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项目九门店店长的作业化管理学习目标和要求1、了解店长的定义，店长的资质要求及副店长的作用与职责；2、掌握店长的作业流程及店长的作业化管理的重点；3、了解店长的主要工作职责。主要内容店长定义店长的主要职责与工作范围副店长的主要职责与作用店长的资质要求店长的作业流程店长作业化管理的重点一、店长定义（一）什么是店长？独立店：最高管理者称为店主或店经理连锁门店：最高管理者称为店长店主是门店的所有者店长是门店的管理者店长主要是指连锁企业下属直营门店的最高负责人，依据连锁企业总部的营运管理部制定的店长手册来进行管理。（二）店长的地位1、门店的代表者就企业来说：店长是代表连锁企业与顾客、社会有关部门的公共关系就员工而言：店长是员工利益的代表者，是门店员工需要的代言人。店长对门店的经营必须了如指掌，才能在实际工作中做好安排与管理。2、经营目标的执行者善于运用所有资源、以达成兼顾顾客需求及连锁企业需要的经营目标对于总部的一系列政策、经营标准、管理规范、经营目标，店长必须忠实执行。3、卖场的指挥者安排好各部门，各班次服务人员的工作，指示服务人员，严格依照总部下达的门店营运计划工作。门店区域有卖场、后场之分，其中以卖场为主。4、门店土气的激励者激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态5、员工的培训者培养下属的独立工作能力，训练下属的工作技能，并在工作过程中及时、耐心地予以指导、指正与帮助6、各种问题的协调者具有处理各种矛盾和问题的耐心和技巧。具有上情下达、下情上达、内外沟通的能力7、营运与管理业务的控制者。8、工作成果的分析者二、店长的主要职责与工作范围（一）总部各项指令和规定的宣布和执行（二）完成总部下达的各项经营指标：营业目标、毛利目标、费用目标、利益目标（三）门店职工的安排与管理：考勤、仪容、仪表、服务规范（四）监督与改善门店各部门个别商品损耗管理（五）监督和审核门店的会计，收银等作业（六）掌握门店销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰。（七）维护门店的清洁卫生与安全（八）教育、指导工作的开展（九）职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议（十）顾客投诉与意见处理（十一）其他非固定模式的作业管理（十二）各种信息的书面汇报三、副店长的作用与职责（一）店长的助理店长的事务广并且繁杂，需要副店长做到拾遗补缺（二）代理店长店长外出，由副店长代行店长的职责，负责门店的全面管理。（三）实习店长培养后备经营管理人才四、店长的资质要求（一）身体素质方面35岁左右，年轻力壮者，能承受长期疲劳。（二）品格方面品格:道德、品行、人格、作风“榜样的力量是无穷的”（三）性格方面1、拥有积极的性格2、拥有忍耐力3、拥有明朗的性格4、拥有包容力（四）技能方面1、拥有优良的商品销售技能具有对门店销售商品的客观理解和正确判断的能力，执行的判断力，且能迅速的处理问题。2、拥有实干的技能让员工心服口服，必须样样都能干，样样都会干3、拥有能良好地处理人际关系的能力十分注意与下属之间的感情4、具有自我成长的能力选择具有大学本科学历或连锁专业高职学历，并有一定商业经验或实践经验的人来担任店长是比较合适5、拥有教导下属的能力帮助员工成长与努力向上，指挥下属达到既定目标，从而促使下属提升业绩6、必须具备连锁企业卖场管理的四种基本能力（1）人事组织能力（2）沟通能力（3）门店规划能力（4）信息分析能力（五）学识方面表现为其对自身和客观世界认识的程度1、洞察市场消费动向的知识2、零售业的变化及今后发展的知识3、零售企业经营技术及管理技术的知识4、关于连锁经营企业的历史、组织制度、理念的知识（5）关于销售管理等方面的知识（6）关于教育方法和技术的知识（7）关于门店的计划决策方法的知识（8）关于零售业的法律方面的知识五、店长的作业流程（一）明确店长的作业时间不同的连锁企业，因其经营业态形式的不同，其门店的营业时间也有所差异；店长下班后，店里的工作通常由副店长代理。