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项目7连锁门店日常管理技术主要内容本项目主要介绍如何应对连锁门店的日常管理，解决日常管理中的一些问题本项目共分三个技能点，一是门店安全措施，二是连锁门店防损作业要求；三是如何处理顾客投诉。通过本项目的学习，使学生正确进行门店的安全管理，保障门店的安全运营，减少不必要的损失，当客户投诉时，门店经营人员能够合理处理。技能1连锁门店安全管理措施关键词门店安全作业安全小组适用情景适用门店管理人员采取有效措施保证门店的安全运营，减少不必要的损失。原价50.80元的海狮豆油，现价30.80元销售。超市的低价促销，引起周围居民纷至沓来，由于预案估计不足，最终酿出事故。上海乐购超市三门店开业仅5分钟，排队购买低价豆油的数百名消费者便因拥挤而发生踩踏事件。虽然民警接报后赶到现场，迅速平息了事态，但依然有19名消费者被陆续送往附近医院就诊，其中15人被确诊受伤，1人骨折。情境描述专家建议这是一起严重的安全事故，这样的事情本来就是完全可以避免的，作为超市的管理人员，没有考虑周全，缺乏安全管理的意识。在经营的过程中，必须把安全防范措施放在重要的位置，必须理解安全管理的重要性，实施安全作业管理，将安全事故降到最低点。技能描述1安全管理的重要性2安全事故发生的主要原因3安全作业管理1安全管理的重要性⑴确保消费者购物安全。⑵提供员工工作的安全环境。⑶减少门店的财务损失。⑷维持良好的社区环境。2安全事故发生的主要原因⑴门店设备老化。⑵员工基本常识不够。⑶员工警惕性不足。3安全作业管理⑴事前预防。在经营的过程中，事先制定好各项制度并做好各种预防措施，防范各种安全事故的发生。⑵事中处理。如果事故发生，必须按照事先设定预案，严格按照程序有序进行处理。⑶事后检查。事发生后，一定要严肃检查，以防类似的事情再度发生。管理升级——安全项目管理1消防安全管理:2防抢管理3防骗管理4停电的处理1消防安全管理1消防安全管理⑴事前预防①设立紧急出口及安全门，并随时保持通杨，若该店无其他出口时，则大门口应保持畅通。②设置足够的灭火器，依消防规定设于门店的明显处，并定期保养及检查各项消防设备。③定期召集门店全体员工，讲解灭火设备的功能、使用方法，以及防火注意事项。④门店内一般禁止抽烟。⑤定期(如每半年一次)实施消防演习(含灭火器使用)。⑥随时检验插座、插头的绝缘体是否脱落、损坏。⑦打扫卫生、清理垃圾时，应注意其中有无火种等易燃物。⑧电器、插座、马达附近应经常清扫，不留杂物。⑨门店全体人员皆应知道总电源开关的位置及使用方法。⑩店内勿放易燃物，店内装饰应选用耐火材料。⑵事中处理①除电灯外,关掉所有电器设备。②立刻打119火警电话，并报告店长。③告如门店员工立即根据“安全管理小组”的编制执行任务。④以疏散所有人员为第一优先，立即疏散门店内顾客并迅速离开现场。⑤听从总指挥或消防人员的指挥，保持镇定，按平时消防演习抢救金钱、财务重要资料等，并迅速将现金及贵重财物转移到安全位置。⑥将受伤的顾客及员工立即送医院。⑦人身安全第一重要，不要因收集现金或救火而危及自身安全。⑧抢救的金钱、财物、重要资料要有专人负责看管，以防歹徒趁火打劫。⑨如有浓烟出现时，应在地上爬行，迅速离开现场；尽量避免开电器设备，不要用手或身体触摸。⑩不要使用电梯，尽量由楼梯疏散。⑶事后检讨改善①离开门店后，到附近指定地点集合，并迅速清点人数。②未获得消防人员许可，不可重新进人火灾现场。③店长应及时向上级主管提出报告。④清点财物的损失，并编列清单。⑤配合公安、消防防单位，调查火灾发生的原因。⑥事件损失评估、检讨并提出整改措施。防抢管理⑴容易遭歹徒抢劫的商店特征①商品堆放、陈列零乱，这等于告诉歹徒“这是一家疏于管理的店”，所以遭抢的可能性就比较大。②灯光暗谈，卖场内一片昏暗，达是歹徒最喜欢的作案环境。