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CCPO市场部蒋少云2010年5月一、门店销售阶段二、门店销售作业流程三、门店销售作业基本原则四、门店销售行为规范目录在我们的专卖店以及专柜的销售活动中，所有的销售成功都包含了下面九个步骤：迎客、引客、了解需求、商品体验、处理异议、建议购买、连锁销售、收款包装、送客。在专业的销售活动中，我们需要发挥自己的聪明才智，才能更好的提升销售业绩，从而树立CCPO品牌在我们终端的品牌地位。一、门店销售阶段二、门店销售作业流程三、门店销售作业基本原则四、门店销售行为规范目录门店销售作业流程迎客引客了解需求商品体验处理异议第一个环节，积极主动是法宝，切忌守株待兔判断意图，待客技巧，留住顾客有效沟通，发自内心的关怀，了解需求寻找或推荐适合的商品，让顾客感受到价值、利益、好处对顾客的异议的真实根源进行剖析，并予以解决门店销售作业流程建议购买连锁推荐收款包装送客确认满足顾客需求后，主动，果断向顾客提出购买建议和要求，促进销售的完成在其不反对的前提下，合适推荐相关产品替顾客包装，服务到位真诚的感谢顾客，送顾客离开门店或专柜一、门店销售阶段二、门店销售作业流程三、门店销售作业基本原则四、门店销售行为规范目录门店销售作业基本原则迎客1、售前准备工作到位手机充电等处于良好状态2、工作情绪饱满，呈现备战心理1、目的：迎接更多的顾客2、呈现良好的环境与良好的工作状态。“人气”门店销售作业基本原则引客基本原则：1、迅速消除顾客进店时不安的心理，拉近距离2、找到与顾客之间的共同点和共通点3、即刻建立与顾客之间的信任感目的：以热情，得体的接待和门店整体轻松、愉快的气氛留住顾客门店销售作业基本原则了解需求原则：1、用心体会顾客的需要2、用心创造顾客的需求，为其创造价值目的：1、充分展开与顾客的沟通，找到顾客的需求点2、呈现对顾客发自内心的关怀门店销售作业基本原则商品体验基本原则：1、全面调动顾客的五大感官系统：视、触、听、嗅全面出动2、随时提现对顾客的尊重：顾客喜欢什么我就给什么3、准确判断顾客消费心理的变化：随机应变目的：1、顾客亲身感受到CCPO价值，实现商品利益与顾客需求的结合2、商品的特点、优点、利益呈现给顾客门店销售作业基本原则处理异议原则：1、态度比技巧更重要2、嫌货才是买货人（贵？***不如意？质量？售后？）目的：1、清除障碍2、呈现商品的价值感和商品的价值感门店销售作业基本原则建议购买基本原则：1、替顾客做主，顾客没有强烈的抗拒即为接受2、征服原则：推荐有力、果断、自信、简短目的：1、导购的专业性和权威性的再一次证明2、通过明确、果断的建议，最终促成建议门店销售作业基本原则连锁推荐基本原则：1、以顾客不讨厌为首要原则2、以顾客需求为出发点目的：1、关联商品的销售门店销售作业基本原则收款包装基本原则：1、帮助顾客获得自我价值、快乐、成就和梦想2、不让成交失败在最后一刻目的：人性化的细节服务门店销售作业基本原则送客基本原则：1、将个人魅力升华为品牌魅力2、无论顾客购买与否，都要发自内心的感谢目的：1、实现顾客对品牌的高度认可2、促进有可能的二次成交一、门店销售阶段二、门店销售作业流程三、门店销售作业基本原则四、门店销售行为规范目录门店销售行为规范迎客步骤：1、观察行人2、主动邀请3、合理应对4、随意浏览、发现喜好、主动推荐行为规范：1、表情：面带微笑，自然、亲切2、眼神：与顾客自然对视，男看鼻，女看下额，精神饱满3、以45度角与顾客接触4、语言：您好，欢迎光临CCPO门店销售行为规范迎客注意事项：1、不要站在顾客看不见或者看不见顾客的位置2、顾客来了，一定是放下其他手头事情，第一时间招呼顾客3、老顾客进店要特别热情，称呼对方带姓氏4、对老顾客带来的新顾客也要特别格外欢迎5、节假日，要注意调整