零售运营手册(DOC 49)--店铺的营运程序和方法

1零售运营手册目录一、公司简介1.公司历史2.店铺区域分布图二、品牌简介三、员工须知1、职责与纪录2、店长和主管的工作职责3、店长和主管每日例行工作4、店员的工作职责5、店员每日例行工作6、仪容守则及言行规范7、收款员的工作职责（适合专卖店使用）四、店铺的营运程序和方法1、每日的营运程序和方法2、顾客付款的各项处理方法3、销售款入行（适合专卖店使用）4、零用现金及支出项目5、发票的管理责任6、订金处理方法7、店铺钥匙管理制度8、店铺营运记事簿9、店铺报告制度10、制服11、退换货品守则12、每月盘点须知五、人员管理（由代理商和公司共同管理）1、考勤制度2、工作时间安排3、新店长实习步骤4、失货/失款赔偿制度5、员工目标、薪酬、考核激励制度2I.营业员晋升为资深营业员标准II.资深营业员晋升为副店长/店长标准表1：店铺管理人员工作表现评核表表2：店铺员工工作表现评核表6、员工离职交接手续表1：职员离职记录表表2：店铺主管调铺/离职交接表六、货品知识及货品管理1、产品风格定位2、PepsiSports鞋品知识3、PepsiSports服务知识4、货品管理七、广告促销及市场推广1、VIP资料的获得和管理2、推广活动须知3、促销的基本原则及广告实施方法八、紧急事件的处理1、紧急事故要立即上报2、持械行劫3、店铺盗窃4、内部盗窃5、提防假信用卡6、提防假币，小心找赎7、店铺维修工程事项3一、公司简介1.公司简介广州百事高企业发展有限公司是美国百事公司（PepsiCo.,Inc.）授权的鞋类、服装、手表和相关饰件产品中国地区总经销。2.店铺区域分布图销售网络已遍布全国各地省会城市、地级市及部分县城，约有300个专卖店和300个专柜。二、品牌简介PPEEPPSSIISSppoorrttss作作为为百百事事品品牌牌系系列列的的成成员员之之一一，，秉秉承承百百事事音音乐乐、、动动感感、、时时尚尚的的风风格格。。PPEEPPSSIISSppoorrttss已已在在美美国国、、欧欧洲洲、、俄俄罗罗斯斯、、新新加加坡坡、、日日本本、、泰泰国国等等世世界界各各地地皆皆有有销销售售。。11999988年年PPEEPPSSIISSppoorrttss的的前前身身－－－－百百事事流流行行鞋鞋开开始始全全面面4进进入入中中国国市市场场，，以以其其特特有有的的品品牌牌定定位位迅迅速速获获得得市市场场认认知知度度。。品品牌牌定定位位：：针对年轻人的国际化大都市风格的动感时尚运动品牌品品牌牌个个性性：：锋锋芒芒锐锐利利，，挑挑战战，，聪聪明明，，冷冷静静。。目目标标消消费费群群：：三、员工须知1、职责与纪律1)全心全意，服务公司5员工对公司应具有充分信心，尽忠职守，做好份内工作；未经公司许可，不得兼任外间职位；更不能分心，经营私人事业。2)办事快捷，优质服务公司宗旨是以优质产品来满足顾客需求，员工亦要提供优质服务给顾客，做到宾至如归。处事快捷，若遇到困难应立即向上司报告，寻求解决方法，切勿拖延。3)上下一心，通力合作下级要遵循上级指导，上级也应对下属循循善诱，严明公正，不能有以上压下之态度；或做好好先生，延误公事。此外同事的建设性意见和建议必须衷心接受。4)态度谦和，严谨操守对同事和顾客要有礼貌，态度诚恳。上班时间不许有以下行为：A）阅读报纸；B）饮食及吸烟（下班后也不允许在店内吸烟/饮食酒精成份饮料；穿着制服时不得在店铺门前吸烟）；C）倚傍或蹲坐；D）谈论喧哗；E）大量非公事谈话及私人电话；F）随意试货品，以免影响工作效率。5)爱护公司，珍惜公物员工应爱护公司商誉；公司各种财物不得浪费及滥用，要妥善处理，如发现有恶意破坏者，公司有追究责任之权力。6)谨守岗位，服从调配作为零售业的职员，必须接受因业务需要调配工作地点的安排。7)严守公司业务机密员工对公司一切业务与文件，应负有保密责任；对公司的方针政策、销售计划或其他涉及业务情况的资料，不得以任何方式向外泄露。2、店长和主管的工作职责1)理解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行公司销6售策略。