顾客服务要求搞好门店的清洁卫生以及促销布置的整齐美观做好门店商品分类陈列及关联陈列，设立明确的商品指示牌，以及方便顾客寻找所需商品做好门店的导购工作员工要有良好的礼节，形象以及服务用语处理好顾客的投诉具有娴熟的操作技能门店的导购工作要求员工掌握商品有关知识，以便向顾客进行商品说明通过对商品的展示、整理、更换等身体语言动作、吸引顾客注意、关注商品确立卖场接待顾客繁忙时间，配合理货、收银、防损、安排员工在顾客易于寻找的位置，给予顾客导购指导服务待客保持微笑及正确的站立姿势，留心顾客目光、动作和询问、使用礼貌语言及时提供帮助依据顾客需要，观察顾客喜好，推荐和说明商品，促进交易顾客询问商品摆放位置时，应直接带顾客找到该商品如顾客需要的商品暂时缺货或没有出售，应尽量介绍其他替代品员工服务礼仪规范员工待客礼节员工形象及服务用语顾客投诉的处理顾客投诉的类型处理顾客投诉的权责处理顾客投诉的态度投诉处理原则保持心情平静有效倾听运用同情心表示道歉提供解决方案执行解决方案顾客向门店直接投诉的处理程序顾客直接投诉的处理要点顾客直接投诉的处理步骤激起顾客愤怒时的处理顾客电话投诉的处理程序顾客投诉记录表顾客电话投诉的处理步骤常见的几项投诉问题的处理方法商品在售出前已有问题顾客本身的疏忽所引起的问题怀疑职员找赎不符商品标价与实际不符职员没有按服务要求做好门店防损工作手册损耗发生的情况及对策收银作弊的现象及对策偷窃店内的其他收入内部员工出场夹带商品偷窃非卖品用高价商品混入低价包装折价商品损耗管理不善造成的损失现象和对策商品过期非正常坏货供应商欺诈突发事件的处理顾客偷窃顾客损坏商品与顾客之间的纠纷偷窃事件的处理门店财务管理手册门店存货管理收货单据管理移库单据管理报损单据管理单据入账（入机）单据审核单据生效门店销售管理正常销售打折变价会员卡销售购物券赠送门店现金管理门店资金管理的重点为营业额、备用金两个部分营业额的实现营业额的上交营业额的核对及审查备用金：收银备用金、电话充值备用金其他现金收入门店资产管理固定资产低值易耗品其它资产固定资产管理固定资产分类固定资产卡片固定资产购置固定支持使用及保管固定资产转移及处置低值易耗品低值易耗品的分类低值易耗品的购置、领用及保管门店财务基础知识识别钞币发票管理银行现金缴款单发票管理发票的基础知识发票的使用发票的换领增值税发票门店利润核算与数据采集门店利润核算门店相关财务数据采集关于库存修正Pos机的财务功能门店安全管理手册日常管理防火安全管理用电安全管理工作安全管理防水、防风、防破坏管理防盗管理防暴安全管理安全检查表极其使用安全隐患及处理程序一般突发事件的处理政府机关检查盗窃顾客损毁商品骗取现金商品轻微意外伤害资讯外泄顾客取闹顾客纠纷顾客投诉严重突发事件的语预防和处理应变小组的编制及权限火灾抢劫停电严重意外伤害水灾电话恐吓门店员工管理员工考勤管理考勤记录人员排班异常防范思想掌握情绪沟通员工绩效管理情绪引导（企业文化、工作氛围）绩效评估发现问题（及时、有效、客观)积极引导（循循善诱、不要生搬硬套）员工培训新员工培训老员工阶段性培训培训内容（思想、观念、知识、技能）谢谢参加！！