（二）规定店长在每日每个时段上的工作内容要提高连锁企业门店管理的现代化水平，必须从岗位职责管理上升到岗位作业管理，即从粗线条的岗位职责要求向细化的作业管理发展。（三）把握门店运营与管理的重点即店长对门店营业活动的统筹与管理1、门店时段管理检查表一般分为：“营业前”、“营业中”、“营业后”、“时段检核不符合项目登陆表”四个部分（见教材22至25页），必须由店长或副店长填写。2、时段管理检核应按时进行，一般连锁企业门店规定门店每一星期将检核表装订一次，由店长在每星期的店长例会上递交。3、工作情况纳入连锁企业总部营业运部考核门店指标之中。六、店长作业化管理的重点店长执行连锁企业的门店管理规程必须做到以下三项：第一，了解上司的方针与计划第二，指挥部下根据计划而工作第三，确认即检查部下是否根据计划而执行。店长的例行事务：70%-80%店店长工作的基本内容人、财、物、资讯非例行：（一）对人的管理事务：20%-30%对人的管理主要是：本店员工、来店购买商品的顾客以及对门店商品的供货者1、对职工的管理（1）出勤情况抓不好，直接影响门店的进货、出货、补货陈列、服务水准等。要求店长合理、经济地配置好各作业部门的工作人员，安排好出勤人数、休假人数、排班表（2）服务店长对员工的管理重点体现在员工对顾客的服务水准的管理和控制上(3)工作效率人事费用往往超过营业额的6%，可采用柔性工作时间（4）门店共同作业守则2、对顾客的管理（1）顾客管理的主要内容:1）顾客来自何处分析顾客来源地区的户数、人数、家庭规模及结构、收入水平、性别、年龄、消费爱好等市场因素。2）顾客需要什么顾客对商品和服务的需要经常变化（2）建立顾客档案第一，顾客档案的管理形式第二，顾客档案的登陆项目第三，如何请顾客填写收录项目第四，一年一次定期核算第五，建立顾客管理制度（二）对商品的管理门店对于商品的管理重点主要有以下四个方面：１、对商品质量的管理商品质量是企业的生命。２、对缺货的管理零售业都把缺货称作是“营业的最大敌人”，要把缺货率降低到最低水平。讨论：如何控制缺货率？３、对商品陈列的管理ａ、商品是否做到了满陈列ｂ、商品陈列是否做到了关联性、活性化ｃ、商品陈列是否做到了与促销活动相配合ｄ、商品补充陈列是否做到了先进先出４、对商品的损耗管理损耗率的高低成为获利多少的关键之一讨论：如何降低损耗率？（三）对现金的管理收银机是为收款和记录门店销售情况而设立的，其唯一的产品是现金或现金代用品，因而有一定的特殊性。收银管理对收银员的管理往往是用控制收银差错率来进行，其他控制事项主要是伪币、退货不实、价格数输入错误、亲朋好友结账少输入、内外勾结逃过结款、少找顾客钱、直接偷钱。试验性购物检验收银员具体步骤如下１）选择20-30种不同性质的或来自不同部门的商品２）付款时，提供几张折扣券和一张过期的购物卡３）购物结算后，再多买一个商品４）店长和收银员及时讨论试验中出现的错误进货票据管理店长对进货票据的管理还体现在进货票据验收、登陆和会计报表等作业环节上（四）对信息资料的管理商品销售日报表商品销售排行表促销效果表费用明细表盘点记录表损益表顾客意见表练习一、判断题1、门店营运与管理的目标就是实现销售的最大化。2、门店营运与管理的目标就是保证损耗的最小化。3、连锁企业总部是决策中心，而门店则是作业现场。4、如果商场内发生缺货应及时用其他商品补充。5、盘点会影响门店的正常工作，甚至会影响销售额，所以门店不需要经常盘点。6、店长是门店的管理者，也是门店的所有者。7、副店长即店长的助理，代理店长也是实习店长。8、店长必须是大学本科毕业。9、店长的作业重点是人、财、物和现代商业企业所需要的信息。案例分析：培训与沟通所有员工下班时必须打开包接受防损的检查，这在超市员工手册上有明确的规定，而且大部分员工都也照做，并没有异议。2005年2月由于春节销售高峰期超市引进了很多厂方促销员，由于销售高峰人力资源部门也特别忙就没有对这批促销进行全面的培训，在有一天一位促销员下班的时候，员工通道处的防损员请她打开包接受检查，但她就是不愿打开包，并和防损发生冲突，防损员态度比较强硬，和员工发生争吵。这位促销员在员工通道处大哭，说防损人员骂她，侵犯她人身权利等等。防损员也很无奈，他只是按公司的规定在执行。而且这位促销员回去以后将这件事情投诉到了报社，报纸报道出该超市侵犯人身权利，搜身等新闻。讨论：遇到这种情况店长该如何处理？