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零售铁军之-店铺现场管理与带教技巧孙裕隆讲师简介孙裕隆、男、35岁香港大学首届《零售管理与购物者营销》专业研究生毕业国内实战派零售管理专家十年大型企业集团零售运营实操经验多家零售企业专职顾问长松咨询金牌讲师中国零售商业协会特约讲师中百联O2O产业联盟特约顾问课程内容第一部分：课程介绍第二部分：零售认知第三部分：认识教练式领导第四部分：如何现场培训新导购第五部分：如何在店铺进行新品推广培训第六部分：如何有效进行促销活动的执行培训课程总目标1.提升店长现场管理的能力和实地带教的能力2.帮助店长了解培训和实地教练的差别，全面了解和掌握在店铺实地带教的步骤和方法。3.具体掌握现场培训新导购的方法和技巧、指导店铺高效执行促销活动、进行新品的推广培训的方法和技巧。团队目标？6空杯心态、积极参与鼓励自己，认可他人分享与收获愉悦,放轻松！这里没有任务，只有新的方法和建议守时培训公约特别说明积极参与，敢于体验和分享不要寄望于老师“表演”，而要专注于大家的“表演”，因为－－教给学会以人成事管人理事作为店长，你在指导和培训店员的过程中，都遇到过些什么问题？小组讨论：第二部分什么是零售零售概要什么是零售？零售：是指向为了个人、家庭或居民使用而购买的消费者销售商品和服务的商业活动，包括所有面向最终顾客的销售活动。零售是通过有形的产品与无形的服务向顾客传递幸福感的事业好的零售表现不是业绩而是所服务顾客的幸福感零售要解决的核心问题如何在赚取合理利润的同时为顾客创造最大价值？如何在竞争激烈、消费者有众多选择的环境中脱颖而出？如何在保住核心顾客的同时能够持续发展？树立正确的零售观念顾客导向协调努力价值驱动目标导向零售观念零售战略通过与顾客沟通确定其需求，将顾客需求作为品牌成功的关键，通过制定始终如一的战略，（如：终身免费保养、维护；一对一顾问式销售；新颖的店铺设计与陈列）；呈现的价格让顾客感到“物有所值”甚至“物超所值”，通过努力实现富有意义、明确可达的目标。客导向零售商需确定其顾客的特征与需求，通过努力最大化的满足顾客需求协调努力通过整合相应资源与计划实现效益最大化价值驱动价格是否合理由顾客感受到的价值决定，始终坚持价值最大化目标导向一切价值的产生都需要有目标，通过对应战略不断实现和超越目标零售绩效的三个核心零售绩效整体零售体验顾客服务关系零售零售绩效实现的前提打造一支优秀的零售经理团队零售经理定位“做正确的事情比正确的做事情重要的多。”所以，做任何事情之前必须清楚自己的定位与职责目标。零售经理—顾名思义，就是以通过零售管理能力与经营意识的持续提升实现价值的职业；零售经理是管理者更是经营者，既要监督又要指导，既要做教练又要做老师，并且还要执行公司的政策、灌输品牌理念、反馈市场信息等。即监督与指导、引导的执行者，是对所有终端店铺进行监督、辅导、管理的操作者和代表者。零售经理的基本素养职业兴趣与欲望价值导向的职业观而非价钱导向拥有强烈的经营意识踏实与细节精神良好的学习力与专业精神以“顾客导向”为核心的目标意识零售经理核心技能带店带店阶段要求初级•抓业绩，以业绩提升为突破口进行带店•以自我销售能力的提升带动店铺销售中级•搞经营、能够结合店铺的实际状况进行资源整合，实现店铺效益最大化•通过对店铺人、货、场、客的分析，进行有体系、有计划的进行店铺运营提升高级•提价值、在保持店铺的生存优势的基础上进行顾客价值的深挖与呈现•店铺业绩突破的核心是对顾客价值系统的优化与精细不同阶段不同策略初级阶段：系统思维、点状突破中级阶段：系统思维、线性突破高级阶段：系统思维、系统突破带店核心素养价值导向：做人与做事的价值观与动机心态管理：情绪的保持与稳定，困难面前的坚持与面对，委屈时候的微笑与从容经营意识：1、店铺盈亏2、基本利润3、持续盈利专业管理：以专业化的态度成就专业化的能力教练能力：做教练不做教师带店原则没有顾客、没有价值先树理念、再带行为先立标准、再练水准先有专注、再有专业先帮员工、再留顾客先有服务、再有销售没有完美、只有完善牢记：带店从完善自我开始第三部分什么是教练式领导教练是谁？