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1零售店店面管理讲师：雷力华《门店支持与管理》2内容提纲一、服务管理二、专业知识三、人员管理四、保安与安全五、团队精神六、卫生与维护七、装饰装修与维修《门店支持与管理》3服务的涵义服务对顾客意味着什么？《门店支持与管理》4注重仪表服务要有想象力服务要耐心《门店支持与管理》5服务要快速、准确服务要不断地检查和提高《门店支持与管理》6服务程序了解顾客期望为了让100%的顾客满意，我们首先必须了解顾客的期望是什么？《门店支持与管理》7关心顾客的程序是指如何达到或超越顾客的期望，为了让100%的满意，我们要执行下列程序：1、调查：2、计划：3、改进：4、执行：关心顾客的程序《门店支持与管理》81微笑欢迎顾客光临2了解顾客的需求3呈现商品4包装商品5受钱/开发票6感谢顾客服务六部曲《门店支持与管理》9主动相迎五方式1问好式2放任式3插入式4应答式5迂回式《门店支持与管理》10了解需求七步曲1观察2询问3聆听4介绍5思考6考核7响应《门店支持与管理》11每个员工都应该一定的程度对顾客进行服务，同时要要将自己的独特个性与服务程序有机地结合起来。个性化服务《门店支持与管理》12个性服务要溶于程序服务中，它没有固定的模式和内容，如：--微笑、亲切的语调，快速拿取商品等--见到老顾客，能称呼他的姓名《门店支持与管理》13人员管理•沟通•工作简介•员工会议•意见调查•辅导《门店支持与管理》14保安与安全•犯罪预防•意外事件的处理•现金控制•库存存控•自然灾害•火灾《门店支持与管理》15卫生与维护清洁与维护工具商店外部的清洁维护内部的清洁维护装饰、装修、维护