③橱窗乱贴海报，遮住了视野，使歹徒在作案时不太显眼。④顾客稀少，服务员站在柜台内，这是最容易遭劫的时候。⑤太多钱财外露，因为门店未设保险柜，现金(尤其是大钞)直接存放于收银机内，很容易引起抢劫。⑥店外马路的岔路多，有容易逃走的路线。⑵事前预防①应随时避免以上歹徒最容易下手的六种状况的出现。②可装置监视器或安全系统。③建立投库制度，应规定收银机内的现金不得超过一定金额；超过则须投库，收到大钞则应立即投入保险柜内。④尽量保持店内的明亮度以及店内外的整齐、不凌乱。⑤大门、玻璃上不得张贴太多海报、POP，不得堆置太高的物品。⑥提高警觉，发觉可疑人物时，应尽快通知全体营业人员。⑦与警务机构或保安公司建立紧密合作关系，并张贴告示。⑧平时要对店员进行教育与训练。⑶事中处理遇抢时应保持冷静沉着，具体要注意以下七点：①不作任意的惊叫以及无谓的抵抗，以确保顾客和店员的人身安全为主要原则。②双手动作应让歹徒看得清楚以免歹徒误解而造成伤害。③不必试图说服歹徒。④为避免意外伤害，应告诉歹徒，仓库、厕所或其他地方是否还有同伴。⑤在不影响人身安全的情况下，尽可能拖延时间，假装合作。⑥可乘歹徒不备时，迅速按下报警器。⑦尽力记住歹徒的特征。⑷事后检讨改善①歹徒商开后应方即报警．并尽快通知连锁企业总部有关人员。②小心保持犯罪现场的完整性．不要破坏歹徒双手触摸过的物品及设备的现场。③立即填好歹徒特征表。④将遇抢过程写成报告，并呈送上级主管单位。⑸被抢之店往往很容易再度成为夕徒目标．故更须针对事前防范的各项重点检查原有的缺陷。防骗管理当今社会，骗人的花样不断翻新，骗子的骗术可谓千奇百怪，因而门店员工要随时提高警惕，防止歹徒的诈骗。常见的案例有：要求兑换零钱、送货、以物抵物，或是声称存放在寄物柜内的贵重物品失窃等等。⑴事前预防①店员应避免与顾客过于接近，以免发生意外。②不要背对或离开已打开的钱财放置处或保险箱。③视线不要离开已打开的钱财放置处或保险箱。④收到顾客所付钱财，应等确定顾客给付金额符合后，才可将钱放入钱财放置处。⑤收到顾客大钞时，应注意钞票上有无特别记号及辨识假钞。⑥注意顾客以“零钱掉落法”及“声东击西法”骗取你已打开的钱财放置处或保险箱。⑦收款一定要按既定程序进行，且必须唱收唱讨。⑧在便利店中，若门店店员只有一位，且进仓库搬货无法照顾到收银机，那么除了熟客外，尽量不要离开卖场，并婉拒顾客。⑨对各种骗术手法，应实施在职训练，以熟练防范技巧。⑵事中处理切记不可因人手不足，顾客拥入等原因，而自乱阵脚，疏忽了上述防范措施。⑶事后检讨改善作成示范个案，通报门店注意，避免再中圈套停电的处理⑴事前预防①门店内应备有紧急照明灯、手电筒等应急照明工具。②掌握电力公司有计划的停电信息，并做好各项准备。⑵事中处理①应迅速查明停电原因，以便作出相应的对策。②若长时间停电，应起用自动发电机，并立即与连锁企业总部主管部门联系。③若停电是在晚上，且时间很长，可考虑停止营业。④停电时收银机无法打出发票，此时可利用空白纸张填上购买金额，请消费者下次来店时凭证兑换发票。⑤店长应立即将门店的保险箱和店长室锁好。⑥收银人员迅速将收银机抽屉关好。⑦店长应迅速将人员分配至收银台附近及门店内，以保证现金及商品的安全。⑧以客气的语调安抚顾客，并请顾客谅解因停电所带来的不使。⑨指派副店长或其他人员两人以上，在后门把关，以防止员工在此时发生不良行为⑶事后处理①检查门店内外是否有异常的状况②清查门店内的财物和商品。③待一切恢复正常之后再开始营业。1消防安全管理⑴事前预防⑵事中处理⑶事后检讨改善。⑴事前预防①设立紧急出口及安全门，并随时保持通杨，若该店无其他出口时，则大门口应保持畅通。②设置足够的灭火器，依消防规定设于门店的明显处，并定期保养及检查各项消防设备。③定期召集门店全体员工，讲解灭火设备的功能、使用方法，以及防火注意事项。④门店内一般禁止抽烟。