搜索
高效能店铺管理技能提升主讲:刘克崴先生顾问简介•刘克崴先生(STANLEYLAU)•现任:–广州汇越管理顾问有限公司服装业首席顾问•历任:–美国VIGOSS时尚女装(美国上市公司)中国区副总经理–法国CHRISTIANDELENCLOS时尚休闲中国区副总经理(港职)–深圳歌力思时装营销总监–法国YSL伊夫-圣罗兰男装大陆总代理高级经理(志达国际集团)–香港比音勒芬高级男装副总经理–香港利来时装(HK上市公司)行销经理今日主题店铺组织管理结构店铺营运管理技能店铺促销管理技巧店铺管理控制关键点为什么我们的店铺不能突破业绩瓶颈?我们店铺为什么不能得到一线品牌的市场地位?我们的店铺硬件形象和管理形象相配吗?谁是我们的标杆?透过表面现象掌握事物的实质性规则和方法，才是解决管理问题的关键所在。知其然，还要知其所以然你受到什么启发？第一单元店铺管理组织结构店铺组织结构的重要性组织结构需符合行业产品的销售特性“多大的头带多大的帽子”—规模和业绩因素“分工必须合作”—店铺操作的管理法则合理晋升渠道完善督查体制店铺培训体系店铺组织设计和结构某品牌120平方形象店组织结构店长(全面)副店长(商品)资深店员(培训)资深店员(培训)普通店员(销售)普通店员(销售)普通店员(销售)收银员(财务)见习店员见习店员见习店员保安员(防损)店铺职位职能范围概述普通店员职能范围资深店员职能范围副店长职能范围店长职能范围收银员职能范围第二单元店铺营运管理技能第一节销售业绩指标管理一个月只有31天吗?规划业绩分解销售指标细分每季每人每日每周每月历史零售指数06年8月英林店销售指数分析日期1日至7日8日至15日16日至23日24-日至31日合计销售金额20000400003000060000150000销售指数13%27%20%40%100%零售指数市场因素调整点•节日•气候•商品上市期•地区特殊事件•竞争品牌因素8月日历表日一二三四五六12345678910111213141516171819202122232425262728293031练习:英林店8月销售指标20万,请分解到每周指标英林店8月份每周指标如下周数日期销售指标A班指标B班指标第一周1-7第二周8-14第三周15-21第四周22-31合计31天万元万元万元英林店8月份各周每日销售指标平均日销售指标：?第一周指标：元日期1234567星期三四五六日一二指标用什么方法达到业绩指标业绩增长点的思考…..•新商品上市因素•节日因素•促销因素•配搭销售因素•气候因素•服务及内部管理提升因素•VIP客户活动因素•形象推广因素•团购因素淡季(场)我们该做什么陈列培训吸收VIP客户淡季(场)调整做的对•员工内训•执仓•调整陈列•店铺游戏•试衣做人气•观察竞品生意•VIP客情联络•客户深耕销售做的错•放松斗志•交头接耳•做门神•做电线杆•聚集收银台•店面休息•进餐•多人围客业绩完成率的控制能力业绩控制四大过程•完成率进程控制百分比控制•完成率效果分析•完成率阶段性调整•下阶段完成率的增长点寻找人,货,场三个分析点调整方向,指标顺延,亡羊补牢对症下药,明确重点品牌标杆的作用毛爷爷说:榜样的力量是无限的….标杆的作用•业绩标杆•管理标杆•团队标杆•盈利标杆•产品标杆第二节团队管理•善待你的员工•找到任何可以表扬员工的闪光点•肯定+批评+辅导=激励•员工打拼的力量源泉—职业发展和薪资体系•“老苹果+新苹果”格局—现场指导的力量•一个”社团”的职能划分•用团队内部语言建立团队标识某品牌终端人员晋升阶梯表城市零售主管2个月8个月18个月30个月42个月50个月达到公司到达标到达标到达标到达标到达标职位招聘考核要求城市零售经理城市零售督导资深店长店长资深店员普通店员见习店员第三节日常销售管理店铺基本销售流程本流程为营业中的标准过程客户迎接留意需求判别客户类型品牌主导休闲主导价格主导款式主导推荐商品鼓励配搭试穿产品推销是否成功开单销售商品包装配件推销核单交货VIP资料送客