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来自中国最大的资料库下载门店营运管理的控制主讲人：孙天福来自中国最大的资料库下载第一节门店营运管理的目标和标准一、门店营运与管理的具体目标二、门店营运与管理标准的制定来自中国最大的资料库下载一、门店营运与管理的具体目标（一）销售目标—最基本的经营目标（二）产品组合与服务目标（三）经济效益目标—连锁企业经营活动的基本动力（四）发展目标来自中国最大的资料库下载（一）销售目标—最基本的经营目标包括：1.销售量目标2.销售额目标反映：1.连锁企业的经营机制是否有效运行，其商业职能是否能充分发挥2.连锁企业的发展前景来自中国最大的资料库下载（二）产品组合与服务目标1．产品组合目标—向消费者提供适销对路的商品2．服务目标—周到良好的服务来自中国最大的资料库下载（三）经济效益目标—连锁企业经营活动的基本动力1.增加销售额2.降低经营成本3.减少资金占用量4.提高流动资金周转速度来自中国最大的资料库下载（四）发展目标决定因素：1.企业管理体制和经营机制—科学性2.连锁企业各门店的经营素质包括：员工素质技术素质经营管理素质来自中国最大的资料库下载二、门店营运与管理标准的制定（一）由总部制定门店营运与管理标准(二）制定门店管理标准的具体步骤（三）制定控制门店的制度与标准来自中国最大的资料库下载（一）由总部制定门店营运与管理标准1.总店与门店的关系：总店—决策中心门店—作业现场来自总店制定的营运与管理标准实质：作业分工作业程序作业方法作业标准作业考核来自中国最大的资料库下载(二）制定门店管理标准的具体步骤具体内容具体步骤来自．连锁门店营运与管理标准的具体内容：预测工作量—制定门店工作人员的出勤计划进行人员调配—明确分工来自．制定门店管理标准的具体步骤：（1）确定作业的对象分工—关键性的工作确定工作岗位确定工作量安排工作时间（2）确立标准化作业的程序—合理安排具体的作业顺序通过具体操作表—明确各环节的操作规则（3）记录作业情况—根据分工作业和标准化作业程序记录各岗位的工作运行情况（4）作业标准的制定来自中国最大的资料库下载（三）制定控制门店的制度与标准商品布局与陈列的控制商品缺货率控制单据控制盘点控制缺损率控制服务质量控制经营业绩控制来自商品布局与陈列的控制(1)商品位置的控制(2)商品陈列的控制重点：商品陈列的排面数是否发生变化商品货架陈列位置是否发生变化来自商品缺货率控制一般为2%发生缺货断档，不允许用其他商品填补，以便分析原因和追查责任。来自单据控制商品送到必须有送货单据。要严格控制单据的：验收程序、标准、责任人、保管和走单期限等。保证货单一致，保证核算的准确性，防止舞弊现象。来自盘点控制—检查门店经营成果的控制手段(1)盘点前的准备是否充分。(2)检查盘点作业程序是否符合标准，是否交叉盘点和复盘制度。(3)实行总部对门店的临时性不通知的抽查制度。来自缺损率控制—失窃率和损耗率的统称一般控制在5‰来自服务质量控制(1)增强服务意识教育与培训(2)实行明查和暗查相结合的控制方法来自经营业绩控制—采取按月销售额工资与奖金的方法(1)月销售额目标要体现科学性—根据不同门店的实际情况来确定(2)要明确月销售额目标的几种含义：销售额销售额－门店费用销售额－门店费用－总部摊销费用（连锁企业可根据实际情况和业态模式特征综合考核和确定）来自中国最大的资料库下载三、门店营运与管理标准的展开与实施（一）编写营业手册P301（二）建立完整的培训系统(三）实施标准化的同时不断探索改善营运标准P305来自中国最大的资料库下载（一）编写营业手册P301详见表11-1收银员来自中国最大的资料库下载（二）建立完整的培训系统1.职前培训2.在职培训3.一岗多能的培训来自职前培训—新员工的基础培训(1)服务规范(2)专业知识培训来自中国最大的资料库下载(1)服务规范包括：服务仪表服务态度服务纪律服务秩序来自中国最大的资料库下载(2)专业知识培训售前：开店准备售中：营业中与销售有关的事项售后：门店营业结束后的工作事宜来自在职培训—操作实务性培训，按工作岗位进行培训(1)店长培训(2)理货员培训(3)收银员培训来自中国最大的资料库下载(1)店长培训包括：店长工作职责作业流程对员工的现场指导员工问题的诊断和处理商品管理掌握会议顾客投诉处理管理报表分析信息资料管理来自中国最大的资料库下载(2)理货员培训包括：理货员工作职责作业流程领货标价机、收银机或POS机的使用商品陈列技巧补货要领清洁管理来自中国最大的资料库下载(3)收银员培训包括：收银员工作职责收银操作顾客应对技巧简易包装技巧来自一岗多能的培训—某些工作，需要全体员工都能操作的知识和技能来自中国最大的资料库下载(三）实施标准化的同时不断探索改善营运标准详见P305来自中国最大的资料库下载第二节门店经营指标分析一、门店经营目标的评价内容二、门店经营绩效的评估指标来自中国最大的资料库下载一、门店经营目标的评价内容（一）门店经营目标的实现程度(二）门店的协作情况—经营目标评价的主要内容（三）门店经营目标完成进度的均衡程度（四）门店经营目标对策的有效性—对实施目标主动采取的对策措施进行评价来自中国最大的资料库下载（一）门店经营目标的实现程度1.