教练不是技能比别人强的人、而是自我反省与修正能力比别人优秀的人、是通过反省自己去影响他人的人协助同事了解自己取得佳绩克服障碍加强能力使同事在思想,态度,行为从现在的水平提升致期望的水准27教练与培训的区别比较项教练培训目的内容特点师资场地时间解决工作实际问题掌握系统知识技能技能为主知识+技能针对性强系统性强员工上级外部/内部讲师工作任意场所专门教室/场地工作中随时专门脱产时间教练员工建立个人影响力带动团队达到目标自身的发展和成长后期工作省力提升整体工作效益清晰知道标准及要求帮助员工提升能力，增加自信得到主管关注，增加归属感零售水平一致员工士气高昂公司教练的目的与益处能力意愿图能力意愿能力意愿能力意愿能力意愿能力意愿多训练多沟通可以观察到的言行举止观察不到的引发行为的内在原因冰山理论可以观察到的言行举止观察不到的引发行为的内在原因冰山理论知识和技能价值观、信念个人性格特征智商（IQ）行动红绿蓝黄以人为主以任务为主偏外向偏内向代表动物：孔雀代表动物：老虎代表动物：考拉代表动物：猫头鹰优势：热情、感染力强、助人为乐、人际关系好弱势：爱表现、情绪化、不能坚持对待：要给予表扬鼓励活泼型力量型和平型完美型优势：温柔、平和、不喜争论、体谅、善解人意、别人喜欢与之相处弱势：喜欢待在舒适区，不喜表现，不推不动对待：经常鼓励推动他优势：冷静、理智、善于分析和做计划弱势：情绪内敛、忧郁、喜欢挑剔，优柔寡断、行动力较差，常忽略结果对待：让他做具体工作并告知结果优势：目标感很强，在乎结果，果敢说话不绕弯子，直截了当弱势：不断给自己加压，给别人压力喜欢掌控对待：给他挑战性目标FairFirmFriendly建立正面的教练心态友善立场坚定公平建立信任的秘诀感同身受双向沟通以身作则游戏：怎样才能使游戏更容易地进行？这个游戏给了我们什么启示？成功教练沟通力友善以身作则可靠观察力分析力自信心灵活运用热诚公平耐心当有新同事时……当员工表现出色时……当有新技巧、新知识时……当员工技巧不足时……当员工心态、士气发生变化时……当有员工虚心请教时……挑战90后如何激励？激励因素是客观的吗？70后：工作狂基本上都是70后的。80后：而我们，拒绝加班！90后：我们拒绝上班！70后：他们如果有笔记本，会喜欢到公众场合用。80后：我们才不会背那么重的东西在身上。90后：只要苹果笔记本，而且不止一台...70后：他们无论任何时候，看到有站着的领导，都会马上给领导让座。80后：我们崇尚上下级平等。90后：天上地下，唯我独尊！70后：我们有存款。80后：我们负债。90后：我们有老爸！分享：70、80、90语录马斯洛的需求层次理论成就感或目标感认可和赞扬被他人接受感觉安全生存的能力自我实现自尊爱和归属感安全生理需求教练技巧之—沟通技巧邀请参与积极聆听赞赏鼓励主动发问关注对方感受避免负面/偏激语言鼓励/邀请表达意见我想听听你的意见……我们是否可以坐下来谈?澄清/确认反应妄下判断打断话题细心集中注意力赞赏与鼓励你说得很好,请继续说…...在这个问题上，你考虑的非常周到！你想到什么具体方法去解决这个问题吗？(相对)你认为有什么地方需要改善的…...?你觉得最近你的表现怎么样……?开放式封闭式你认为你的表现是否已达到标准……?你认为自己是否需要改善……?避免负面/偏激语言如果你不这样……那就…...你不应该…...你怎么可以那样!教练分类练习：请每组的队长，就你小组成员今天的培训表现进行表扬。鼓励型教练：认可（表扬）的技巧回答5个问题他（她）做了什么？他（她）为了什么做？他（她）是如何做的？他（她）是为谁做的？这件事对门店有何帮助？认可小贴士具体（回答5个问题）及时（每次会议前都表扬一人）经常性习惯（每周至少3次）演练：鼓励型教练小丽刚进公司两个星期，在这期间表现很好，喊宾特别积极，服务态度很热情，最值得一提的是她的微笑。