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门店运营管理--------符云上海安驰体育用品有限公司门店运营管理门店运营管理提高单店业绩人员管理费用管控货品管理财产管理门店运营管理---人员管理单店组织架构：区长店长店长店助导购导购店助导购导购门店运营管理---人员管理导购的作用与职责：1、店铺形象的传递者2、店铺管理各项事务的执行者3、销售业绩的支撑者门店运营管理---人员管理如何培养、管理自己的员工?技能管理行为管理目标管理情绪管理情感管理门店运营管理---人员管理一、员工技能管理销售技能---培训陈列技能---培训、实操仓库整理技能---拿货速度、整理标准卖场卫生管理技能自我情绪管理技能人际关系管理技能售后服务技能门店运营管理---人员管理二、行为管理形象管理---仪容仪表礼仪行为管理---迎宾站姿、用语、服务礼仪、微笑行为规范管理---纪律、公司规定等门店运营管理---人员管理三、目标管理业绩目标自我提升目标安踏企业内前景规划门店运营管理---人员管理四、情绪管理业绩高涨时的情绪控制及激励业绩低落时的情绪调节与激励人际关系发生危机时的自我情绪调节处理顾客问题时的情绪控制与调节讨论管理店员的过程中都会常遇到些什么问题呢?当店员出现异议时该如何处理呢?店长很生气,后果很严重*要积极靠近，大胆管理*保持相应的距离*对其批评要有准备*及时培养业务骨干*适当给予帮助如何化解个别导购对你的不满？*坦诚的与之沟通，告知需要她的理解与配合*适当保持距离*做到公平公正如何避免和个别导购过份亲密？*耐心倾听，不要立即反驳*仔细分析抱怨的原因*不要附和或参与抱怨*合理解释说明*不要给抱怨的店员贴上标签*关怀关心店员如何处理导购的抱怨？*问询第三方情况；*控制了局面要向顾客解释并致歉，维护品牌形象，同时安抚其他及时控制争吵局面；*导购安心工作；*将两人隔离，找双方各自单独谈话了解情况；*从公平公正双方都能口服心服的接受的角度找出解决方案;*将两人同时沟通最终的解决方案，并撮合两人解开心结、握手言和;如何处理导购之间的冲突？批评导购的错误问题应采取那些方法？*批评要因人而异(商讨,一针见血,暗示,循序渐进)*批评要显得有诚意，目的是为帮助店员成长*不可随便发脾气*批评要描述具体行为不针对、不评价店员本身*及时直接当面批评，不可背后批评*尽量私下批评，不要伤及店员的面子怎样赞美导购最恰当？*要明确具体，描述好的行为*要观察出不同之处予以赞赏*赞赏同时如果能捎带指出小缺点，店员会认为赞赏更真实*要逐步升级赞赏*在谈话起初不能够太亲和，要让员工感觉很严厉*开门见山地说出谈话的目的*要谈员工错误的事实不要谈感受（谈事实不谈感受的原则）*强调制度和规定及处罚措施，让员工警觉*引导他承认自己不愿接受这样的处罚和后果，提高他对此事的重视程度*询问员工屡教不改的根源*本着帮助员工解决问题的态度，针对症结所在积极的帮助员工寻找解决方法*与员工共同商议解决方法，以达成一致*提出希望和要求*引导员工自己真诚的做保证如何处理屡教不改的导购？力量往往来自于差异性,而非相似之处门店运营管理---人员管理五、情感管理工作上的指导与培养生活上的关心与爱护心理上的咨询与指点行为上的影响力士气上的凝聚力货品管理门店运营管理---货品管理货品管理的目的?如何管理好单店货品?畅滞销管理残次品管理补货管理数量管理库存管理货品管理库存货品管理*快销的货品应放在仓内最方便取到的地方.*必须保管好残次品，残次品与正品必须分开放置，每月对残次品进行盘点核实.*完善的库存货品管理可以减少顾客因货品因素流失的机率及提高补货质量，令货品的出入得以平衡。讨论店长在店铺销售管理过程中是货品可控因素多还是营运可控因素多呢?店铺缺货是直接影响店铺销售业绩的唯一因素吗?在工作中经常会有一些难题需要用平时积累的生活知识来解决。财产管理门店运营管理---财产管理固定资产管理低值易耗品管理财务管理机密性数据管理门店运营管理---财产管理固定资产管理一、固定资产固定资产指使用年限超过3年或以上的硬件设施，我们单店的固定资产包括音响（含喇叭2个，VCD1个，功放1个）、传真机、风幕机、空调、收银设备（电脑设备）、器架、其他资产（梯子、微波炉，手推车等）门店运营管理---财产管理二、固定资产的管理1、新增固定资产：需填写固定资产统计表上交公司市场部，列为当店固定资产，当店对资产的安全性负责。2、固定资产遗失：第一时间上报上级，并撰写异常报告回传至零售发展部。3、固定资产损坏：上报市场部，属自然损坏由市场部维修或申请置换，属人为损坏按责任追究。门店运营管理---财产管理低值易耗品管理一、低值易耗品低值易耗品是指企业在业务经营过程中所必需的单项价值比较低或使用年限比较短，不能作为固定资产核算的物质设备和劳动资料.我们单店的低值易耗品包括：各类单据、传真纸、笔、涂改液、透明胶、扫帚、洗衣粉、玻璃水、清洁布等等。门店运营管理---财产管理二、低值易耗品的领取以及购买各类单据于公司领取（如帐本、调拨单、配货单、销售小票等等）色带于公司领取其余低值易耗品均由公司按规定补贴，各店铺在外自行购买。（如扫帚、涂改液、笔等，传真纸可于公司购买。请注意费用的控制！）门店运营管理---财务管理*每日结帐核对现金与系统内金额是否一致，交接班时需交接货款，两班次单独存放，任何人无权独自开保险柜，必须两人以上在场。*店铺每日按时存款，保存好银行单据，存款时除收银员外，还需至少一名店铺管理人员一同前往，存款后要将银行已收款确认单交给当班负责人，并留存。*现金及卡单数据要统一制表并存档。*每月结账日要从银行打印对帐单，利息单等相关单据。并及时交回到公司财务。门店运营管理---财务管理如遇国家法定节假日，银行对公服务停止，需提前通知公司，并开立暂时私人户头用于存款，开户人须由财务部指定。对公服务恢复后要及时转帐，存回原对公户头，其间一切业务单据保留。门店运营管理---财产管理机密性数据的管理机密数据包括哪些？机密数据的保管：1、单店只能保管一个月以内的数据，上月数据上交区长或财务部门相关负责人2、凡是涉及业绩的数据（一个月以内）必须存放在导购及外人无法发现的地方。遇相关部门抽查，应如何应对？（步骤）费用管控门店运营管理---费用管控费用管控作用---减少成本，增加利润空间内容---电费、水费、低值易耗品、人工成本（员工稳定性）、财产安全（货品、固定资产等）方法---门店运营管理---回顾：单店一天流程门店运营管理考题机密数据包括哪些？门店运营管理的主要目的是什么?请阐述你的看法.员工管理应从__、__、__、__、__五方面进行管理合理的货款管理是要做到_____________.遇相关部门抽查机密性数据时，我们的应对步骤为：