门店日常沟通技巧及案例

门店日常沟通技巧及案例滨博分公司赵继先门店日常沟通的意义及重要性门店日常沟通的内容及难点门店沟通技巧与案例分享目录143结语2沟通的最高境界是说要说到别人很愿意听听要听到别人很愿意说-----卡耐基沟通的两个维度：说、听。前言正确认识门店与公司的关系特许经营加盟平等互惠互利我们是通过门店销售，而不是销售给门店。明白门店与公司的关系，以便我们确立沟通姿态。沟通的错误认识“我每天都在巡店，每天都和加盟商打交道，每天不都在和加盟商做沟通么?”“我已经告诉加盟商了，所以，我已和加盟商沟通了”沟通就是“文字、文句或信息的交流，思想和意见之交流”----《韦氏大辞典》在我们督导的工作中，沟通是指：为了特定的目标，向加盟商间传达思想、交流情感与互通信息，并让加盟商积极执行的过程。沟通是什么？沟通的最终目的是说服加盟商采取积极正确的行动。有效沟通的重要性1、减少门店与公司的意见分歧，使思想高度统一2、疏导加盟商情绪、消除心理困扰3、提升门店对公司动态的反应度和适应度4、洞悉门店真相、排除误解5、增强门店归属感，提高门店的可控性门店日常沟通难点1、老门店重新装修、店庆活动的沟通。2、店铺QSC标准的常态化执行。3、落实公司营销政策，新品上市推广的沟通。4、贯彻公司经营理念，去除非公司产品。5、微区域内店铺冲突，加盟商心理疏导。“站在加盟商的立场想问题，站在公司的立场做事情”沟通的核心理念你可以不站在加盟商的立场解决问题，但是你必须站在加盟商的立场想问题，这是和加盟商沟通的一个原则。但是在真正处理问题的时候，必须站在公司的立场上，维护公司利益，坚持公司原则。沟通从心开始倾听也是一种有效的沟通方式自然赋予我们一张嘴巴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。----苏格拉底倾听与你是否同意加盟商所说的话毫无关系！倾听就是接受到加盟商所讲的一切！倾听就是理解加盟商的想法！理解不等于接受！在和加盟商沟通过程中，先不要急于做语言回应，先听他们的想法思路，听他们的疑点与问题。对加盟商所说话的一定要表现出强烈的认同感，提高加盟商的姿态。在倾听过程中诊断出门店存在的问题和相应的对策。目的只有一个：帮助门店发现问题，解决问题。行动胜过一切说教要点：1、身教胜于言教，行动胜过一切。2、以身作则，用自己的实际行动去影响加盟商，去改变门店。案例：老店铺卫生整改--丽景店问题：丽景店是08年左右开业的老店，店铺装修较陈旧，特别是后厨卫生“惨不忍睹”。加盟商张经理属于被动型经营加盟商而且脾气执拗。懒惰。解决：刚入职时我多次和张经理沟通改善店面卫生，提升店铺就餐环境。多次沟通无果，在巡店过程中，开始用实际行动感化加盟商。“帮助”其清洗辣椒壶、醋壶。加盟商看到我的行动，自己觉得不好意思了，加盟商夫妇就开始主动清扫店铺卫生。后期经过多次巡店沟通，后厨天花板也更换一新。店铺卫生及店铺就餐环境较以前有了很大改观。分析：此法不宜久用多用，是针对个别加盟商不得已而为之。避免门店对我们形成依赖。诱导要比强迫好的多要点：1、利用诱导激励门店比强制好的多。2、强迫门店做事情不是好办法，效果绝对比不上诱导。3、诱导比命令更容易达到目的。案例：老店铺装修--无棣店。问题：无棣店是开业九年的一个店铺，店铺销量虽然不错，但是店铺陈旧。解决：自从去年入职就和加盟商沟通过重新装修的事情，但是加盟商觉得一装修就得停业好几天，影响店铺营业。经过和上级领导汇报沟通，表示只要店铺重现装修，可以向公司申请给予其0.5%奖励。