闳博：职业店长管理素质提升培训

闳博：职业店长管理素质提升培训诚信训练爱心训练心理调节训练职业自信心训练仪容仪表训练营业员岗位实训概述仪态礼仪训练表情仪态训练语言沟通技巧礼貌用语口语训练营业前准备工作了解顾客的不同类型商品陈列训练把握顾客的购买心理掌握与顾客沟通的技巧学会商品介绍寻找顾客需求顾客异议的处理方法处理顾客抱怨的技巧做好售后服务工作把握商品成交的方法商品盘点训练自我提升训练1234567891011121314151617181920212223目录1营业员岗位实训概述内容要点·营业员岗位实训目的·营业员岗位实训特点·营业员岗位实训内容·营业员岗位实训流程·营业员岗位实训环境·营业员岗位实训建议与考核1．1．营业员岗位实训目的——就营业员岗位实训而言体现了以就业为导向，学生职业能力培养为核心。重在学有所用，知识点与技能点相融合，素质教育与能力培养相结合上。——就营业员自身需求而言是以一名初入行者准营业员如何成长为一名优秀营业员为主线。由浅入深，以参训者在训练结束时会做什么为目的，重在营业员岗位技能训练，强化学生动手能力为主线，培养他们做人干事的能力。1营业员岗位实训概述1．2．营业员岗位实训特点高效实用的培训内容清晰完整的能力模块循序渐进的训练方式，应用性强形式新颖，生动有趣师生互动，自我训练1．3．营业员岗位实习内容——营业员职业素质训练——营业员岗位能力训练1营业员岗位实训概述1．4．营业员岗位实训流程个人学习岗位实训相关资料个人案例分析准备及自测、自训分组案例分析讨论及模拟演练组织学生到企业实习及观摩班级召开学习成果展示会指导教师讲评学生总结体会1营业员岗位实训概述1．5．营业员岗位实训环境模拟课堂实训环境模拟课堂多媒体教室学生实习商店参加企业实习1营业员岗位实训概述1．6．营业员岗位实训建议与考核营业员岗位实训建议教师在教学工作中，变教师为教练，实行互动式训练指导。教师要用自己的语言激情、肢体技巧、感人情趣、真实营造训练，创设情景，倡导提问，案例训练，情景模拟，能力为本，开放为主。学生接受训练的学生，要按照指导教师提出的要求，加强自训、自测，发挥主观能动性，以培养自己的思维能力、动手能力、就业能力和创新能力为目标，在“学——思——悟——干”的过程中掌握销售技巧。建议在参训学生中开展模拟营业员“一日通”和模拟营业员“一月优”活动。基于互动式训练课的要求，改革考试方式，变知识点测试的闭卷考试为岗位技能测试的开卷考试。首先，要将知识点、技能点融为一体，在训练过程中采用自测题、自训题、案例分析题、情景模拟训练等方式开卷考核学生的职业能力；其次，将笔试和口试结合起来，通过讨论、交流、脱口秀、随堂训练对话等方式语言表达测试；再次，在结课时要求学生写一篇学习体会、企业调查报告或销售方案设计，重点考核学生的创新能力。营业员岗位实训考核1营业员岗位实训概述返回2营业员职业素质训练训练要点·营业员职业道德规范·营业员心理素质2．1．营业员职业道德规范营业员职业道德是营业员在接待顾客时所应遵循的职业行为准则。它的核心是为顾客服务，向消费者负责，并通过全体营业员的一言一行，表现出对顾客的服务精神，反映出企业的精神面貌。2营业员职业素质训练训练1爱心训练训练目的训练内容通过训练，明确营业员职业道德的核心是以爱心精神为顾客服务好，促使每名营业员都应当将心中热情的爱开发出来，奉行给顾客。学习商业职业道德，在实习老师指导和自我训练下，了解并掌握营业员的职责在于说服顾客购买企业的商品，展示企业的形象。在销售过程中，从感情上影响顾客比从商品上影响顾客更重要。因为从感情上影响顾客，容易让顾客信得过你。一旦和顾客建立互信关系，顾客就会成为企业的长期顾客，经常购买企业的商品。如何从感情上影响顾客？用爱心，爱心是打开顾客心扉的钥匙。当营业员充满爱心地面对顾客时，营业员的爱会潜移默化地感染顾客，使顾客感到亲切与善意并乐于购买商品。2．2．