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餐饮连锁金牌店长成长和修炼王东生2012年11月12日北京培训目标1、对餐饮现状、商业模式、互联网、顾客、公司、老板等的深刻理解，调试店长自身定位；2、店长作为店面终端“一把手”，应加强职业素养及职业能力的修炼，强化店面管理系统化能力；3、店长是店面终端“灵魂”，应优化店面运营管理意识和实操技巧，解决实际问题。目录第一、把握---时代和趋势1、餐饮现状\困惑\趋势2、互联网与移动互联网3、关于顾客第二、重新---认识管理1、认识老板2、利益相关者3、公司战略4、公司文化目录第三、认知---店长角色定位1、职业生涯彩虹图2、冰山素质模型3、店长角色定位4、店长岗位能力要求5、店长岗位职责第四、“老板”---店面第一1、目标与计划管理2、标准化店面管理系统第五、伙伴---人员管理1、80、90后带来管理挑战2、80、90后员工特点3、80、90后招聘与训练4、80、90后管理技巧第六、成长—人事训练系统1、组织结构2、新员工训练3、老员工训练4、管理人员训练5、管理培训手册第一、把握---时代和趋势1、中国餐饮企业现状、困惑、趋势2012年上半年，中国餐饮收入实现1.08万亿元，增长13.2%，占社会消费品零售总额的11.04%，半年首次突破万亿元大关，产业规模进一步扩大。中国经济总体增速放缓,中国餐饮行业相比往年增速明显下降,由2011年同比增长16.9%下降为2012年上半年同比增长13.2%。1、中国餐饮企业现状、困惑、趋势中国35个城市44万家餐厅北京:55113家上海:60244家广州：25829家深圳：20512家成都：20686家重庆：13440家天津：18446家哈尔滨：9316家长春：6810家沈阳：14030家大连：7650家石家庄：5050家太原：4502家呼和浩特：2895家青岛：9015家济南：9176家郑州：7775家西安：13446家乌鲁木齐：2442家兰州：2747家杭州：15809家苏州：13326家合肥：6848家贵阳：4170家武汉：15313家厦门：9549家香港：13658家澳门：2203家长沙：6641家昆明：6034家福州：6874家南京：17648家海口：2825家南昌：3959家宁波：7196家1、中国餐饮企业现状、困惑、趋势中国餐饮行业发展市场现状：1）市场营收规模提升，餐饮行业处于产业化发展阶段2）市场竞争进一步加剧，区位特征明显3）向精细化、流程化、连锁化经营方式转变4）面临着四高一低的严峻挑战5）餐饮行业与商业地产相互带动，催生巨大市场6）科技的力量在餐饮行业越来越重要1、中国餐饮企业现状、困惑、趋势1、餐饮现状与困惑1、中国餐饮企业现状、困惑、趋势1）工资高、招工难、留人难2）食材成本高3）租金高4）税费高5）人力资源水平普遍低、职业经理人缺乏6）商业模式、定位不清7）盈利模式单一8）食品安全问题中国餐饮行业市场困惑：1、中国餐饮企业现状、困惑、趋势中国餐饮行业发展趋势：1)中餐企业与海外餐饮企业市场竞争将进一步加剧2)品牌化、品位化竞争将打破产品价格与质量竞争3)倒闭、转型、收购将会加速4)餐饮行业的电子商务化提速，外卖模式将进一步推进5)信息技术将推动中国餐饮企业管理水平提升6)“四高一低”现象在未来一段时间里会加剧1、中国餐饮企业现状、困惑、趋势数据来源：中国餐饮百强报告1、中国餐饮企业现状、困惑、趋势二、1、中国餐饮企业现状、困惑、趋势1、中国餐饮企业现状、困惑、趋势1、中国餐饮企业现状、困惑、趋势1、中国餐饮企业现状、困惑、趋势1、中国餐饮企业现状、困惑、趋势案例北京湘鄂情(集团)股份有限公司成立于2007年10月23日，注册于北京市海淀区，注册资本20，000万元。公司前身为北京湘鄂情酒楼有限公司，成立于1999年9月。