协助总公司推行“优质服务”和“超值服务”概念，并向同事们灌输时时刻刻必须“以客为先”的思想。2)遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。表现店铺管理才能，领导销售队伍做好店铺的各项工作，使每位员工达到专业销售要求。3)负责管理店铺的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工的动态，并对导购进行培训。4)负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误。5)负责店铺内货品补齐，商品陈列。6)协助主管处理与改善店铺运作的问题。7)协助主管与所在商场的沟通与协调。（专柜适用）8)定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动。9)了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料。10)激发导购工作热情，调节货场购物气氛。3、店长和主管每日例行工作1)营业前：开启电器及照明设备。7确保销售队伍的仪容整洁，着装整齐，当班员工必须统一佩带员工襟章。带领店员打扫店面卫生。店长每天早上一定要与店铺员工开会，检讨工作事项。具体如下：A)扼要检讨前一天的销售情况，提出应改进的地方；B)分析每日/每月目标走势，订立个人/每天生意额；C)检讨个人销售走势；D)教导同事发挥公司文化；E)计划安排当天的工作；F)理解管理层的最新指示；G)例会与每日通讯的重要事项；H)教导店员销售和顾客服务技巧；I)教授货品知识等等。2)营业中清楚地向店铺员工分配工作。专卖店的店长需督导收银作业,掌握销售情况。控制卖场的电器及音箱设备（专卖店）。备齐包装袋，以便随时使用。维护卖场、库房、试衣间的环境整洁。记事更换橱窗、模特展示，商品陈列。注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。收集市场信息，做好销售分析。整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作。3)营业后核对帐务,填写好当日营业报表。营业款核对并妥善保存,留好备用金。检查电器设备是否关闭，杜绝火灾隐患。为确保各员工不会私带货品离场，每当店员出外吃饭或下班时，店长和主管都要检查手袋。专卖店检查门窗是否关好，店内是否还有其他人员。4、店员的工作职责81)全情投入工作，时刻做到“以客为先，优质服务”。2)每日结束营业时，清洁店铺保持店容整洁。3)所有货品必须正确地标明价格。4)设法挽救轻微损坏的货物。5)所有的货品必须整齐放置，每日扫去尘埃。6)确保以最佳销售方式推销货品，同时鼓励顾客购买多件货品，实行：“多重推销好方法”。7)协助进行点货工作。8)协助橱窗摆设。9)协助店长或主管处理店内相关的事务。在大减价期间或店务繁忙时，请不要出外进食，以便招呼顾客。店铺内进食时请找一个顾客看不见的地方，进食后切勿忘记补妆。5、店员每日例行工作91)一般独立店铺营业前十五分钟回到店铺报到。2)换上制服及整理仪容。必须经常保持仪容整洁，口气清新及制服清洁。3)听取早会指示。4)检查是否需要订货补充存货。（包括纸袋、单据、……）5)做好自己当日的份内工作，以及提供优质的顾客服务。6)要保持货场清洁整齐，增加顾客好感。7)切勿携带任何贵重物品上班，以免产生不必要的损失或误会。8)确保以最佳销售方式推销货品，同时鼓励顾客购买多件货品，实行“多重推销好办法”。9)离开店铺前，确保你负责的货场范围清洁整齐，明天可立即营业。10)离开店铺前，展示你的手袋及纸袋，给店长和同事查看，以示清白。6、仪容守则及言行规范10A.仪容守则1)女同事只可每边各穿戴一只细小及立款式的耳环；男同事则不准穿戴耳环。2)指甲要齐整清洁，不准涂有色指甲油。3)戒指只可共带两只。4)手链、手镯只可佩带一件，而脚炼则不准佩带；不能佩带能发出声音的手链、手镯。5)项链不准外露。6)不准染颜色太突出的头发，必须是黑色或深棕色。