营业员职业道德规范训练2营业员职业素质训练训练步骤全班进行爱心为主题的学习成果展示2营业员职业素质训练学习商业职业道德及个人进行自测个人进行案例分析或情景模拟准备分小组进行案例交流或情景模拟演练训练方式1．在指导老师的指导下，根据商业职业道德和爱心的要求对案例进行分析，展开课堂讨论。实训具体要求：（1）精心进行相关资料的个人准备，写出案例分析提纲，不得少于500字。（2）分小组进行讨论，要求每位同学发言，做到语言流利，言之有理。（3）各组推荐1—2名同学，在全班进行交流，要求论据充分，深入分析，展开讨论。（4）由指导老师根据同学们的发言，进行点评总结。2．在指导老师的安排下，全班同学可分成四个组利用业余时间围绕爱心问题进行社会调查。然后每组推荐3位同学代表为主辩，其余学生为助辩，利用自习课展开辩论。要求全体同学准备充分，争辩举止得当，口齿清楚，语言流利，辩论热烈，有一定的深度，能启发大家思维，展现能力。最后由指导老师做总结点评，分析争辩中的收获及问题。3．自发组织一次献爱心活动，形式不限。2营业员职业素质训练返回训练目的训练内容训练2诚信训练通过训练，明确营业员和顾客之间建立良好的合作伙伴关系，最关键的是信任．没有信任，一切都无法交易。信任来自诚实，只有诚实地对待顾客，顾客才会完全真正了解你，进而获得顾客的信任，接受你销售的商品。可见，诚信是商业职业道德的核心和体现。在指导老师的帮助引导下，加强学生的自我训练，让他们认识并了解到在商业经济活动中，诚实和信用最为稀缺。在我国，由于改革开放时间短，社会主义市场经济体制还有待进一步完善。诚实和信用就更为重要。做为一名营业员必须按照商业职业道德规范的要求，坚持持之以恒，在日常买卖过程中自觉做到诚实和信用。这样，你就一定能够赢得众多顾客的信赖，嫌取更多的金钱，实现良好的经济效益和社会效益，成为一名优秀的营业员。2营业员职业素质训练训练步骤2营业员职业素质训练全班进行诚信为主题的学习成果展示学习商业职业道德及个人进行自测个人进行案例分析或情景模拟准备分小组进行案例交流或情景模拟演练1．在指导老师的指导下，根据商业职业道德和诚信的要求对案例进行分析，结合实际展开课堂讨论。实训具体要求：（1）精心进行案例相关材料的个人准备，写出案例分析提纲，不得少于500字。（2）分小组进行讨论，要求每位同学发言，做到语言流利、言之有理。（3）各组推荐1—2名同学，在全班进行交流，要求论据充分，分析深入，讨论热烈。（4）由指导教师根据同学们的发言，进行点评总结。并要求每位同学将自己做一名讲诚信的营业品的格言写出来，在全班宣读。2．在指导老师的安排下，全班同学分成若干小组利用周六、日时间围绕诚信问题，分赴百货商场、社区便民店、连锁超市、专卖店等进行企业信息采集，开展社会调查。3．由同学自发组织一次以诚信经商为主题的活动，形式不限，要求人人参加。。2营业员职业素质训练训练方式返回训练3心理调节训练通过训练，帮助营业员在认识自己行为类型的基础上，对自己心理素质进行改造。通过心理调节训练，正确引导营业员的心理需要，促进营业员良好心理素质的形式。营业员的工作是十分辛苦的，容易产生心理上的疲劳，这种心理上的疲劳往往影响到营业员的心理素质。在实习指导老师和自我训练下，充分了解加强心理素质学习的必要性和主导要求，明确人的心理素质客观上存在着很大的可变性和可塑性。营业员培养自己良好心理的素质，就要在掌握自己个性心理特征的基础上，加强个人心理调节训练。这种训练包括心理情绪自测、心理成熟度自测、放松身心的心理训练操等方面内容。2营业员职业素质训练训练目的训练内容2营业员职业素质训练训练步骤课后训练将心理调节运用于生活中，学会控制自己的心理情绪学习心理素质构成知识进行个人情绪和心理成熟度自测课堂训练谈谈自己对心理健康的认识1．在指导老师的指导下，根据营业员心理素质的要求，组织好心理情绪自测和心理成熟度自测。2．针对个人自测结果，运用情感ABC理论认真进行个人资料准备，学会控制自己的情绪。发言题纲不得少于500字。3．组织班级交流，说说让你烦恼、伤心、焦虑的事情是什么？然后运用情感ABC理论进行分析，谈出自己对心理健康的认识。