顾客满意、顾客信任与顾客忠诚关系研究——以厦门市餐饮业为例的

厦门大学硕士学位论文顾客满意、顾客信任与顾客忠诚关系研究——以厦门市餐饮业为例的实证研究姓名：饶品同申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：林志扬20080501顾客满意、顾客信任与顾客忠诚关系研究——以厦门市餐饮业为例的实证研究作者：饶品同学位授予单位：厦门大学相似文献(10条)1.学位论文薛璐基于服务失误补救的顾客满意度变化研究——以餐饮业为例2009餐饮业要实现快速稳定地发展，必须不断提高顾客满意度。由于餐饮服务所具有的特点，造成在提供服务的过程中，企业无法完全消除服务失误。在经历服务失误和服务补救后，顾客总体满意度会发生变化。本文填补了缺少对餐饮业顾客满意度变化研究的空白。在对相关理论进行回顾梳理的基础上，结合我国餐饮业自身特点，建立了餐饮业顾客满意度变化的研究模型，并提出了6项假设。本文采用理论研究和实证研究相结合的方法，以光顾频率、先前的总体满意度、当前服务接触满意度对新的总体满意度的影响为研究主线。通过实证分析发现，在餐饮业服务补救过程中，心理加实物补偿方式的效果要高于心理补偿方式的效果；在发生高程度的服务失误时，即使采取心理加实物补偿方式的高水平的服务补救，也无法恢复顾客的满意度；采取高水平的服务补救措施有利于获得较高的当前服务接触满意度；先前的总体满意度、当前服务接触满意度和光顾频率这三个变量决定了新的总体满意度；新的总体满意度是顾客行为意向的最主要的影响因素。针对研究结论，本文提出了结合我国餐饮业实际的服务失误控制和补救建议，以及本研究的局限性和后续研究方向。2.学位论文陈运动餐饮业的顾客满意与顾客忠诚研究——以M饭店为例2007在现在的社会形势下，我国餐饮业竞争日益激烈，而餐饮企业提供产品的同质化程度又非常高，餐饮企业要在激烈的市场竞争中获得核心竞争优势，必须最大程度地提升顾客满意度和忠诚度来吸引并保持顾客。然而现有的顾客满意度和忠诚度的测量与评价体系在餐饮业还没有得到很好的应用。本研究的主要目的是：针对餐饮业作为高接触型服务行业的特殊性建立顾客满意度和忠诚度模型，并在此模型的基础上探讨餐饮企业顾客满意、顾客忠诚的主要决定因素以及顾客满意和顾客忠诚两者之间的关系。本研究以餐饮业顾客满意度和忠诚度测评指标体系及其在餐饮企业的具体应用为主要研究对象，采用理论研究和实证研究相结合的办法，首先阅读了大量有关顾客满意和顾客忠诚的文献，在此基础上建立餐饮业的顾客满意度和忠诚度测评体系模型，以此模型为基础设计调查问卷，然后在M饭店实际调研，获得调研数据，使用结构方程模型和因子分析与线性回归两种方法进行数据分析，探寻M饭店所提供的产品和服务与顾客需要之问的差异，以此为例进行餐饮业的顾客满意度和忠诚度研究。通过本次研究得出：餐饮行业作为竞争性非常强的行业，顾客忠诚度及其变化对于企业更有指导意义；M饭店影响顾客忠诚最重要的三个指标变量是：环境和卫生、饭菜口味和饭菜价格；顾客满意是顾客忠诚的前提，是保持顾客忠诚的必要非充分条件；顾客忠诚是由顾客满意以及一些其它的条件决定的，仅就顾客满意和忠诚而言，这两者的相关系数并不是很大；虽然顾客满意和顾客忠诚的相关系数并不很大，但在同为满意的顾客人群中，高满意人群的顾客忠诚度更高。3.期刊论文刁宗广.吴慧.张涛.DIAOZong-guang.WUHui.ZHANGTao从餐饮业的顾客满意度影响因素看餐饮业的消费趋向和营销策略-桂林旅游高等专科学校学报2006,17(6)针对消费者对餐饮业满意度的影响因素进行认知和感知2个方面展开调查.寻找哪些因素会影响顾客对餐饮企业的满意度以及消费者认知和感知的差异空间,从而分析餐饮业的发展趋势以及如何针对消费者制订切实可行的营销策略来提升顾客的满意度.4.学位论文王伟深圳西堤岛咖啡厅顾客满意度测评及提升策略研究2006企业的外部环境发生了越来越剧烈的变化，科学技术的进步使消费者在与企业的交易中拥有更大的权力，企业要保持持续的竞争优势就要把管理的主题从生产导向转到营销导向，进而以顾客满意为导向。