⑤定期(如每半年一次)实施消防演习(含灭火器使用)。⑥随时检验插座、插头的绝缘体是否脱落、损坏。⑦打扫卫生、清理垃圾时，应注意其中有无火种等易燃物。⑧电器、插座、马达附近应经常清扫，不留杂物。⑨门店全体人员皆应知道总电源开关的位置及使用方法。⑩店内勿放易燃物，店内装饰应选用耐火材料。⑵事中处理①除电灯外,关掉所有电器设备。②立刻打119火警电话，并报告店长。③告如门店员工立即根据“安全管理小组”的编制执行任务。④以疏散所有人员为第一优先，立即疏散门店内顾客并迅速离开现场。⑤听从总指挥或消防人员的指挥，保持镇定，按平时消防演习抢救金钱、财务重要资料等，并迅速将现金及贵重财物转移到安全位置。⑥将受伤的顾客及员工立即送医院。⑦人身安全第一重要，不要因收集现金或救火而危及自身安全。⑧抢救的金钱、财物、重要资料要有专人负责看管，以防歹徒趁火打劫。⑨如有浓烟出现时，应在地上爬行，迅速离开现场；尽量避免开电器设备，不要用手或身体触摸。⑩不要使用电梯，尽量由楼梯疏散。⑶事后检讨改善①离开门店后，到附近指定地点集合，并迅速清点人数。②未获得消防人员许可，不可重新进人火灾现场。③店长应及时向上级主管提出报告。④清点财物的损失，并编列清单。⑤配合公安、消防防单位，调查火灾发生的原因。⑥事件损失评估、检讨并提出整改措施。2防抢管理⑴容易遭歹徒抢劫的商店特征⑵事前预防⑶事中处理⑷事后检讨改善⑴容易遭歹徒抢劫的商店特征①商品堆放、陈列零乱，这等于告诉歹徒“这是一家疏于管理的店”，所以遭抢的可能性就比较大。②灯光暗谈，卖场内一片昏暗，达是歹徒最喜欢的作案环境。③橱窗乱贴海报，遮住了视野，使歹徒在作案时不太显眼。④顾客稀少，服务员站在柜台内，这是最容易遭劫的时候。⑤太多钱财外露，因为门店未设保险柜，现金(尤其是大钞)直接存放于收银机内，很容易引起抢劫。⑥店外马路的岔路多，有容易逃走的路线。。⑵事前预防①应随时避免以上歹徒最容易下手的六种状况的出现。②可装置监视器或安全系统。③建立投库制度，应规定收银机内的现金不得超过一定金额；超过则须投库，收到大钞则应立即投入保险柜内。④尽量保持店内的明亮度以及店内外的整齐、不凌乱。⑤大门、玻璃上不得张贴太多海报、POP，不得堆置太高的物品。⑥提高警觉，发觉可疑人物时，应尽快通知全体营业人员。⑦与警务机构或保安公司建立紧密合作关系，并张贴告示。⑧平时要对店员进行教育与训练。⑶事中处理遇抢时应保持冷静沉着，具体要注意以下七点：①不作任意的惊叫以及无谓的抵抗，以确保顾客和店员的人身安全为主要原则。②双手动作应让歹徒看得清楚以免歹徒误解而造成伤害。③不必试图说服歹徒。④为避免意外伤害，应告诉歹徒，仓库、厕所或其他地方是否还有同伴。⑤在不影响人身安全的情况下，尽可能拖延时间，假装合作。⑥可乘歹徒不备时，迅速按下报警器。⑦尽力记住歹徒的特征。⑷事后检讨改善①歹徒商开后应方即报警．并尽快通知连锁企业总部有关人员。②小心保持犯罪现场的完整性．不要破坏歹徒双手触摸过的物品及设备的现场。③立即填好歹徒特征表。④将遇抢过程写成报告，并呈送上级主管单位。⑸被抢之店往往很容易再度成为夕徒目标．故更须针对事前防范的各项重点检查原有的缺陷。3防骗管理⑴事前预防⑵事中处理⑶事后检讨改善⑴事前预防①店员应避免与顾客过于接近，以免发生意外。②不要背对或离开已打开的钱财放置处或保险箱。③视线不要离开已打开的钱财放置处或保险箱。④收到顾客所付钱财，应等确定顾客给付金额符合后，才可将钱放入钱财放置处。⑤收到顾客大钞时，应注意钞票上有无特别记号及辨识假钞。⑥注意顾客以“零钱掉落法”及“声东击西法”骗取你已打开的钱财放置处或保险箱。⑦收款一定要按既定程序进行，且必须唱收唱讨。⑧在便利店中，若门店店员只有一位，且进仓库搬货无法照顾到收银机，那么除了熟客外，尽量不要离开卖场，并婉拒顾客。⑨对各种骗术手法，应实施在职训练