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超越客户关系管理的10个关键点吴建峰中国发展战略研究中心·教授东方国际管理学院院长东方国际医院管理研究院院长中华管理研究中心秘书长关于客户满意程度及客户满意程度较高对于公司的意义，有着各种各样、不言自明的道理和论调。我以简单、直接的方式将这些自明之理和有益论调加以总结、列举。请牢记：增加销售和客户留存的两种最有效的方法是：1．凭借优质让客户享受到优越感，让客户没有拒绝或者另寻他家的理由。2．鼓励客户、奖励客户以激发客户增加消费量、再次光顾本公司、向他人推荐或增加购买频率。希望这些要点有助于激发大家，帮助大家认同我的想法，并以本课程阐述的原则和实践方法来指导现实操作。如何让客户感到自己受到了特殊礼遇？S速度（Speed）P个性化（Personalise）E超越客户期望（Exceedexpectation）C礼貌与能力（Courtesyandcompetence）I信息（Information）A态度—“能够做”（Attitude-“Cando”）L长期关系（Long-termrelationship）无论你在做什么——请讲求效率为什么要求速度★速度就是竞争优势。★任何事情都可以以时间作为量度。★时间是世界上最为珍贵、稀缺的商品。★当客户说“时间不是问题”时，千万不要信以为真。★快速高效就是以快速的行动来确保客户的信任。即时跟进、快速服务★快速服务可以增加价值。★即时跟进可以表现出你对客户的重视。★你的产品对时间反应越敏感，可获得的潜在竞争优势就越大。★速度无须花费任何成本，却须付出努力才能做到。积极沟通人们宁愿同友好、热情的实习生打交道后购买，也不愿同冷漠的专家打交道。用“客户的语言”与客户交流★避免使用晦涩难懂的行话；要生动形象地进行解释。★交流的目的是让客户理解你所讲的。★要对你与客户的交流、沟通负责——沟通的目的是为了得到客户的响应。★书面沟通要简短、具体、易于理解。★如果存在疑惑，请将问题简化。★沟通时不要只强调产品/服务的特色、性能，更要说明这些特色能给客户带来什么好处。“己所不欲勿施于人”，以礼待人方能得礼于人语言运用中要显示出你与客户肩并肩地在一起，做到与客户同步★“我明白你的意思。”★“让我们一起看看，关于这件事情我们能做些什么。★“我也会有你这样的顾虑。”★“我保证我们一定能找到解决的办法。”“你是否还有什么我没有考虑到的问题？”要时刻告诉客户你能做什么，或者你将会做些什么，而不要说你不能做什么或不会做什么。肯定的话语带来肯定的结果★我能……★你能……★我将……★你愿意……★我能请你……★所以……★对你来说这意味着……★那意味着……私人接触个性化服务★客户希望卖方是富有人情味的人。★一次与一位客户建立业务合作，一次完成一桩交易。★在所有书面交流中使用客户的名字。★谦和礼貌的态度、得当的行为举止是建立信任、敬重和忠诚的关键。私人接触个性化服务★在对话中经常称呼客户的姓名。★在任何可能的情况下尽力满足客户的特殊要求（不可能只是一种主观的陈述）。★首先要推销的是你自己。★如何建立融洽、和谐的关系是一门可以通过学习获得的技能。私人接触个性化服务★非语言交流往往是接近他人所需要的最重要、最快捷的途径。★逐渐了解客户——所有客户。★任何时候都要投入百分之百的精力。★使每位客户都感到自己是你最重视的客户（而不是你惟一的客户）。留住客户客户所在意的是生活……而不单单是圣诞节！失去的客户中……1％是由于死亡。3%是由于搬迁。4％是由于自然流动。5%是由于接受了朋友的建议而改变的。9％是由于在别处可享受较低的价格。10％是由于长期的不满。68％另寻他家是由于卖方对他们的要求置之不理。每年大多数企业流失10％到30％的客户——有时它们甚至不了解这些客户是谁。