但其专业知识和销售技巧明显不足，你是她的店长，你会如何运用鼓励型教练技巧与其沟通。要点能掌握的地方可改善的地方1.要真心、有诚意(运用适当身体语言)2.适时及地点3.开场白(赞赏的词句)4.指出具体良好行为或付出努力(全面讯息)5.引导同事讲出该表现的重要性6.分享感受及表示支持7.假设挑战及邀请对方提出解决方法8.总结及表示支持技巧练习：表扬（认可）百宝箱1.例会口头表扬2.公告栏表扬3.内网快讯表扬4.邮件转发表扬5.打单成功祝贺短信6.委以重任7.优先培训机会8.做新员工导师9.优秀经验交流10.列席重要会议11.请上级表扬12.请员工吃饭(表扬总动员)13.表扬卡14.随手表扬便笺15.小礼物表扬16.送书奖励17.召开家属答谢会18.微信、QQ表扬19.肢体语言表扬(大拇指)20.气球纸条兑奖星云大师：“给人信心，给人欢喜，给人希望，给人方便”都是执行力的具体展现。有心才有力量!60吸收（告知）Acquisition示范（举例）Demonstration运用（练习）Application先说给他听再做给他看让他做做看提升型教练技巧三步曲61提升型教练五步骤备：准备培训内容与环境教：培训示范并讲解要领练：让他当场操作和练习跟：及时鼓励与跟进强化评：总结反馈与庆祝进步62明确目标备学员:了解起点备内容:熟悉培训内容备资料备时间第一步:备-准备提升型教练五步骤63创造轻松融洽的气氛说明培训内容和目的与背景,并讲解要解释程序背后的原因讲解要领，现场示范避免一次教得过多要有耐心第二步:教—示范提升型教练五步骤64让受训者现场模拟试做分段进行练习及时耐心第三步:练—练习提升型教练五步骤65及时鼓励进步,建立信心耐心让受训者再次试做，直到100%正确掌握标准为止创造挑战性应用环境,让学员完全掌握技能要领第四步:跟—鼓励进步,跟进强化提升型教练五步骤66第五步:评—总结评估,表扬进步阶段性总结与评估,必要时进行考核考核最后掌握情况,直到学员养成习惯激励与表扬学员的进步提升型教练五步骤67提升型教练的应用要点根据员工接受程度，循序渐进引导加必要的强制手段对高潜质的员工重点培养并压担子一定要允许他们犯错误(可控的风险内)要有一颗带人的心关注员工行为的改进行为当你受到批评时，通常哪些情况会让你感到特别生气？改进型教练：七个原则迅速地面对面私下进行就所犯错误的事实达成一致询问和倾听对事不对人说明某项工作的重要性就补救方案达成一致用积极的言辞结束批评改进型教练技巧：能掌握的地方可改善的地方1.要真心、有诚意(运用适当身体语言)2.适时(给予对方心理准备)及地点3.开场白(一般)4.具体指出需要改善之行为(全面讯息)5.先启发、后引导同事讲出当时情况及其表现所产生的坏影响6.表示明白其理由但强调自己的观点7.要求对方提供解决办法8.要求对方作出改善的承诺9.总结及补充10.安排定期跟进及检讨会议改进型教练的应用要点：真心帮助员工为前提，并不是证明员工错如果经理有问题，先开展自我批评批评有时要因人而异（性别/性格/场合/时机）适当的时候，也要规过于公堂建设团队文化有时要先恶人后好人以身作则是根本批评的技巧只能要求自己不能要求领导！“生气谁都会，但什么时候对什么人生气，生气到什么程度，这是很难学会的。”——《EQ》扉页引用亚里士多德语服务前的谈话明确要发展什么技能明确正确的做法（必要时可以）进行角色演练在谈话中尽量使用问题服务客户中的观察观察用肢体语言参与不要用笔纪录给他们支持，让他们放心帮助回答顾客户的问题安静地站在一边，不要太多参与观察式支援式示范式特点你是观察者身份，不插手下属与顾客的谈话仍以观察为主，必要时才“出手”，然后技巧地把话题再还给下属你完全“包办”推销活动，下属在旁观察记录何时使用当下属的对话顺畅，或遇到的问题不大时使用当下属与客户遇到“死结”时，你适当帮助“解围”一