无棣店前段时间彻底装修店铺，店铺形象有了很大提升。分析：管理门店的时候，可以进行适度的利益诱导，其实奖励次要的，是让加盟商感觉公司对他的重视。先礼后兵要点：1、孟子“人性善”，荀子“人性恶”。科学研究表明，人格是这两种性格交错形成的。2、门店对公司标准执行的好，那么皆大欢喜；执行不好，则要以“兵”相见，绝不手软。案例：阳信一店二次续约。问题：受历史遗留问题的影响，阳信市场在一店第一轮加盟期内不能签约新店。阳信一店加盟到期后，沟通其续约事宜，加盟商开始提要求，要求公司向其承诺阳信在近2年开店数量不要超过2家。否则表示不再续约。解决：首先回绝加盟商的无理要求。然后分析其店铺去年的经营情况，2012年阳信一店的主产品毛利234504元，很明显店铺是盈利的。针对这种情况，明确告诉加盟商，假如你不续约，立马有客户会在这个位置加盟我们吉祥，而且依靠一店2年的经营影响力，新店铺开业不用做太多宣传，只需坐收渔利即可。加盟商感受到了我们的强硬态度，最后还是顺利续约。分析：管理门店的时候，对于一些圆滑的加盟商，要适度的增加其危机感，提高门店的可控性。以理服人胜于用权压人要点：1、督导为完成工作职责，无意识中被赋予一种强制门店的力量，这就是权力。2、如果我们太依赖这个权力，采取强制手段来规范门店，口口声声说“我这么说你就这么做”，这样不但不能使门店信服，反而增加门店的抵抗情绪。案例：新品上市和凉拌类推广问题：1、很多店铺对公司上市新品信心不足，店铺报货率低。2、有的店铺感觉凉拌类麻烦，而且利润也不是很高。解决：1、针对部分不报新品的店铺，可以先将海报张贴在店内，看看顾客的点击率高不高，顾客点海报上的新品，门店可以说这是新品，卖的特别好断货了，后天到货。先让门店看看顾客的点击率，顾客问的多了，门店自然就报货。2、首先要将凉拌类的优势介绍给加盟商，凉拌类虽然出餐稍微慢了点，制作稍微麻烦点，但是顾客用餐快啊。顾客用餐快了，门店的翻台率就上来了，翻台率高了，销量自然提高。分析：遇事处事必须以理服人，才会使门店信服。理解比什么都重要要点：1、对门店的管理，我们应该自始至终充满着尊重与理解。2、被理解是一种欲望，加盟商一旦得到了理解便会感到莫大的安慰，更会不惜付出各种代价配合我们工作，努力经营门店。案例：无棣新世纪店打公司400电话，表示对公司返利情况不满意。问题：下一页解决：首先对其做法表示理解，然后向其重申公司的返利统一为40%。无棣店之所以给外供的折扣低，是因为无棣店装修公司给其0.5的奖励，并且这个奖励是暂时的。因为前期也和新世纪店沟通过装修的事情，只要按公司要求重新装修的店铺，都会在一定程度上得到公司的奖励。加盟商也表示理解。分析：每个加盟商都渴望被理解，如果得到我们的理解，加盟商即使受点损失，也会觉得无所谓。事情原委：无棣埕口镇的外供点是一个包子铺，包子铺的陈老板是新世纪店加盟商的侄媳妇的叔叔。有这层亲戚关系，新世纪店加盟商就让他的侄子去沟通这个事，后来同意从新世纪店拿货，拿货折扣是7折拿货（去年新世纪店给北海新区一个外供点供过货，也是7折）。从2013年5月12日第一次拿货到6月23日最后一次拿货一共43天。自6月23日就没再从新世纪店拿货，也再没有过联系。新世纪店加盟商的侄子前几天去新世纪店了，就责问加盟商，说都是亲戚怎么还给的供货价那么高？以后不从这拿货了，从无棣店拿货比在这拿货折扣低（具体是多少也没说，就说6折左右）。新世纪店加盟商就反驳说不可能，公司供货是6折，无棣店怎么可能低于6折左右供货？不过经过打听，确实拿货价比这便宜不少（每份便宜7-8毛钱左右）。