变投诉为机遇欢迎投诉！★投诉是改正、弥补的机会。★客户提出的问题是创新和守信的警钟。★提出投诉的客户是值得珍惜的客户，因为他们想继续这种客户的身份；★之所以投诉只是要简单地告诉你该如何获得这种关系、维护这种关系。变投诉为机遇欢迎投诉！★请求客户的批评指正！★要以预应、主动的态度面对考核服务中可能出现的问题，而不是在问题出现后跟在问题后面被动地解决问题。变投诉为机遇令人痛心的统计数据……★只有4％的不满意客户会把这种不满告诉你，而90％的不满意客户会告诉你以外的人。★平均每位不满意客户会把这种不满经历告诉给10个或10个以上的人（13％的不满意客户会告诉20个或更多的人）。★快速地解决问题可以将95％的不满意客户发展为回头客。★客户服务中有40％的工作在于你解决问题的能力如何。如果你要快速地提高客户满意程度……获得弥补过错的机会时一定要快速、及时，这是成功的关键！客户投诉是好事这里列出了处理客户投诉及消除客户投诉的方法：G了解事实（Getthefacts）R承担责任（Responsibility）E认同、同情客户（Empathy）A就解决办法与客户达成一致（Agreeasolution）客户投诉是好事T感谢客户投诉（Thankthecustomerforcomplaining）FUN立即行动！（Follow-UpNow！）（这几条方法的英文首字母组合在一起正好为greatfun（好事、有趣的事）。创造“关键时刻”客户经历管理★重视细节——这些细节是最重要的方面。★重视相关职能部门的作用——接待区、电话、员工的态度、停车场、客户区、推介演示、信头、发票、包装等。★任何一个环节都决定着成败——你与客户的每次见面或接触（或根本不接触）都会影响你在客户心目中的形象，或更好或更糟。创造“关键时刻”客户经历管理客户的两个需要：●良好的感觉●解决问题的方法创造“关键时刻”将每位客户都视为最重要的客户★当你与客户交流时——他们是你最重要的客户。★这时你只有一位客户——当前你正在招待的这位客户。★脑海中要估算10年老客户的价值。★你可能拥有成百上千的客户——但这些客户却可能只认同、接受一位供货商，或者这只是该客户惟一的一次购买。创造“关键时刻”客户永远至上C=清楚明了的讯息（Clearmessages）O=万事好商量的态度（Okattitude）M=让客户感觉受到了特殊礼遇（Makepeoplefeelspecial）E=精力充沛（Energy）S=绩效标准（Standardsofperformance）超越客户期望越一步海阔天空★这个世界充满了平庸。★要使事物变得略为粗劣，是任何一个傻瓜都可以做到的事情：但要创造优秀，则需要想法和行动。★如果不能出色地完成一件事，那干脆就不要去做这件事。★设定或建立清晰的期望目标，然后超越这些目标。★清楚、及时、诚实地向客户解释术语、价格及条件。超越客户期望低承诺、高给予★在所有承诺的报盘和绩效陈述中，留有10％的余地。★更快、更早、更好、更低廉地供货，以超出承诺10％的更优兑现诺言。永远不要试图轻视或抛弃这10％的差异。乡村盛行的一句古老谚语是：“对于一只羊，你可以收多次羊毛，却只能收一次羊皮。”★无论客户要求什么，答案永远是可以！★将额外的给予视为正常的标准。超越客户期望发展“拥护者”★可能成为潜在客户的对象是可能客户（suspect）。★“符合某些条件”的可能客户一旦对你的产品或服务表达出某些具体的兴趣时，便成为预期客户（prospect）。★进行过一次交易的预期客户成为小客户（client）或客户（customer）。超越客户期望发展“拥护者”★之后再次光顾一次或两次的客户成为真正客户。★向他人推荐、介绍本公司的客户是公司的拥护者（champion）。★每位拥护者至少能给你带来3位客户。