零售店面基盘客户经营与管理

零售店面基盘客户经营与管理基盘客户经营与管理1.引言2.基盘客户的定义3.如何经营基盘客户4.基盘维护的展开5.基盘客户经营的小提示(TIPS)客户管理工作需要关注的问题1、引言客户是企业的衣食父母，有效的客户管理也是企业利润的保证，任何企业都需要培养一批结构合理、价值可靠、忠诚度高的客户群，借助适宜的客户管理方法和工具，以此帮助企业有效规避市场风险，提升企业的经济效益和市场竞争能力，在当前客户管理工作中要重点关注客户管理原则和客户管理理念问题。在买方市场的条件下，企业争取新客户的成本不断增加，客户更换供应商的欲望增强，客户忠诚度下降。因此，企业在注重预期客户管理和保持现有客户管理的基础上，有必要加强对流失客户的管理。被企业营销管理遗忘的角落：客户关系管理引言恢复客户关系管理的目标是充分挖掘客户的潜力，尽可能的降低客户流失给企业带来的不良影响，与流失客户重新建立正常的业务关系。引言1.引言2.基盘客户的定义3.如何经营基盘客户4.基盘维护的展开5.基盘客户经营的小提示(TIPS)基盘客户的定义——广义和狭义的定义广义的定义留有可联络信息的客户包含有望、潜在、战败、成交、他销、他牌等客户狭义的定义自销保有客户为主，经由各地区授权销售服务中心已购买4S店各品牌车型的客户。潜在客户：有联系信息，无明确购车意向的客户基盘客户：通过4S店销售的客户有望客户：有明确购车意向的客户VIP客户：1年内提供三次以上购车情报的客户战败客户：留下购车信息后，不在4S店购买的客户或一年以上才有购买行为的无效客户整体·全方位销售管理自销客户基盘潜在客户他牌客户落实基盘维护可培养潜在顾客，一举二得。整体销售活动基盘：全员共同协力，对自销客户建立坚定信赖关系。潜在客户：针对他牌客户积极接近，进行开拓。基盘客户的定义——基盘客户的经营型态1.引言2.基盘客户的定义3.如何经营基盘客户4.基盘维护的展开5.基盘客户经营的小提示(TIPS)如何经营基盘客户基盘经营的利益满意客户与忠诚客户如何创造忠诚客户¥1=5(最小成本)创造忠诚客户创造稳定的客源增加周边利益新车置换维修收益续保推荐新客户基盘经营的利益基盘经营的利益——客户满意度（CS）是什么？客户的实际感受值大于期望值“让顾客满意地购买车辆而归”，目的是与顾客建立了良好的关系，将自己的业务不断地开拓。顾客忠诚之所以受到企业高度重视，是因为忠诚的顾客会重复购买。顾客忠诚的前提是顾客满意，而顾客满意的关键条件是顾客需求的满足。在低接触度的情况下重复购买同一品牌的现象被称为品牌惰性；高接触度的情况下的重复购买被称为品牌忠诚。基盘经营的利益——客户满意度与忠诚度对经销商的意义品牌惰性不能称为品牌忠诚是因为：低接触度的顾客只是出于方便省事而进行习惯性购买，而不象品牌忠诚那样对其认同的品牌具有强烈的偏好。基盘经营的利益——客户满意度与忠诚度对经销商的意义另外，当客户忠诚性的不断上升，公司四分之三的营运成本就会相应下降。为什么需要忠诚的客户更高额的利润重复的商业机会更高的市场占有率对其它客户的推荐更短的销售周期基盘经营的利益——从客户满意到客户忠诚客户忠诚再次或大量地购买公司该品牌的产品或服务客户向自己的亲朋好友和周围的人员，主动地推荐购买该品牌的产品或服务选购同类产品或服务时，几乎没有选择其它品牌产品或服务的念头，自动拒绝其它品牌的诱惑发现所购该品牌产品或服务的某些缺陷，或在使用中发现生故障，能做到以谅解的心情主动向公司反馈信息，求得解决，绝不投诉公司基盘经营的利益——客户忠诚的利益忠诚的客户具有以下特征：曾经接受过他人推荐的客户，比起只是因为接触广告而上门接受服务的人，要更加具有忠诚的倾向那些以正常价格接受你的服务，而不是只在公司优惠促销活动中才光顾你的客户要更加具有忠诚度经常性重复接受你的服务，对你的公司提供的各种服务系列始终抱有兴趣对其它竞争者的促销活动有一定的免疫力信任品牌，并会在朋友中进行口碑宣传基盘经营的利益——忠诚客户的