迎宾语门店销售行为规范引客步骤：1、观察顾客穿着打扮、言谈举止、肢体语言和表情2、判断顾客年龄、气质、职业、性格、类型、个人喜好和适合顾客的手机类型3、掌握时机主动接触4、将顾客引导到相应的型号前，同时将顾客心理引领到舒适区行为规范：1、主动做出引导和邀请顾客的手势2、小姐（先生），你喜欢什么样的款式呢（直板、滑盖、翻盖）3、您来的真是时候，我们今天正在做***活动门店销售行为规范引客注意事项：1、招呼后不要说太多话2、不要挑剔顾客的相貌和穿着3、在前面引导顾客而不是站在顾客后面4、能够有效吸引顾客的话只有1-3句5、合适的赞美6、门店气氛比任何技巧都有效门店销售行为规范了解需求步骤：望、闻、问、切行为规范：1、始终保持真诚的微笑2、主动上前，取放商品迅速3、配合语言4、语言！小姐，你真是太有眼光了，这一款手机上个月才开始上市，是我们这现在销售最好的一款，你一眼就看中了门店销售行为规范了解需求注意事项：1、顾客问价时，不要轻易应价而应主动询价2、不要贬低顾客正在使用的商品或品牌3、顾客有自己的选择意向时，应赞美顾客的眼光，并强调商品的价值4、顾客没有明确的选择时，为顾客进行专业推荐5、不要怕麻烦6、心态上保持替顾客解决问题的态度7、只选对的，不选贵的门店销售行为规范商品体验步骤：1、对CCPO手机的特点和优点进行简明扼要的说明，让顾客有一个初步印象2、通过功能体验，让顾客亲身感受3、概括性总结，让顾客产生强烈的价值感和拥有欲行为规范：1、始终如意的热情2、保持服务的心态3、在商品体验的同时配合语言，把CCPO手机宣传给顾客门店销售行为规范商品体验注意事项：1、导购对商品的熟悉程度和信心程度是示范成功的前提2、对商品的重要特性要提前说明，不是等顾客去挖掘3、不要在商品功能、材质上期满顾客4、整个商品的示范控制在15分钟内5、在体验过程中排除成交障碍门店销售行为规范处理异议步骤：1、分析问题：对问题的根源进行实质的判断与分析2、解决问题：解释顾客的疑问3、促使行动：促进顾客进行成交动作行为规范：1、语气缓和自然，不容怀疑2、正视问题，巧妙解围门店销售行为规范处理异议注意事项：1、嫌货才是买货人2、尊重顾客，切忌与顾客辩论和争吵3、问题本身并非关键，顾客问题产生的根源才是关键4、处理异议是为了成交，但成交并非都要经过处理异议门店销售行为规范建议购买步骤：1、抓住成交信号2、主动要求成交3、动作促成：利用开单等方式促使交易4、情感促成5、利益促成6、团队促成门店销售行为规范建议购买行为规范：1、小姐（先生），如果您对这款手机满意的话，我帮你拿台新机给您看下？2、麻烦您先填一下保修卡，好吗？注意事项：1、忽略顾客表面拒绝2、主动促成，不等顾客开口3、赠品不要有让顾客轻易得到的感觉4、如果不能继续促成，可以尝试换另一个营业员门店销售行为规范连锁推荐步骤：1、确认2、开单行为规范：1、语气温和2、关注顾客的表情和反应，向顾客身边的朋友介绍注意事项：1、避免强行推销2、推荐的动机要纯3、逻辑性要强4、充分尊重顾客的决定门店销售行为规范连锁推荐门店销售行为规范收款包装步骤：1、邀请顾客到收银台或者结账台2、交接3、收款、确认4、包装5、呈递6、感谢：对顾客的购买表示真挚的感谢，流露出愉悦的笑容门店销售行为规范收款包装行为规范：1、发自内心的流露对顾客的感谢2、将商品递交给顾客的时候必须双手呈递注意事项：1、收款和找零均需唱收唱付2、递零钱和小票要提醒顾客核对3、呈递物品始终使用双手4、老顾客必须特别的热情和感谢5、注意向顾客提醒商品售后须知门店销售行为规范送客步骤：1、售后服务告知2、提醒：向顾客说明就进其他连锁店的位置3、送别：送请的送别顾客离店门店销售行为规范送客行为规范：1、欢迎下次光临2、笑脸相送注意事项：1、机会适当：向顾客提出转介绍的要求2、无论顾客购买与否，都必须热情相送