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卓越的客户服务与管理主讲：张嫣塑造全新服务意识优质服务体系建立一优质服务从何做起一深入了解客户需求一有效处理客户抱怨与投诉培训目录为什么客户服务变成了“生死攸关”的事？为什么要让客户满意在全球性竞争空前激烈的时代：一客户可以从一流中挑选最佳一很多公司奉行“以客户为中心持续不断改进”的做法以赢得市场如果客户不满意，公司将迅速失去市场占有率不满意的客户怎么做一个不满意的顾客会转告个人，这个人中每人又会转告大约个人，这样就会有个人在说你们公司的坏话，生产群体效应1个负面的印象，需要个正面印象才能纠正吸引新顾客所花的成本，是保持老顾客的倍保持老顾客创造的价值是维护新顾客的倍三个国际全新服务理念服务制造差异或者灭亡带来利润与新的利润增长点服务战略服务体系服务技巧基本服务满意服务超值服务难忘服务服务水准线客户忠诚度服务的四个层次忠诚的顾客会怎么做？更多地购买并且更长时间地对该公司的商品保持忠诚1购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级2对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感3向公司提供有关产品和服务改进的好主意4由于交易惯例化，要比新顾客节省交易成本5客户忠诚度与客户忠诚本质客户忠诚度的衡量标志常以客户保持度与占有率来进行衡量的，其他有：01、客户再购买意向02、客户重复购买次数03、客户购买挑选时间04、客户对价格敏感度05、客户对竞争产品的态度06、客户对质量敏感度07、客户推荐新客户来购买渠道中间商客户忠诚度的衡量标志□主动流失率、合作平均年限、主动续约率忠诚客户常用评价指标客户保持度（CustomerRetention），即描述企业和客户关系维系时间长度的量；客户占有率（CustomerShare），即客户将预算花费在该公司的比率。客户重复购买率，即客户重复购买的频率客户推荐率，客户转介绍率及口碑传播客户满意度客户满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺服务人员需要做的等式+=客户忠诚事后获得事先期望事后获得=事先期望事后获得事先期望感觉不满经验积累转移阵地另寻他选口碑传播持续购买经验积累感觉满意1、无其他厂商，继续购买2、寻找更满意供应商3、关系无法长久维持顾客期望方程式：事先期望——事后获得Expectationvs.Perception提问:请列举我们公司应该如何进行主动服务?100个满意的顾客会带来25个新顾客！顾客的满意度如果提高1.5%,公司的利润就会增加5%所以说客户为什么需要服务□客户购买的不仅仅是商品□客户购买的是商品价值、形象价值人员价值、服务价值等价值的总和★通过服务，解决客户购买、使用中所产生的问题★通过服务，让客户感受到愉悦、关怀，从而更忠诚★通过服务，使客户感到满意而忠诚，为长期关系建立基础★通过服务，解决客户异议和抱怨客户服务责任客户服务价值某公司描述客户服务职责----客户服务部1、提供有关产品的信息2、接受客户咨询。3、提供客户有关产品或服务的各事前与事后服务4、接受有关商品或服务的修改、修理、更换、退货。5、处理有关赔偿、有关商品或服务的纠纷6、接受客户的意见、抱怨并做相关的处理7、了解客户的需求水准及变动趋势8、建立客户档案并追踪服务9、主动进行客户关怀10、对客户进行满意度调查11、对客户的建议抱怨及问卷调查做统计分析，并将结果送有关部门12、接受订单并充分了解客户需求客户服务部一般包含三个部分：业务咨询（售前）：通过电话、邮件、面访、等回答客户的业务咨询，包括产品的性能、分销商地址、以及企业、产品、服务等客户所咨询问题，要对公司的业务非常熟悉售中，售后服务:售中的安装，维护，售后处理客户的投诉、建议、分派维修、检查任务等客户关怀:下属于客户服务部，对于成交客户定期进行拜访