成功不成功达到金额早会技巧团队活动统一促销口号和商品界定当日促销推广口号公布店铺日志上日工作简单总结热身过程业绩指标公布指标到个人当日商品调整方案公布当日陈列调整方案公布当日店铺分区人员确定上日值得表扬的人员及事迹会议结束仪式店铺当日进/退/调货计划调整陈列区域,提升商品保鲜度大店划分员工当日区位团队建设行为团队建设行为早会时间,形式,意图和内容营业前工作自检步骤到岗登记,检查环境并打开营业电器换工服，佩带工牌，检查仪容仪表组织店员打扫卫生，整理货品货架招集店员列队开晨会准备营业营业前操作规范与应对要领基本操作规范基本应对要领注意打扫卫生的顺序，货架应由上至下清扫灰尘；晨会时由店长检查自己及店员的仪容仪表；晨会时通报前一天营业情况，分析原因，寻找差距，布置任务；晨会时确认需要传达的事宜；利用晨会激励员工士气；女店员上岗前应化好淡妆，需要时可适当补妆；个人用品均不得放置于营业厅内擦布、账本不得放于柜面上；多激励，慎批评；营业中工作自检步骤准备营业接待顾客主动检查1.迎接顾客2.留意顾客3.接待顾客4.展示商品5.介绍商品6.核价开票7.交付货款8.核对单据9.包装商品10.交付商品11.其他配套产品介绍12.送客致谢•检查货品摆放•店堂整洁度•检查店员服务规范性•无顾客时交接班营业中的操作规范使用标准普通话和礼貌用语；目光友善亲切、点头微笑；保持适当距离，手势自然；可继续整理货架，但要留意顾客，随时准备为其服务；当顾客指明某商品时，应迅速准确找出商品，双手递交；当顾客不能指明商品时，可根据顾客的表达及自己的经验试询其可能有兴趣的商品；当顾客征询你的意见时，应给出合理建议并说明选择理由；让顾客看清标价，清晰唱价；完整、明确、工整填写售货单；口头和肢体语言告知顾客收银处；包装商品时动作要小心仔细；不同货品按公司培训的方法规范包装；双手递交货品，并至礼貌致谢；“谢谢，欢迎下次光临”，目送顾客；亲自或请优秀店员示范如何检查货品摆放；整理货品、货架，并清洁店面；站立，做好下一次迎接顾客的准备。营业中的应对要领掌握顾问分类：休闲主导、品牌主导、价格主导,款式主导从顾客的表情、举止中分辨其所属类型，准备有针对性的提供服务；留意顾客信息，但不可上下打量顾客，不可讨厌地跟着顾客转；尽量为顾客创造轻松随意的购物环境；重视理解顾客的第一句话；对顾客群要做到“接一问二招呼三”；平等待客，不得以貌取人；每位顾客均由一人接待，不得中途由他人代替；对顾客的挑剔应不厌其烦；为顾客同时推荐商品不应超过两件；营业中的应对要领运用自己受训的知识、经验，如实讲述商品情况；懂得自己销售的不仅是商品本身，还有服务、知识、品牌；积极做好每一笔销售；唱价时要同时说出颜色、号码、件数、零售价等；指示引导的手势要恭敬：手臂与胸平，手指并拢，不得用单指面对顾客；作为礼品的商品应撕掉价签；介绍商品要适度，不可给顾客有强买压力；交接工作要井然有序，避免给顾客心乱的感觉；工作交接应在顾客离开，服务完成后再进行；营业中特殊情况处理缺货处理退换货处理1.请顾客说明问题所在2.确属质量问题，按规定处理3.请顾客出示票证4.向顾客道歉1.领班应及时阻止双方争吵2.首先向顾客道歉3.填写顾客意见处理表，留下顾客名址，把处理结果及时反馈顾客与顾客发生争吵处理1.推荐其他产品2.可先试不同款码数确认后,向其他店调配3.请顾客留下姓名电话,营业结束工作自检步骤打扫卫生，整理货品货架,点数调整帐目审查现金，统计报表,上传资料更换工服，离岗登记检查开关及控制箱，确保无隐患紧急事件处理•工商税务查核•盗抢事件•火灾•异常警讯第三节店铺基本商品管理“用金箍棒给师傅和师弟们划个圈,白骨精进不来”基本，安全,危险存量的判别补货程序收货程序退货程序保险库存量安全库存量危险库存量随时监控：全部清楚：化整为零的商品管理方法SKU的重要性根据店铺空间格局和基本陈列摆版标准进行铺货和流转分析管理是理想的商品管理法则,而这需要从订货阶段就开始规划执行。