要正确计算目标成果2.相对数指标与绝对数结合起来进行评价3.采用集体审定或群众评议的方法进行定性目标值的评价来自中国最大的资料库下载(二）门店的协作情况—经营目标评价的主要内容1.目标分解时规定的协作项目执行情况2.承担目标的部门或个人临时向其他部门或个人求援协作的情况3.主动帮助其他部门或个人的协作情况来自中国最大的资料库下载（三）门店经营目标完成进度的均衡程度评价目标实施进度均衡程度的指标：年度目标进度均衡率（％）＝1－（目标实施进度÷目标计划进度）×100％来自中国最大的资料库下载（四）门店经营目标对策的有效性—对实施目标主动采取的对策措施进行评价来自中国最大的资料库下载1.经营方面的对策是否符合连锁企业长期战略的要求2.门店业务管理方面的对策是否符合现代化管理方向3.门店具体技术方面的对策是否符合技术进步的要求4.在门店劳动组织方面的对策是否科学、合理来自中国最大的资料库下载二、门店经营绩效的评估指标（一）安全性指标(二）收益性指标(三）发展性指标(四）效率性指标来自中国最大的资料库下载（一）安全性指标—通过财务结构反映企业的偿债能力（参阅资产负债表）1.流动比率2.速动比率3.负债比率4.固定比率5.自有资本率来自流动比率＝流动资产÷流动负债×100％流动比率反映短期偿债能力，一般为200%以上期初＝551÷185×100％＝297.84%期末＝569÷200×100％＝284.5%来自速动比率＝速动资产÷流动负债×100％＝（流动资产－存货，预付费用）÷流动负债×100％速动比率比流动比率更能反映企业的短期偿债能力，一般为100%以上期初＝（551－326）÷185×100％＝121.62%期末＝（569－119）÷200×100％＝225％来自负债比率3.负债比率＝负债总额÷资产总额×100％负债比率反映企业的长期偿债能力，适度举债说明企业具有活力，在经营上由进取性，但负债过高，则会带来很大的经营风险。负债比率50％表明企业经营安全性高，有充分的偿债能力负债比率＝50％表明企业资产与负债相等，偿债后会影响正常的经营活动负债比率50％表明企业资不抵债期初＝636÷1506×100％＝42.23%期末＝683÷1807×100％＝37.8％来自固定比率4.固定比率＝固定资产÷所有者权益×100％固定比率反映固定资产占自有资金的比重。固定比率100％，说明企业财务结构合理固定资产由自有资金作保证固定比率100％，说明企业举债进行固定资产投资，固定资产贡献不足，财务结构不合理，存在经营风险期初＝955÷870×100％＝109.77%期末＝1238÷924×100％＝133.98%来自自有资本率5.自有资本率=所有者权益÷资产总额×100％自有资本率反映自有资本占全部资产的比重,反映企业长期偿债能力。自有资本率50%,表明企业借入资金大于自有资金，资不抵债自有资本率＝50％，表明企业自有资金等于借入资金，存在经营风险自有资本率50％,表明企业有足够的偿债能力，安全性好期初＝870÷1506×100％＝57.77%期末＝924÷1807×100％＝51.13%来自中国最大的资料库下载(二）收益性指标—反映企业的盈利能力（参阅利润表）1.营业额达成率2.毛利率3.营业费用率4.净利额达成率5.净利率6.总资产报酬率来自营业额达成率1.营业额达成率=实际营业额÷目标营业额×100%＝3000÷2900×100％＝103.45％营业额达成率表明连锁企业各门店的实际营业额与目标（计划）营业额的比率，一般在100%～110％之间来自毛利率2.毛利率=毛利额÷营业额×100%＝（销售收入－销售成本）÷销售收入×100％＝（3000－2644）÷3000×100％＝356÷3000×100％＝11.87％反映连锁企业门店的基本获利能力，参考标准为16％－18％以上，不同行业，毛利率也不同，要结合同行业平均水平进行评价。当企业经营多种商品时，毛利率指标为总毛利率（即综合毛利率）总毛利率＝∑（各类商品的毛利率×该类商品的销售比重）计算见P316表11－2来自营业费用率3.营业费用率=营业费用÷营业额×100%＝营业费用÷营业额×100％＝22÷3000×100％＝0.73％广义的营业费用率＝（营业费用＋管理费用＋财务费用）÷营业额×100％＝（22＋46＋110）÷3000×100％＝178÷3000×100％＝5.93％反映每一元营业额所包含的营业费用支出，参考标准为14％－16％以下。费用支出越小，管理效率越高，获利水平高。来