新世纪店就怀疑公司的返利不统一，7月18日晚加盟商就给我打过电话，我当时在外地出差没能及时接电话，后来看到未接后就给其回复过去，告诉加盟商公司的返利是全部店铺统一6折供货。但是依据无棣店向埕口镇的供货价情况，新世纪店不相信40%的返利，认为无棣店不可能赔钱向外供货。就向公司打电话咨询返利点的事情，公司的答复也是40%的返利。经过和加盟商沟通，加盟商觉得别的店供给埕口镇的折扣低，导致加盟商觉得和亲戚之间没法相处了，自己给亲戚的折扣比别人给的折扣还高。导致他的侄子对其责问，觉得没面子，很窝火。巧用“高帽子”拉近距离要点：1、十句好话能成事，一句坏话事不成。2、“高帽子”谁都喜欢戴，恭维话人人都爱听，这是人们的共同心理。3、更重要的是，有时能激励那些不太自信的门店，让他们积极的去配合我们的工作。案例：新转让门店经营引导--滨化店问题：新加盟商刚接手店铺时，对我们比较生疏，且对经营无头绪。但会尝试各种努力经营店铺，可经过一段时间的经营，远远达不到其期望值，经营信心受挫。解决：首先对其接手店铺后的经营情况表示鼓励与认可。然后从店铺转让后整改较好的方面表示赞扬，然后针对店铺存在的问题提出合理化建议，取得加盟商的信任与好感。技巧：我们在巡店的时候，适当的恭维会让加盟商愉悦，赢得加盟商的信任与好感。但是要把握好“恭维”这个度，过犹而不及，“恭维”过了会让加盟商感觉不自在。泼冷水也是一种沟通方式要点：1、有些门店多次出色完成销量目标而沾沾自喜，甚至有些飘飘然了。2、抓住门店的心理，狠狠的泼他一盆冷水，打击一下他的情绪。这样门店会在愤怒之下迸发出更多的力量，这也是一种激励，一种沟通。问题：如意店销量在市区店铺中算是高的，月均销量在3000份左右。如意店房子是自有的，经营压力小及心情相对愉悦，加盟商早已车房齐全，面对自身每月近3000份的销量沾沾自喜，小富即安的思想严重，加盟商有些自满。解决：为了刺激一下他，寻找了一个合适机会狠狠得泼了一瓢冰水。自此以后经营心态好转，主动制作了100多个订餐牌放在隔壁酒店的房间。分析：这种方式慎用，除非和加盟商的关系非常熟悉了，客情关系很到位了。案例：如意店与门店保持适当的距离要点：1、距离产生美。适度的距离对我们督导的工作有好处。如果关系太近了，门店对督导的命令就不当一回事了。2、即使“平易近人”，也需要一定的威严。案例：无棣锦绣城店问题：在过去的一年中，和锦绣城店的关系太熟悉了。加盟商开始油滑，执行力开始下降。解决：在一段时期内，去无棣巡店的时候，刻意不去锦绣城店，有事情让他的亲戚店铺腾达店向其传达，后来加盟商感觉到了对他的冷落。让加盟商感觉到“存之则不觉，失之则难存”，后来经营心态开始有所变化。分析：在和门店沟通中，掌握好适当的距离是督导要把握好的一个尺度。黑脸白脸都要唱要点：1、独角戏难唱。2、有时需要领导的配合，一搭一唱，效果必定更好。3、领导一般扮演黑脸，对门店大而化之，强悍一些。而我们督导则应心思细密，缓解矛盾，从中调停，演一个红脸。关于门店沟通没有沟通不好的门店只是不懂沟通方法的督导方法如同方向，方向不对，跑的再快再远都无济于事。在写这个报告之前，我从来没有总结过，关注过原来在管理店铺的时候用过什么沟通方法、什么沟通技巧。只是针对不同的加盟商采取不同的措施罢了。今天来做下总结，从实践中总结点经验，希望对大家有所启发。结语总之，沟通是一种艺术，也是一种手段和方式。每个人的处事风格不同，和加盟商沟通方法也会有差异。但是一个原则不能违背，那就是以诚相待，“诚”字是关键，沟通不是单纯的说服，而是一种感染，一种互动，一种形象展示，一种“双赢”的行为！Thankyou!