，主动沟通和关怀，将客户的不满及时发现，解决；举行用户大会，新产品发布及推介大会优质服务从何做起公司层面个人层面优质客户服务架构图优质客户服务架构图客服管理规划客户信息库客户分层资信控制客户关系E网络客服组建服务团队服务理念与规范设计完善服务流程开展客户服务培训客户信息收集整理客户信息建立客户资料基于战略的客户分层成功服务大客户客户资信调查资信评估资信分级管理资信控制建立客户伙伴关系良好售后服务测评客户满意度测评客户满意度处理客户投诉与争取流失客户E服务的过程及关键网络客户服务实施客户服务人员的素质要求外在：一、标准的职业形象塑造（面对面/电话）二、标准的服务用语三、专业的服务技能四、标准的礼仪形态客户服务人员的素质要求内在的品格素质一、注重承诺二、宽容为美三、谦虚诚实四、有同理心五、积极热情六、服务导向整理客户信息由于客户信息库的资料很多都是业务人员在工作中形成的，所以需向要将业务人员手头的各种关于客户的资料整理汇编。这对于企业是一笔宝贵的财富1、销售业绩分析2、划分客户等级3、客户分册等级按客户开拓的顺序先后，排出“客户名册”按客户的资信或规模等状况，排出“客户等级分类表”按客户的地址排出“客户地址分类表”整理客户信息4、对客户进行区域分析便于回访、催款、按地区和最佳交通路线划分若干区域。5、确定客户访问计划6、建立客户资信档案按照销售等级、将收集到的各种有关客户资信状况调查整理分析，评出客户资信等级、确定信用额度和信用期限。7、编制业务关系大事记登记与客户之间商务往来情况。例如大额交易、提供信用额度和期限、提供担保、帮客户融资及客户公司的重大变化等等建立客户资料信息卡一、客户资料卡客户类别资料卡内容公司类客户名称、地址、联系电话、行业、员工人数、注册资本、负责人、业界信用、市场地位、采购主管、采购协办人员、创办日期、交易日、交易实绩、信用评级状况、银行信息个人或家庭姓名、年领、住址、联系电话、职业、职务、兴趣、喜爱运动、交易日、实绩、信用状况、往来银行、付款条件、日期、不良嗜好客户资料卡的作用1、随时掌握客户购买产品的情况，订货频率，汇总，掌握客户购买进度及采购时机2、分析、控制产品销售业务的成长状况，发掘潜在购买能力3、了解销售费用占产品销售额的合理比例，衡量以后销售业务的投入水平与产出效益。4、定期进行综合评价，提出了相应对策。一、客户管理卡二、客户地址分类表三、客户等级分类表四、客户投诉汇总表调查:世界大型企业联合会—针对700个CEO1.维持并发展客户忠诚度---42%2.减低成本,提高效率---38%•真正的成本是老客户的流失，真正的利润是老客户的贡献度！客户价值记分卡（3）目标考量财务指标“给我们公司创造的价值目标考量服务指标“我们在客户眼里的表现？”目标考量客户指标企业发展潜力”目标考量销售指标完成的销售额使命和策略飞行高度飞行速度耗油量现实价值潜在价值其一:争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。其二：帕累托的二〇——八〇法则，企业营业收入的80％是来自20％的顾客5%-10%的小客户感到特别满意的时候，可以立即上升成为大客户；2%-3%的由小客户转变为大客户会产生10%的周转额增长以及高达50%-100%的爆炸性利润增长；客户细分的三种分析策略小客户中级客户大客户VIPABCD客户升级潜在客户升级从潜在客户到客户策略1.交易类指标：主要有交易次数、交易额、毛利率、平均单笔交易额、最大单笔交易额、退货金额、退货次数、已交易时间、平均交易周期、销售预期金额等。2.财务类指标：主要有最大单笔收款额、平均收款额，平均收款周期，平均欠款额、平均欠款率等。3.联络类指标：主要有相关任务数、相关进程数、客户表扬次数/比例、投诉次数/比例、建议次数/比例等。4.特征类指标：主要是客户自身的一些特征，比如企业规模、注册资金、区域、行业、年销售额、是否为上市公司等；如果是个人客户其特征属性可以设为年龄、学历、婚姻状况、月收入、喜好颜色、是否有车、有无子女等。