特点从客户满意到客户忠诚的途径和做法持续良好的经营运作和符合客户要求的表现以客户满意为动力追求不断改善服务质量比竞争对手为客户提供更多有吸引力的服务，供客户选择基盘经营的利益——从客户满意到客户忠诚有关统计数字表明：对顾客服务不好，造成94%顾客离去因为没有解决顾客的问题，造成89%顾客离去每个不满意的顾客，平均会向8个亲友叙述不愉快的经验在不满意的客户中有67%的客户要投诉通过较好的解决客户投诉，可挽回75%的顾客及时、效率高且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了客户的投诉的，将有95%的顾客还会继续接受你的服务吸引一个新顾客是保持一个老顾客所要花费费用的5倍基盘经营的利益——建立客户忠诚的理念如何创造忠诚客户情感投入（提供最好的售后服务)客户回馈（获得耕耘成果)如何创造忠诚客户定期接触，保持密切联系提供车辆正确操作，使用要领提醒免费，有费定期保养、检查，代为安排回厂保养事宜提供车辆资讯，生日问候迅速处理客户投诉获得置换或增购订单获得购车情报介绍续保及其它周边商品销售回厂保养•维持车辆性能•增加维修厂收入一部提款机+帐户存款客户信赖客户信赖情感投入客户回馈忠诚客户客户忠诚度现状诊断及改进计划现状/问题分析改进计划检查时间责任人1.引言2.基盘客户的定义3.如何经营基盘客户4.基盘维护的展开5.基盘客户经营的小提示(TIPS)基盘关系维护执行要领建立共识：教育销售顾问对基盘客户拜访的好处指导销售顾问对基盘客户拜访的方式及检讨改进的方法把每月要访问的数量平均分配于每周、每日确实执行查核工作，对于执行较差的销售顾问要订定拜访目标妥善运用拜访未遇的函件访问前需事先电话联络、预定行程公司预先准备拜访礼物举办激励竞赛施行奖励基盘客户拜访绩优人员针对他牌基盘/本牌他销的客户，应建立档案，发展关系，切忌毁谤原购车单位有效管理基盘客户的要点客户分类定义及类型透过有效的管理工具随时了解客户车辆使用的动态了解客户的特性基盘客户资料便于换手与接手信息卡客户编号：牌照号码年领照名称车主姓名（公司名称）年月日身份证（公司）编号1、领照：2、住所：3、服务地点：职位新购本牌换购开拓介绍增购他牌换购来店其他其他来电月付款：展示会到期日：领照住所服务地点白天晚上车辆售价：险种：第二年：兴趣123实际售价：金额：第三年：姓名称谓出生日职业牌照价格：承保公司：第四年：其他：其他：第五年：品名售价1、1、2、2、3、3、4、4、5、5、6、6、交车日期：职称:行动电话：电话：顾客资料电话：电话：电话：e-mail：适合拜访场所车辆资料贷款银行：安全密码：主钥匙密码：车色：音响PIN：生产年份：分期：VINNo：适合拜访时间相关信息车辆备注时分车型：地址职业或服务单位：FAX：之前使用厂牌：特征续保新车保险电话：购车决定者:家庭状况信息来源行动电话：期数：购买类型付款方式现金：品名顾客自费加装配件售价特征销售顾问赠送配件购车相关明细介绍人客户信息卡领牌日行动电话：生日（创立日期）基盘管理表格运用介绍客户信息卡预定回厂日预访定日拜期实访际日拜期拜级访后别审核预访定日拜期实访际日拜期拜级访后别审核顾客姓名介绍记录重要事项纪要活动内容纪要活动内容纪要回厂记录活动方式活动方式购买车型顾客姓名购买车型亲访DMTEL来店亲访DMTEL来店亲访DMTEL来店亲访DMTEL来店亲访DMTEL来店亲访DMTEL来店亲访DMTEL来店亲访DMTEL来店亲访DMTEL来店亲访DMTEL来店亲访DMTEL来店亲访DMTEL来店亲访DMTEL来店亲访DMTEL来店亲访DMTEL来店亲访DMTEL来店亲访DMTEL来店亲访DMTEL来店亲访DMTEL来店亲访DMTEL来店亲访DMTEL来店亲访DMTEL来店亲访DMTEL来店亲访DMTEL来店亲访DMTEL来店亲访DMTEL来店亲访DMTEL来店亲访DMTEL来店亲访DMTEL来店亲访DMTEL来店营业日报表销售顾问