1DOneDesign，指一个款式1SKU指款式单元.在1D中有几个SKU款式单元(颜色)001款式共有红、黑、白三个色则这3个SKU为：001SKU1、001SKU2、001SKU31D=3SKU保持店铺商品新鲜度“猴子留不了隔夜食”的危害保持商品新鲜度的五个出发点•商品上市波段•商品配搭指引•促销节奏•陈列SKU规划•店铺仓库大小商品销售类型划分主力商品类型形象商品类型基本商品类型商品销售中的2:8原则20%商品创造80%业绩额你相信吗？在销售金额中的表现主力商品80%基本商品15%形象商品5%在商品品类中的比例主力商品20%基本商品55%形象商品25%创造高单率的法宝商品组合销售的神奇力量组合销售执行要点合理的商品组合结构娴熟的商品配搭技巧便利的商品陈列方法贯穿始终的销售意愿掌握商品进,退,换货的标准流程谁来制定流程?谁来执行流程流程执行要点流程单据流管理的时效和准确性单据与实物的匹配性退/换货执行标准的培训ERP系统操作技能特异状况发生的处理标准和时效不影响二次销售商品进销存帐管理款号颜色零售价状态12345615253031合计存销比售罄率进货销货退货存货款号颜色零售价状态12345615253031合计存销比售罄率进货销货退货存货店名:日期:店铺盘点管理尺码款号颜色零售价4648505254实物数帐面数差异数盘点人:复核人:店长签名:第四节店铺形象管理“你也是陈列品”----员工形象管理统一工装/鞋统一站姿统一妆容统一手势统一术语整洁指甲首饰破坏力培养气质良好心态微笑的力量笑的感觉—天真笑的感觉—慈祥笑的感觉奔放深沉笑的感觉---标准的微笑“寺院演超女PK赛”---卖场气氛的营造构成良好卖场气氛的因素•员工激情•员工沟通和激励方式•团队精神体现•店铺音乐•店铺灯光•店铺动态陈列“地摊卖黄金”—店铺整洁及各区域形象控制•门口范围•橱窗区域•收银台区域•仓库区域•试衣间区域•边墙货架区域•中岛货架区域•配件展台区域我是店铺总督查!“蚊子只在亮处聚集”---店铺灯光管理•店铺主光源•辅助广源•单点光源•招牌光源•橱窗光源•试衣间光源•仓库光源垃圾场里的芭蕾舞---店铺气味管理影响店铺气味的几个方面•食品气味•装修气味•车辆废气•体臭•口腔气味•发霉气高档男装店的气味应以体现男性阳刚气息的香熏为主.金色大厅里的重金属摇滚---店铺音乐管理不同的音乐代表不同的氛围和品牌诉求•交响乐•民族音乐•中文流行曲•英文流行曲•日/韩流行曲•法文流行曲•节奏音乐•轻音乐最符合我们品牌定位的音乐是哪种?看的见,摸的到,选的到的便利---商品陈列呼应3米阳光原则---模特出样和折装产品在3米范围内找到挂装和相应配搭商品呼应陈列的作用•便于客户挑选•方便深耕销售•便于配搭销售•节省取货时间•统一陈列形象第五节财务管理•销售货款现金管理---入数纸•银行事务•备用金管理•日进销存帐管理•销售数据发送和管理•帐实相符控制•能源使用控制•小项支出出纳员•店铺费用预/结算20年月进销存汇总店号：12345678910111213141516小计进货调入销售调出退货171819202122232425262728293031小计合计进货调入销售调出退货上存进货调入销售调出退货本月结存实际结存差异本月结存++---=（）（）制表：200年月份单据进出明细表（进货）店号:单位日期单号数量单位日期单号数量合进货单张数：领料单张数：张数：计数量：数量：总计数量：制表：200年月份单据进出明细表（调入）店号:单位日期单号数量单位日期单号数量合调拨单张数：领料单张数：张数：计数量：数量：总计数量：制表：第六节客户关系管理VIP会员的价值•更为稳固的地区消费群体•专卖形象的延伸与拓展•稳固的区域市场地位及市场占有率•稳健的经营模式和相对稳定的利润空间回报•促销推广的针对性和有效性，彻底解决库存积压问题•提升市场抗风险能力建立差异化VIP客户服务体系“店铺营运时间长度是有限的，但是宽度和广度是无限的。”建立差异化VIP客户服务体