单一指标分类法（1）服务分层步骤--1通过RFMD模型对客户的信息进行差异化分析，可以识别出哪些客户是一般客户，哪些是合适客户，有针对性的服务，从而使企业资源运用最合理化服务分层步骤--22、分析客户对于企业的价值A、寻找每一类客户的行为特征、需求价值取向和成本收益，这是企业进行营销决策的重要依据。B、寻找重要目标(购买量达到企业销售额的20%-30%）基础。C.主要客户（占企业销售额的40%-50%的客户）应该多花时间和精力。D.弄清楚某些客户逐渐失去价值的真正原因，进行客户流失管理。服务分层步骤--33、发现最有价值的客户（数量）A.价值最大客户（VIP）购买能力大，购买金额大，资信好，贡献大。B.主要客户：消费金额所占比例较大，高利润。C.普通客户：精心研究，培养，不可怠慢。D。数量最大，价值最小的小客户。服务分层步骤--4成功服务大客户1、建立大客户部2、服务有效性手段优先保证货源充足充分关注大客户新产品试销先在大客户间进行高层参与保证信息传递充分调动相关因素---别忘了基层工作帮助设计促销方案适当奖励措施座谈会客户资信控制---资信调查一企业概况二历史背景三管理人员四财务状况（重要）资产负债表、损益表、贷款偿还率、货款支付率和货款回收率、流动性比率、盈利能力比率、五银行往来六经营状况七实地调查八公共记录：法律诉讼、抵押记录、资本营运、收购合并等九发展前景十总体评述：经营管理、经济实力、经营效益、发展前景、其他优缺点客户资信控制---调查方式1、外部调查银行专业资信调查公司客户或同行业组织调查2、内部调查借助客户内部员工分析新闻报道客户资信控制---资信评估客户等级表评估值等级信用评定建议提供的信用额度86-100CA1极佳：可以给予优惠的结算方式大额61-85CA2优良：可迅速给予信用核准较大46-61CA3一般：可正常进行信用核定适中31-45CA4稍差：需要进行信用监控少量（需定期核定）16-30CA5较差：需适当寻求担保极小量或不缺少数据CA6不提供网络客户服务实施一、解答常见问题1、FAQ(frequentlyaskedquestions)公共论坛一套是针对目标潜在客户和新客户一套是针对老客户2、邮件答复：及时性正式性快速性3、网站让客户搜寻容易4、主动服务网络客户服务实施二、利用公共电子论坛1、公共论坛与客户满意2、建立网站论坛3、对网站论坛实施控制对论坛的管理方式：“打印式”“编辑式”不要控制过头论坛协调员技巧个别讨论网络客户服务实施三、其他客户服务支持工具1、建立个人网页2、建立客户数据库3、帮助桌面和呼叫中心优质服务从何做起公司层面个人层面了解顾客需求掌握沟通的艺术顾客需求的冰山模式显而易见的事实、数据恐惧焦灼愤怒……顾客的三级需求显性需求情感需求潜在需求不愿意吊死在一颗树上获得更多的增值服务…………受欢迎、受尊重被理解、受重视…………购买产品维修产品体验服务…………1、被识别的需求4、被理解的需求7、感到安全5、兑现承诺客户的几种情感需求8.及时服务的需求6、被PMP的需求3.获得帮助，不推托，不延迟1、受欢迎的需求2、受欢迎的需求五、客户服务综合技巧了解客户需求的几种方法A、调查了解B、意见卡、意见箱和问卷C、客户面谈D、重要客户拜访E、内部模拟F、竞争对手分析（肯德基）G、专业市调公司H、神秘客户（麦当劳）第二部分：客户服务沟通技巧1、客户是多种多样的2、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户其服务要求也不同3、针对不同的客户个性，实施不同的服务方式是客户服务的关键如何实施针对性的客户服务1、判断客户所属的类型和不同的个性特点2、判断客户要求的问题与实际解决的差距客户服务的不同针对性客户服务的关键在溝通時必須注意到對方的感受，畢竟每個人都有『自我尊嚴感的需求』，每個人都希望被肯定、被讚美、被認同、被附和，而不喜歡被否定、被輕視，所以，即使雙方意見不同，但必須做到『異中求同、圓融溝通』，『有話照說，但口氣要委婉許多