公司主营业务为中式餐饮。2009年11月11日，公司在深圳证券交易所正式挂牌上市（证券代码：002306），成为我国第一家在国内A股上市的民营餐饮企业。北京湘鄂情(集团)股份有限公司雏形于荆楚大地，起步于特区深圳，发展于首都北京，现拥有“湘鄂情”、“湘鄂春”“湘鄂情·源”等多个餐饮品牌，“湘鄂情”品牌已成为全国几个中餐类中国驰名商标之一。公司在全国拥有近40家分店，遍布北京、上海、长沙、深圳、成都、武汉、株洲、太原、南京、西安、呼和浩特、合肥、海口等十余个大中城市。公司经过十几年的努力和发展，在北京及部分省会城市的中高端公务、商务餐饮及家庭餐饮市场占有重要地位。2004年4月，首都旅游集团、全聚德集团、新燕莎集团实施战略重组。首都旅游集团成为北京全聚德烤鸭股份有限公司的第一大股东。2005年1月，北京全聚德烤鸭股份有限公司更名为中国全聚德（集团）股份有限公司。随即，中国全聚德（集团）股份有限公司进一步收购了聚德华天控股有限公司30.91%股权，与北京华天饮食集团并列成为聚德华天控股有限公司的第一大股东。2007年4月，北京著名老字号餐饮企业仿膳饭庄、丰泽园饭店、四川饭店也进入全聚德股份公司，至此中国全聚德（集团）股份有限公司已发展成为涵盖烧、烤、涮，川、鲁、宫廷、京味等多口味，汇聚京城多个餐饮老字号品牌的餐饮联合舰队。2005年8月6日，世界品牌实验室宣布全聚德品牌评估价值为106.34亿元人民币。2007年9月，在第二届亚洲品牌盛典中，全聚德品牌荣获第320强，是亚洲餐饮行业唯一进入亚洲500强品牌的企业。全聚德:食品业务快速增长驱动公司业绩增长2012年10月24日19:10兴业证券点评:公司业绩符合我们前期预期,食品业务快速增长成为公司业绩增长的最核心动力;部分直营店折旧摊销已基本完毕,使得该部分直营店盈利有所增加;贷款减少致本期较去年同期财务费用支出减少近794.86万元。食品业务快速增长,成为公司业绩增长的最核心动力。公司三季报虽未披露子公司的经营数据,但是明确指出北京全聚德三元金星公司和北京全聚德仿膳食品公司本期较去年同期营业收入增长带动公司归属于上市公司股东的净利润有所增长,符合我们近期深度报告《百年老店焕发青春》的核心观点。风险提示:1、原材料及人工成本上涨对公司采购成本及费用控制产生较大压力;2、新店门店培育期过长;3、食品安全风险。1）截至2011年12月底，中国网民规模突破5亿，达到5.13亿，全年新增网民5580万。互联网普及率较上年底提升4个百分点，达到38.3%。2）中国手机网民规模达到3.56亿，占整体网民比例为69.3%，较上年底增长5285万人。3）家庭电脑上网宽带网民规模为3.92亿，占家庭电脑上网网民比例为98.9%。4）农村网民规模为1.36亿，比2010年增加1113万，占整体网民比例为26.5%。2、互联网与移动互联网数据来源：中国互联网信息中心2、互联网与移动互联网数据来源：中国互联网信息中心2、互联网与移动互联网数据来源：中国互联网信息中心2、互联网与移动互联网数据来源：中国互联网信息中心2、互联网与移动互联网数据来源：中国互联网信息中心2、互联网与移动互联网2、互联网与移动互联网数据来源：百度移动互联网报告3、关于顾客1、80、90后成为消费活跃群体2、顾客选择多样化，忠诚度下降3、顾客变得越来越“懒”4、顾客更“忙”，时间少5、顾客更爱享受、更爱优惠6、顾客更好面子、权利意识更强3、关于顾客数据来源：大众点评网3、关于顾客数据来源：大众点评网第二、重新---认识管理1、认识老板背景做人做事梦想行为创业团队2、利益相关者股东老板员工（管理层、员工层）供应商政府、媒体合作者加盟商房东3、公司战略什么该做、什么不该做？现在做什么、明天做什么、未来做什么？