门店接待及驻守（PPT43页）

品信地产门店接待及驻守要点主讲:林伟峰通过对本课程的学习，使品信地产经纪人正确理解门店接待的重要性，准确掌握门店接待的技巧与方法，在实践中不断提升自己的服务质量，树立品信地产服务品牌。课程目的课程大纲一.关于门店接待二.门店接待的基本技能三.门店接待的常见问题四.门店接待的注意事项课程大纲一.关于门店接待二.门店接待的基本技能三.门店接待的常见问题四.门店接待的注意事项一.关于门店接待对于房地产经纪人来说，客户就是上帝，是绝对不能怠慢的。当客户来到你的公司时，不管你是否在忙于别的工作，都应该先放下手上的工作，主动热情的上前迎接。这时候就是你给客户良好印象的最好时机。你的服务是否让客户满意，第一印象是关键的决定因素。一.关于门店接待获取资源的重要途径之一．接待是获取顾客信赖、判断顾客需求的最好时机．良好的接待为快速签单埋下伏笔。展示公司及个人形象的窗口。良好的接待是抛开竞争对手的第一步。门店接待的重要性一.关于门店接待重视每一位上门的客户顾客不分好坏，我们一视同仁。不要以貌取人，自我设限。顾客只有两种：不是今天的顾客、就是明天的顾客。我们要有长远的眼光。以客为师的心态我们的顾客都是社会的精英。很多顾客是都非常专业，经纪人在接待的过程中切莫自以为是。“以客为师”更容易让顾客喜欢我们。“好为人师”是人的本性。一.关于门店接待门店接待的优势：门店接待是经纪人直接与客户在门店见面交流，这一过程能够给经纪人一定的优势：使你能够及时获得必要的信息和其他资源；使客户能够看到你在专业的环境中工作；在需要的时候，你的经理和同事能够为你提供专业的帮助。课程大纲一.门店接待的重要性二.门店接待的基本技能三.门店接待的常见问题四.门店接待的注意事项二.门店接待的基本技能经纪人的角色认知：我们是客户的“销售医生”“医生”是一个值得骄傲、受人尊重的职业.“医生”的工作是帮助“病人”快速解决“病痛”。做好“医生”的前提是成为专家。“医生”开处方前一定会对“病人”做个彻底的诊断。好“医生”的特点是会做“病人”的思想工作，对“病人”敢于要求。我们接待的对象：顾客（出售、出租、求购、求租）。社区周边的人（小区及周边居民、物业、商贩等等）。二.门店接待的基本技能保持“戒备”状态经纪人即便碰到再伤心，生气的事情，只要来公司上班，都必须面带笑容、语气温和，让你的精神处于一种高度“戒备”状态，随时注意有没有客户到来。保持热情的态度当客户来到公司时，最想要的就是受到你热情的接待，最渴望的就是获得你对他需求的关注和对他置业的帮助。作为房地产置业顾问，一定要紧紧抓住客户的这一心理，以熟练的服务技巧、良好的服务态度去赢得客户的心。维护职业化的形象你的穿着如何，是不是能给客户专业的形象，这对于销售的最终成功是很重要的。你必须让客户很快的判断出你的职业，甚至你的职业水准，塑造职业化的形象。二.门店接待的基本技能门店接待的基本步骤及礼仪：做好接待准备建立良好第一印象了解客户详细需求讲解服务流程接待结束总结匹配，客户分类二.门店接待的基本技能1.热情迎接客户进门“您好，欢迎光临，请问有什么可以帮您的？”客户走进公司时，经纪人要以公司标准话术致欢迎词。如果客户在门外观望，或犹豫不决，经纪人要热情招呼，并邀请其入店。如果是雨雪天气，或客户手上很多东西时，经纪人要帮助客户收拾雨具，放置衣帽，提东西等。自己的客户入店时，要马上起身走向门口迎接客户，并引导入座。对熟悉的客户也不能怠慢，应以尊称致之，并适当的给予问候和赞美，让客户心情舒畅，便于后续沟通。来者是客，即便不是真正要购买的客户，经纪人也要保持热情的服务态度，以保持公司及个人的良好形象。二.门店接待的基本技能2.安排入座让客户站着与你洽谈是很不礼貌的，所以要及时安排客户入座，以便更好的进行洽谈。在邀请客户入座，要使用礼貌用语：您好，请这边坐。主动为客户拉开椅子，保持动作轻稳。