4．由指导教师根据同学们的发言，进行点评总结。并将大家情绪上的问题列一张表，依靠团队帮助和个人自制力逐步加以解决。5．利用课后业余时间，找自己信得过并且心理成熟的人聊天，让自己心理素质尽快成熟起来。2营业员职业素质训练训练方式返回训练4职业自信心训练通过训练，帮助营业员树立积极向上的自信心，营业员的自信建立在对销售工作无比热爱的基础上，建立在心态乐观和信念坚定的基础上，坚定地相信自己志在成功。我成功，是因为我志在成功。这是名人的语言。纵观那些营业员出身的成功企业家或取得丰硕成果的优秀营业员，就会发现他们打从投身营业员工作的开始，就坚定地相信自己必将成功。因此，营业员训练的首要内容是，培养他们树立不断地、持续地增强志在必得的自信心。训练志在成功的自信，必须摒弃自卑的障碍，重建自尊。具体内容包括：积极心态的培养、调整心态的训练、乐观精神的训练、放松身心的心理训练操、营业员自我形象测试等。2营业员职业素质训练训练目的训练内容2营业员职业素质训练训练步骤业余时间寻找自卑根源加强克服自卑的训练学习营业员职业自信培训资料进行营业员自我形象及增强自信的想像成功课堂交流畅谈自己对职业自信的体会1．在指导老师的指导下，根据营业员职业自信心训练的要求，组织好营业员自我形象自测和增强自信的想像成功训练。2．针对个人自测结果，围绕自己对职业自信的体会，进行发言资料准备，不得少于500字。3．组织班级交流，一方面寻找出自卑的根源，另一方面谈出个人职业自信的体会。4．由指导教师进行讲评，针对职业自信心不足的问题，加强克服自卑的训练。5．利用业余时间组织大家学会做放松身心的心理训练操。2营业员职业素质训练训练方式返回3营业员服务礼仪训练训练要点·营业员服务礼仪训练·营业员仪容礼仪·营业员仪容礼仪3．1．营业员仪容仪表3营业员服务礼仪训练仪表，是人的外表，一般来说包括人的容貌、服饰和姿态等方面。仪容是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。一个人的仪表仪容往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。营业员对外代表企业的形象，良好的仪容仪表，不仅能让顾客感到愉快，提高购物兴致，而且能使自己更自信。训练5仪容仪表训练营业员的仪容仪表是给顾客的第一印象，是企业最好的广告。通过从外在仪容的设计开始对营业员仪表形象进行训练，以提高营业员内在气质和礼仪的培训。全面对营业员进行企业形象教育。美国推销之神乔·吉拉德说：“推销产品前先推销自己”。营业员第一印象的好坏在很大程度上影响着以后顾客对你的评价。因此，作为营业员，要使自己给企业、顾客留下良好的第一印象，使他们对你好感倍增的话，不仅要容貌修饰得当，举止要端正大方，而且着装得体，彬彬有礼，给人一种舒服、优雅的感觉。可见，具有整洁、温馨的仪容仪表是营业员最基本的职责。营业员在销售中的仪容仪表，着装装饰，必须在尊重自己和尊重顾客的基础上，突出自己的职业性，服务性，力求给顾客留下美好的第一印象，赢得他们的信任和尊重。训练目的训练内容3．2．营业员仪容仪表训练3营业员服务礼仪训练训练步骤全班以仪容仪表美为主题，组织交流展示会学习营业员仪容仪表规范的基本要求进行营业员仪容仪表、着装要求训练个人进行案例分析准备并分组交流讨论3营业员服务礼仪训练1．在指导老师的指导下，根据营业员服务礼仪和仪容仪表的要求对案例进行分析，展开讨论。实训具体要求：（1）精心进行个人资料准备，写出不少于500字的案例分析提纲。（2）分组进行讨论，要求每位同学发言，做到联系实际，语言流利，言之有理。（3）各组推荐1-2名同学，在全班进行交流，要求论据充分，分析深入，内容新意。（4）由指导老师根据同学们的发言，进行点评总结。2．由指导教师组织同学采用抽签的方法，对仪容仪表的各项要求分别进行演示，相同项目为一组，互相观摩，取长补短。然后由指导老师进行讲评，肯定成绩，纠正不足。3．利用课后业余时间加强同学个人