：手续管理促进开拓原来现在1甲2联3撕4下5携6带7按8计9划10访11问12131415交车C级年月日(星期)拜访预定拜访经过序号客户姓名客户来源车型联系电话目的进度确认截止本日有望客户数小计:本日访问户数:目标C级:信心+购买力(没有明确的订车期限，1个月以上，1年以内订车可能)N级：新接触的客户未有级别（新产生的有望客户）客户来源:S-来店T-来电B-基盘R-介绍K-开发手续管理：订车、交车、售后服务促进：有望客户的促进开拓：首次接触的客户H级:信心+需求+购买力(7日内订车可能)本日访问户数：对应目的栏位内的手续管理、促进、开拓分项统计。A级:信心+需求+购买力(15日内订车可能)本日止月累计访问户数：对应栏位同本日访问户数。B级:需求+购买力(30日内订车可能)车色销售顾问请求支援事项：B级主管签名：主管批示:合计:本日止月累计访问户数:H级订金全款A级营业日报表基盘客户管理与三表卡的关系基盘客户管理流程计划Plan客户信息卡•上月交车客户•续保、年检将到期客户（提早一个月）•当月生日的客户•已使用三个月的客户•VIP客户分配•每一销售顾问•接触日期预定•接触方式确定•接触工具准备接触接触方式•DC•DM•亲访•E-mail•短信息有望客户存档有换车意愿有增购意愿无换车意愿分级管理HABC活动记录DO客户信息卡营业日报表有望客户进度管制表查核Check主管核阅拟定对策Action对应有情报提供客户信息卡的重点客户信息卡数量与有望客户数+成交车数应相符合定期要求销售人员进行追踪及更新客户信息卡内容的准确性基盘客户的分类管理客户关系维护作业日程表基盘顾客关系维护由交车开始交车当日2周2个月69个月151821个月2日DC35个月11个月23个月273033个月394245个月515457个月47个月59个月交车时交车后2日交车后2周交车后第2月交车后第6月交车后第9月交车后第11月交车后第15月交车后第18月交车后第21月交车后第23月交车后第27月交车后第30月交车后第33月交车后第35月交车后第39月交车后第42月交车后第45月交车后第47月以上1、点交车辆设备，证件○2、车辆配备及使用说明○3、质量保证办法说明○4、介绍维修场及主管○5、温馨特别服务○6、购车致谢○○7、车况关怀╳○8、购车情报收集○○○○○○○○○○○○○○○○○○9、车辆使用情况追踪○○10、寄发感谢函，提高满意度○○11、回访及赠送礼物○12、免费首次保养的邀请及预约╳○13、首次保养的招揽及预约14、预约进场时间○○○○○○○○○○○○○○○○15、客户关系维护○○○○○○○○○○○○○○○16、定期保养及招揽预约○○○○○○○○○○○○○○○17、续保招揽(可提前1个月通知)○○○○18、产品介绍○○○○19、车检通知及招揽○○○○20、置换跟进○○○○○﹡交车6个月后每隔3个月维系一次﹡交车3年后每2个月维系一次﹡交车4年以上每1个月维系一次﹡重要客户(VIP)必须每个月维系一次(亲自拜访更好)基盘顾客关系维护接触表日程维护重点交车后每3个月负责人交车后第11、23个月负责人交车后第35、47、59个月负责人目的◇顾客关系维护◇定期保养招揽及预约◇购车情报收集◇顾客关系维护◇车况关怀◇保险续保招揽◇定期保养招揽◇验车通知和招揽◇购车情报收集◇商品介绍◇顾客关系维护◇购车情报收集◇定期保养招揽◇验车提醒和续保招揽◇商品介绍◇置换促进内容◇向顾客问候致意，关心顾客生意的经营情形并问候其家庭状况◇协助顾客对车辆使用问题的处理◇请顾客介绍有购车意愿的潜在顾客◇定期保养招揽及预约◇视顾客需要，推荐公司现有的商品及配件◇向顾客问候致意，关心顾客生意的经营情形并问候其家庭状况◇协助顾客对车辆使用问题的处理◇验车、续保的通知及招揽◇请顾客介绍有购车意愿的潜在顾客◇定期保养邀请及主动预约安排进厂◇周年谢卡+礼物◇向顾客问候致意，关心顾客生意的经营情形并问候其家庭状况◇协助顾客对车辆使用问题的处理◇