坐在客户的左侧或右侧，有利于拉近你与客户之间的距离，同时方便你对一些材料、信息的讲解。经纪人要先等客户入座后，自己再坐下。入座时，不可有太大的声响（拉椅子），洽谈过程中不能有不礼貌的动作（跷二郎腿等）。二.门店接待的基本技能3.给客户倒水的注意事项!客户入座后，要及时给客户倒水，或请同事帮忙给客户倒水。水的分量要适度，七分最好。给客户上的茶水必须是温水或者热水，不可为凉水，除非客户自己要求是凉水。在洽谈的过程中，要及时给客户续水。水温的控制：冬天用最热的温度，夏天用温热的温度，春秋用较热的温度。二.门店接待的基本技能4.递名片名片是重要的交际工具，对于房地产经纪人来说更是具有不可替代的作用。询问别人姓名时要先自我介绍，而递名片就是最好的自我介绍方法。先递上自己的名片，再向客户索要名片或请教尊姓大名会避免唐突，也是礼尚往来的做法。有了客户的名片，你就可以大致了解客户的情况，有利于更进一步的沟通。小结门店接待的最重要三步骤1起立2倒水3递名片二.门店接待的基本技能5.详细了解客户需求在跟客户建立良好的第一印象之后，经纪人要跟客户进行一次深入的沟通交流，详细了解客户的购房或租房需求（由客户描述自己心中理想的房子），客户的购买能力（是否贷款、贷款方式、公积金缴存状况等，可以帮客户设计一个融资方案，给客户提供金融咨询是了解买方购买力的一种好的方式。）及购买迫切性。二.门店接待的基本技能6.讲解品信地产的客户服务流程给客户详细讲解我们的服务流程，这样一来，客户就会具体了解到目前正在做的事，以及下一步应该做的事。通过向客户解释这一过程，会打消客户对未知事项的担心，也使他们对购买房产有一个合理的期望。了解客户的背景及认知观念，增大客户对你的信任度和朋友感受度。给客户以信心和期待，认可我们的服务。二.门店接待的基本技能7.结束接待当客户起身表示要离去并主动伸手表示要握手时，表明与你的交谈非常愉快，也从侧面表示你的接待很成功。经纪人应热情将客户送出门外至安全地带（防止同业公司将客户切走），并目送客户离开，使客户感受到充分的被重视与尊重的感觉。总结记录客户需求并根据需求进行房源匹配，建立客户分类档案，为后续优质服务做准备。二.门店接待的基本技能令人不悦的服务表现当客户进来时，假装没看见继续忙于自己工作；对客户一副爱搭不理甚至厌烦的应对态度；以貌取人，依客户外表而改变待客态度；言谈措辞语调过快，缺乏耐心；身体背对着客户，只有脸向这客户；未停止与同事聊天或嬉闹的动作等。以上表现会让来访客户产生不悦，作为接待人员，一定要杜绝这些不良习惯和方式，使客户感觉到充分的被尊重。课程大纲一.门店接待的重要性二.门店接待的基本技能三.门店接待的常见问题四.门店接待的注意事项三.门店接待的常见问题如何做好门店接待：保持最佳的销售状态。培养自已的亲和力。对公司的房源要相当的熟悉。学会回答接待中顾客的常见问题。三.门店接待的常见问题经纪人的状态是影响顾客做决定的重要因素。良好的精神面貌。超级自信。拥有明确的目标。坚持双赢理念，确立平等地位。找到你与顾客之间共同的兴趣和爱好。练习微笑及真情的赞美。让自已变得乐观、开朗、幽默。注意接待时的礼仪形象。三.门店接待的常见问题让微笑在唇边盛开微笑是不需要成本的，但却是回报最高的一项投资。心里学研究表明，人的情绪传染是最强最快的，比最强的病毒传染要强1000倍。中国传统商业文化中有句俗语：“人无笑脸莫开店”。世界酒店业希尔顿先生无论到哪里巡视业务，首先要看员工是否面带微笑。他说：“经济可以有衰退，但我们员工的微笑永远不能衰退”。微笑是人类最好的沟通工具，自然也是房地产经纪人最好的沟通工具，时刻保持微笑，是基本的待客之道。三.门店接待的常见问题温馨适宜的招呼语1.使用客户易懂的话语2.简单明了的礼貌用语3.生动得体的问候语4.