顾客满意是现代企业经营的基本准则，是企业行为的最高目标。追求顾客满意度的最终目的是要创造忠诚的顾客，实现企业的长期盈利。随着我国经济的不断发展和收入的大幅度提高，人们越来越注重追求生活品质，深圳出现了许多西餐咖啡厅，因此本行业的竞争也是很激烈的，而竞争的核心就是顾客，所以必须尽快提高服务水平，推行先进的经营理念，做到以顾客为中心，注重发掘顾客的需求，努力实现顾客满意，从顾客的角度出发，持续改进企业经营能力，以此增强自身的竞争优势。本文根据咖啡厅的行业特点和西堤岛咖啡厅的实际情况，建立了测评体系和具体的测评指标，运用层次分析法和顾客赋权法确定了指标权重，通过对所回收的有效调查问卷进行数据统计，采用模糊综合评价法计算出各级指标的顾客满意度，并对结果进行了分析，从中寻找和分析西提岛咖啡厅所提供的服务质量与顾客期望的服务质量之间的差距，指出本咖啡厅服务质量管理的重点，提出有针对性的管理提升措施，以指导服务质量的改进，提高顾客满意度，带来绩效的提高和竞争力的增强，最终赢得顾客忠诚，获取竞争优势。5.学位论文刘琼企业形象对顾客忠诚的影响研究——以餐饮业为例2006随着消费者市场竞争的日益激烈和市场开放程度的不断提高，顾客的争夺成本越来越高，制定和实施顾客忠诚管理策略，为顾客提供差异性的产品或服务，以培育忠诚顾客已成为企业界和学术界普遍关心的问题；顾客忠诚及其影响因素，就是其中的热点问题之一。在诸多顾客忠诚的影响因素研究中，企业形象对顾客忠诚的影响受到了众多学者的关注，但对此进行专门系统研究的并不多见。本文在文献回顾的基础上，通过对企业形象的构成要素分析，以及顾客忠诚的形成过程的探索，研究了企业形象及其构成要素对顾客忠诚的影响作用，从理论层提出了企业形象与顾客忠诚的关系模型，并以北京市餐饮业为例，进行了实证研究，得出了相关结论，为服务业维持和提高顾客忠诚度提出了相应的管理建议。6.期刊论文潘光杰.杨卫华.宋振宇餐饮业提高顾客满意度探讨-商场现代化2007,(19)餐饮企业由于地域性和辐射范围较小,主要依靠顾客的重复消费,留住老顾客,吸引新顾客才能保证企业的健康发展,提高顾客满意度意味着较高的重复消费的可能性,企业才能在竞争中占有优势.本文通过对顾客满意度概念和构成满意度模型因素分析,提出了提高餐饮企业顾客满意度的途径.7.学位论文李咏郑州市西餐行业客户满意度调查及分析2007企业的生产经营活动源于顾客的需求，结束于顾客需求的满足，所以，顾客满意就成为企业生存的根本要素。顾客满意理论首先由美国学者提出，其后迅速在经济发达国家得到广泛的应用。20世纪90年代后，它已经成为全球工商界开始盛行的一种新型的企业文化和管理哲学。与此同时，许多国家先后对顾客满意度指数测评的理论，模型和方法开展了全面深入的研究，有了一套系统的理论模型和实际操作的工具。顾客满意度理论在我国的研究和利用运用已经有将近20年的历史，而且在有些行业的有些领域得到了很好的运用并收到良好的效果。郑州市西餐行业是一个高度开放自由竞争的市场，企业的所有者和经营者都日益感到竞争的压力，他们都急于找到提高自身竞争力的办法。而他们最大的困惑就是没有行之有效的方法和工具。本文针对河南省餐饮业服务现状，对郑州市西餐行业进行了实地考察，提供了郑州市西餐行业顾客满意度调查及分析报告。本文在收集整理大量文献资料的基础上，借鉴国内其他行业顾客满意度调查和分析的成功方法，基于河南省餐饮业服务现状，对郑州市西餐行业三个品牌企业捷农、上岛和迪欧的十多个店面顾客满意状况进行了调查。利用层次分析的方法确定了顾客满意度指标体系，并设计了郑州市西餐行业顾客满意度调查问卷。对三个品牌企业共发放调查问卷600份，进行了专访和面谈调查。通过对三个品牌企业418份有效问卷的顾客满意评价结果的数据整理，对比分析找出各个餐厅存在的问题，并根据这些问题提出相应的改进措施。形成了郑州市西餐行业顾客满意度调查及分析报告。