7)女同事头发过肩要扎起，或用黑色发夹夹起（发夹不能有卡通人物，只能是简洁设计）；男同事不准留长头发。8)男同事必需经常剃须。9)不准带有颜色的隐形眼镜。10)女同事只准用黑色或棕色的睫毛液。11)制服要求毕挺、整齐、清洁。12)制服鞋要每天清洁擦净。13)女同事采用自然、柔和红色色泽的唇膏。14)同事有体味需要互相提示，用止汗剂僻除体味。15)需要留意口气清新，用漱口水或口气清新剂僻除口气或烟味。B、言行规范111)主动与客人打招呼2)留意客人的需要3)主动介绍货品4)邀请试穿5)试穿过程6)附加推销7)收款过程8)售后服务1、迎客－与顾客打招呼步骤语言应该不要1、各员工轮流站在门口位置，让客人未进店铺已先看到笑容，当顾客不进店铺时也与他们打招呼2、客人进店时要有导购跟随服务，但不可太过靠近早晨好！（根据当时时间、季节、节日变换招呼语！）欢迎光临！请随便看看！目光与顾客接触自然的微笑站直身体，正面对顾客。神采奕奕身体弯曲没精打采不看顾客过分殷勤2、观察顾客－留意顾客的需要1、留意顾客在卖场的言行及穿着，依次来判断顾客想要的东西2、留意顾客有意购物信号：－重复观看或触摸某一产品－同朋友交换意见－比试－抬头找导购－看价格标签，等等自然的目光接触温和的语气面带微笑，快速走到顾客身边与顾客保持一臂距离站在可以看到顾客面部表情的位置紧随顾客突然出现在顾客身边过分靠近顾客不观察顾客表情在第一时间问顾客需要什么3、推荐产品1、主动询问顾客需要，细心聆听并介绍货品的特性和优点有什么可以帮你吗？您喜欢什么款式的啊？想要一双篮球鞋吗？您穿38码（根据目测）的对吗，我拿给您试语气专业自信熟悉品牌知识和传播创意了解消费者划分熟悉当季产品知识邀请的手势注意观察顾客码数，避免推不清楚价格、名称等产品细节不自信的介绍不主动推荐122、当顾客对产品没有反映时，主动拿取推荐新产品（适合顾客的）推荐试好吗？这是我们今季的新产品，现在特别流行，您试下好吗？我们刚好在促销，喜欢哪双试下吧？介绍产品特性、优点如：特性：这双鞋的面料是……优点：轻便、透气，跑起来舒服轻便等等荐断码鞋、服主动拿取鞋、服至顾客面前邀请试穿自豪的展示所介绍的产品4、试穿－鞋1、在试穿过程中随时提开放式的问题提开放式的问题：您觉得这个码数合适吗？/您穿这个很合身喔等封闭式的问题如：可不可以呀？这样客人只会回答“YES”或“NO”，缩小了答案范围2、主动询问顾客所穿的尺码3、如记不起顾客所需鞋的编码，而顾客正拿着样鞋，则请求顾客将样鞋交给你看，看后将鞋交还顾客，如顾客不接，即放回鞋架4、留意顾客脱下哪只鞋，就取相应鞋给顾客试穿，如顾客没有脱鞋则直接打开左脚，请顾客试穿5、半蹲式蹲在顾客所试穿的鞋侧面，不要阻碍过道6、帮顾客系好鞋带（视乎顾客需要）7、主动邀请顾客试穿另外一只鞋8、如没有顾客所需的码数，则取相近码数和相近款式4、试穿－服装您穿36码对吗，我拿一双给您试试好吗？请让我看看编码好吗谢谢，请稍等我帮您好吗您穿上感觉一下吧热情表达自己的看法：这款鞋和您的服装很搭配，看起来很精神、很有个性两只都穿上看看效果好吗您试试这个码好吗您看看这个款式您喜欢吗入仓时需大声通知同伴“入仓”听到同伴“入仓”时，其他导购需回应“收到”入仓时快步或小跑至仓库确保鞋或服装的清洁度让顾客感到百试不厌的服务态度入仓不通知同伴顾客试穿时没有打开鞋带、拿出内容物拿出鞋时有尘土或残次不耐烦顾客反复试鞋入仓时动作拖拉顾客试后不买时，态度明显变冷131、快速准确拿出顾客所需的款式及尺码2、邀请顾客到试衣间您要的是中码的红色对吗试衣间在这里，麻烦您来试一下好吗将顾客所试的衣服解开拉链、钮扣给顾客试前应先除下包装袋及衣架5、连带销售1、留意顾客的消费观念（谨慎、激动、注重性价比）2、宣传公司的特色产品或促销优惠3、介绍不同品类可互相搭配的产品，如相称的鞋和裤、上衣同裙等这条裤子配这双鞋感觉特别好，您要试下吗这两双您穿都挺好的，现又有额外折扣，不如买多双推荐其他配件站在顾客的角度去推荐令顾客感到压力或不真诚的推荐6、促成交易－安排付款1、迅速至仓库拿取顾客所需的鞋或整理以拿出的鞋2、给顾客或帮顾客一起核对其所选定鞋的鞋