充满温馨关怀的说话方式要学会根据环境变换不同的关怀话语，拉近你与客户之间的距离，让客户产生宾至如归的感觉。三.门店接待的常见问题对房源不熟悉无法开处方。对房源不熟悉让顾客失去信心。脑海中要有一定的优质房源。对电脑的运作要相当熟悉。一、准确的提问。二、积极的倾听。“说要说到对方想听、听要听到对方想说。”三.门店接待的常见问题准确提问的重要性：让顾客开口说出自已的需求或协助他们认识自已真正的需求。获取顾客更多的信息。找到对方感兴趣的地方。让对方承认一个事实。提问的种类：封闭式问题。开放式问题。选择性问题。反问句：向共识推进的问题。三.门店接待的常见问题封闭式问题：定义：这类问题就是让顾客不需要考虑很多，通过习惯思维或一两个词就能回答的。目的：这类问题有助于让我们缩小和顾客谈话的范围，可以更加准确的了解顾客的需求，顾客的回答有助于我们判断。举例：1、陈先生，您觉得什么时候看房较方便？2、陈小姐您看过“世纪新城”的房子吗？开放式问题：定义：以何人、何时、何物、何事和为何开头的问题。目的：这种问题的好处在于让顾客开始交谈，谈论他们熟悉的领域，从而有助于我们了解顾客的想法及其它信息。举例：1、张先生、您为何要卖这套房子？2、王小姐、您都看过哪里的房子？三.门店接待的常见问题选择性问题：定义：这种问题的回答只有两项，‘是’或‘否’或者是二选一。目的：让顾客不要考虑太多，回答的答案在我们的控制范围内，从而向成功销售推进。举例：张先生，明天早上8：00钟看你的房子还是10：00钟看较方便呢？反问句：定义：做一个你认为顾客会同意的陈述，然后用一个限制性问题提出它。目的：让顾客同意你的观点或承认一个事实。举例：1、张小姐，你买房子找中介无非要图个方便，不是吗？2、王先生，卖房子一定要安全拿到钱，难道不是吗？三.门店接待的常见问题销售人员如果没有倾听的技能，再高明的提问也没有用。销售明星销售中他们花30%的时间在提问和交流上，花70%的时间在倾听顾客的反馈上。“上帝给我们两个耳朵一个嘴吧”倾听的收获倾听是一个人成熟的表现。倾听是对顾客无声的赞美。倾听让顾客觉得自已很重要。倾听了解顾客需求及信息的重要方式。倾听的重要性三.门店接待的常见问题具有同理心能站在顾客的角度去听。完全集中精力。保持友好的眼神接触。不断点头微笑。重复对方讲话的重点。（回应）学会记录。积极的倾听不听别人讲话、对自已接下来要讲的话很感兴趣。对方讲话时、一直找机会表达自已的要说的话。无法洞悉肢体语言背后的含意。打断顾客的谈话差劲倾听者的特点“沉默是金”的倾听方法在与顾客沟通的过程中，有两个关键的地方需要特别注意停顿三四秒的时间：一个时间是你问完一个问题以后，另一方面个是你的顾客回答完问题之后三.门店接待的常见问题学会解读客户的肢体语言：肢体语言就是顾客的表情及其它非语言交流，它会真实的反应出顾客的思想。点头：表示认同。摇头.：不同意。眼光避开接触：对别的事物更感兴趣或是在逃避什么.摩挲脖子：不耐烦或疲劳。捂嘴.：不确定或欺骗。抬眉：怀疑或不相信。手掌展开：愿意沟通。搓手：预谋对自已有益的事。前倾、目光接触：感兴趣。三.门店接待的常见问题接待房东常碰到的问题：你帮我估一下这房子能值多少钱？房东期望值太高，如何引导？对于空房子如何拿钥匙？房东不肯签独家委托书，如何引导？没有诚意的不要带过来？接待客户常碰到的问题：你们公司中介费太高、有些公司才1%？你们除了中介费以外还有收其它费用吗？你们这边有没有＃＃新村的房子？问他要什么服务？他说看一下再说？不用留电话号码了，有空我找你们吧？课程大纲一.关于门店接待二.门店接待的基本技能三.门店接待的常见问题四.门店接待的注意事项四.门店接待的注意事项门店接待的注意事项跟上顾客的热身程度，少说废话。没有诊断清楚就不要开处方。不要与顾客争论。不要显得比顾客聪明，但要比顾客专业。不懂不要装懂，学会请教。顾客信息一次性问清楚。注意保护信息。多留几个电话号码。马上带