超越客户期望发展“拥护者”★将客户视为终身客户以及由此形成的预期客户黄金链，从这一角度出发思考客户的价值，假想每位客户都能给公司带来10万镑的效益，并以此来对待客户。★你的客户是你最好的推销员。★你已经在与最好的客户接触合作了。超越客户期望发展“拥护者”★客户有时所表现出的满意不一定真实——怒气冲冲、勃然大怒、欣喜若狂更能反映出客户对产品／服务的在意。★你的客户经常会感到惊喜吗？系统与微笑同样重要★质量至上。★客户服务和产品质量是每人工作的一部分。★榜样指引。★设定质量和客户服务的目标和宗旨。★定期审视发展的过程。★视质量和优质客户服务为重中之重，设立评估和奖励机制。★详细定义质量和服务的内容。没有人能充满动力地面对平庸的工作。团队合作：质量周期和改进小组★跨部门小组应该：★将力量集中于真正擅长的工作。★将力量集中于能够做得更好的工作。★定期见面。★快速、稳定地将想法付诸实施。★在过程中不断学习、提高。★奖励以客户为中心的改革创新。制定计划、研究计划★评估为客户所作的每件事。★问自己这样的问题：“可以将什么简化、自动化、标准化、流线化吗？”★制定“方案B”，知道什么地方可能出错，并且准确地了解问题发生时该如何应对。★让一线员工更正各自所犯的错误，然后向他们学习。★权责明确。★定期进行脑力激荡。公司最大的资产不在于资产负债表上的数字，而在于该公司所拥有的满意客户的数量。服务于内外部客户★每个人都有客户。★每个人都是客户。★在组织中建立持久的团队合作。随访跟进和执行谁在乎输赢……★跟进随访，只是以防万一。★给客户惊喜——显示出你对客户的关注。★产品或服务只有在被证明有价值时才能售出。★向回头客出售那些不会“回头”的产品或服务。随访跟进和执行自问“我们进展得怎么样？”★这可以将你的注意力转移到服务质量上来。★这可以给你指导性的反馈意见。★这可以激发你！★这可以吸引客户的注意，让客户意识到实际上你的公司真的很好。只有善于询问才能知道自己究竟做得怎样。近距离接触客户★倾听，倾听，倾听……然后学习。★向客户定期请教自己做得如何。★了解自己的长处和短处。★知道人们满意的原因，也知道一些人不满意的原因。★知道这些人之所以成为公司客户的原因。征求客户的反馈意见★电话调查。★交易后的跟进访问以检查事情的进展情况。★问卷调查和调查访问。★市场调研。★查看你的销售统计数据。付货能力能够赢得一切★培训不是支出成本，而是一种投资。★准确定义什么是称职的表现。★制定以客户为中心的绩效标准。付货一次到位★简化程序以降低出错率。★实现系统标准化以确保可连续性。★仔细考虑所有过程和方法以先发制人。当你与一位客户打交道时，你同时在与整个组织打交道。以增加客户价值为出发点定义工作★从传统意义上讲，这设置了某些限定而非目标。★为了能够卓有成效，以增加客户满意和价值的机会为出发点定义工作。★人们倾向于主动购买，憎恶被动地强硬售给，以这一原则为基础定义工作。★不要推销产品或服务，要推销好处。★通过亲身示范、培训、标准和敬重，给员工创造卓越服务的力量。当你从提高客户满意和可感知价值出发来定义工作时，你一定能够做到标新立异。向客户提供他们真正想要的……★客户想与这样的人打交道……★容易交流沟通★视客户为独立的个人★了解客户的情况★乐于提供额外的东西★能够激发客户的信任你公司必须理解的一些方面★客户满意程度高等于公司能够得以生存。★出色的客户服务不是“可有可无、有更好的”，而是“必须有的”。★客户期待高质量的服务，如果在这里他们得不到满足，他们可以另寻他家。★尽管可能替换客户，但成本过于高昂。★管理和创造“关键时刻”是关键。最后的三点想法……出色的客户服务意味着超越客户期望，帮助客户创造良好的感受，同时解决问题。人创造差异，人改变一切；如果客户没有笑脸，那么请给客户一张笑脸！重要的不是做什么，而是做事的方式！