本文的特色与创新之处主要表现在：①根据顾客满意度模型，利用层次分析法，设计了郑州市西餐行业顾客满意度指标体系；②通过详实的数据，利用直接比较法，确定了顾客满意度层级指标的权重；③提供了郑州市西餐行业顾客满意度调查分析报告。本文将顾客满意度测评方法引入到餐饮业，设计了西餐行业顾客满意度测评的指标体系。本文的研究结果不仅为西餐行业提供了一套可操作的顾客满意度调查及分析方法，而且对同行业的其他企业的顾客满意度调查和测评具有借鉴经验和指导作用。8.学位论文杨海林我国餐饮业的服务失败严重性、服务补救策略与补救绩效关系的实证研究2007随着市场竞争的不断加剧和服务业的发展，服务营销受到学术界和企业界的广泛关注。然而服务的无形性、异质性、生产与消费的同时性和易逝性等特点决定了服务的零缺陷无法实现，从而导致服务失败是不可避免的。过去相关的研究主要着重在服务失败发生的原因、服务失败及补救类型的归纳等方面，而对于顾客在不同服务失败严重性程度情况下，不同服务补救策略的补救绩效仍未完整地在学术上加以探讨。本文采用理论研究和实证研究相结合的方法，在回顾和总结前人在服务补救领域内的研究成果的基础上，结合餐饮行业自身特点，构建了服务失败严重性、服务补救策略与补救绩效关系的研究模型。本文采用情境模拟方法，引用双向度(Two-dimension)的观点，根据服务失败的严重性程度和服务补救的策略类型的不同，模拟出6种不同的服务失败与补救情景。通过问卷调查的方法获取数据，对不同失败严重性情形下不同补救策略对顾客满意度和行为意向的影响进行了实证分析，并探讨在不同服务失败严重程度下最适当的补救策略。这样的实证研究目前在国内营销管理学界具有一定的创新性。经过前测阶段、小样本调查与大样本调查三个阶段，论文对变量指标进行了信度、效度检验。调查采用随机抽样方式，回收有效问卷共420份。经统计分析，发现服务失败严重性越高，会导致越低的满意度、再购意愿、正面口头传播意向，及越高的负面口头传播意向；在服务补救策略方面，则按“高心理一高利益型补救”、“高心理—低利益型补救”、“低心理—低利益型补救”的顺序，导致越来越低的顾客满意度、再购意愿、正面口头传播意向，及越来越高的负面口头传播意向。9.学位论文韩艺本土连锁餐饮业服务质量评价模型构建及实证研究2008服务质量的研究自上世纪80年代进入高潮以后，各国的学者争相开始了对服务质量各领域的研究。随着我国服务业的快速发展，餐饮业已经成为了这一产业中的主力军，许多餐饮企业的经营者在借鉴国外优秀餐饮企业如肯德基、麦当劳的成功经验后，选择了连锁经营的模式，但是实践证明，我国连锁餐饮业无论在品牌还是规模上距一流餐饮企业还有很大的差距，面对激烈的竞争，不是中餐拼不过西餐，而是在服务标准与服务提供方面较竞争对手有很大差距。顾客对于本土连锁餐饮业的服务质量存在着许多这样那样的负面印象，因此，如何提高服务质量来确保顾客的满意度和忠诚度成为了许多餐饮连锁企业的当务之急。本文的研究目的是构建本土连锁餐饮业服务质量测评模型，为提高我国连锁餐饮行业顾客满意度提供参考依据。本文首先从服务业和服务质量相关理论着手，重点分析了顾客感知服务质量的概念模型与评价模型，接着对于SERVQUAL模型的局限性进行了分析，结合餐饮行业的特点就服务的补救性和产品质量加入研究的第六、第七维度的原因进行了介绍，在上述的理论基础上，提出了本文的研究假设，构建了本土连锁餐饮业服务质量评价模型，并通过调查问卷收集相关数据，运用SPSS统计软件对数据进行处理，实证研究的结果表明：本次研究对于提出的假设模型进行了验证与修改，构建了本土连锁餐饮业服务质量的评价模型，并验证了模型的有效性，该模型有助于本土连锁餐饮企业了解顾客需求，改进服务质量，提高顾客的维系率。10.期刊论文钟诚.熊琳.周巧奖励分析法在餐饮业顾客满意度调查中的应用-现代商业2007,(10)顾客满意度研究是目前质量领域和经济领域一个非常热门的话题,它对于企业确定影响顾客满意度的重要因素并采取相应的措施提高顾客满意度、增加企业利润具有重大意义.本文