4、公司文化4、公司文化老板文化Vs企业文化三、认知---店长角色定位1、职业生涯1、职业生涯三、认知---店长角色定位1、职业生涯2、职业素养3、职业能力1、职业生涯2、素质冰山模型3、店长角色定位店面”一把手“店面“灵魂”4、店长岗位能力要求职业素养：敬业度忠诚度责任心服务意识团队意识结果导向成就意识4、店长岗位能力要求专业知识：品牌知识产品知识互联网/移动互联网知识顾客消费心理食品安全知识法律法规知识4、店长岗位能力要求管理技能：目标与计划管理人员管理：团队/人事/训练/排班/绩效工资财务与成本管理订货与盘点管理销售与会员管理服务管理能源与设备设施管理公关外联与危机管理信息管理自我管理自律vs他律5、店长岗位职责目标与计划管理人员管理：团队/人事/训练/排班/绩效工资财务与成本管理订货与盘点管理销售与会员管理出品、服务、环境管理能源与设备设施管理公关外联与危机管理信息管理第四、店面第一1、目标与计划管理2、标准化店面运营管理系统神秘客巡视成本满意度分店每日报表神秘顾客巡查管理报告分区经理巡查区域每周/月工作计划区域行动执行建议报告工作改善报告总监报告高层回应会议总监会议分店KPI目标设定生意额分店每月KPI目标比较营运管理层营运管理流程（目标计划管理流程）()2012工作计划及追踪目标：序号计划项目所需资源计划开始日期计划完成日期实际完成日期责任人目标设定是否完成（×/√）本人签字：年月日：上司签字：年月日：计划样表第五、伙伴---人员管理1、80、90后带来管理挑战优点接受新事物快自我意识强自我实现要求高创新意识较高不畏惧上级权力不足职业定位模糊敬业和吃苦精神欠佳忠诚度较低离职率高责任心较弱缺乏团队精神抗压性较差2、80、90后员工特点城市“80/90后活着就是要快乐做事要看兴趣做人要有个性痛恨虚伪的人际关系对想做的事要大胆博一下希望社会更公平2、80、90后员工特点进城务工的80/90后受教育程度比以前高了，务农的经历减少赚钱养活自己，还用贴补家用对生活、工作、住宿、休息时间都有要求职业定位模糊，目标不清晰不知未来在哪里面对不公平缺乏耐心对生活、消费、恋爱、工作的观念变化大3、80、90后招聘与训练把好招聘关试工制新员工训练沟通轮岗训练（多面手）晋升训练4、80、90后管理技巧深刻认识时代变化自我改变公司战略公司文化公司制度公司行为平等、沟通、尊重教练激励：表扬与惩罚机会长沙一餐馆设立”员工发泄室“餐馆老板周军站在员工发泄室内被打的照片前，很开心。孙占锋摄来自：长沙晚报10月25日,长沙市黑石铺附近一餐馆，饭店员工聂特辉在发泄室朝贴有老板头像的软垫上打拳。图/实习生杨旭来源：《潇湘晨报》长沙一餐馆设立”员工发泄室“4、80、90后管理技巧把握关键节点：面试入职第一天入职第一周第一次发工资员工转正第六、成长—人事训练系统1、组织结构历史上的四次培训革命农牧业产生：第一阶段原始培训第二阶段：古典培训师徒制培训第三阶段：传统培训技能普及培训第四阶段：现代培训管理培训第五阶段：全价值链培训第六阶段：未来培训第一次培训革命：手工业诞生，师徒制出现第二次培训革命：技术培训出现第三次培训革命：GE培训中心诞生第四次培训革命：摩托罗拉大学诞生与转型1、组织结构试工训练时间师傅1对1或1对多沟通多面手公司介绍、企业文化、规章制度、操作技能、考核要求、薪资绩效、吃穿住用行、行为规范、知识、态度等2、新员工训练训练时间轮岗训练（多面手）晋升训练沟通记录3、老员工训练胜任力模型职业技能职业素养管理知识4、管理人员训练店长手册前厅经理手册厨师长手册主管手册领班手册岗位手册等5、管理培训手册麦当劳汉堡大学美国中国麦当劳训练团队餐厅及地区训练地区及汉堡大学训练员工发展员工现场学习餐厅管理层发展•值班管理系统•管理餐厅•领导力及教练实践中层管理层发展•协调与督导•部门领导与教练高层管理层发展研讨会全职业生涯发展系统麦当劳人员发展阶梯加油！谢谢大家！王东生