优质客户服务

1众人行管理咨询()优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧主讲：敦平升级版2众人行管理咨询()课程总览第一部分优质客户服务1、认识服务；2、优质客服从我做起4、客户满意度与忠诚度管理12第二部分投诉处理方法客户抱怨、投诉处理方法与技巧3、构建服务体系3众人行管理咨询()角色认知您希望通过本次课程解决哪些问题与困惑？讨论并写出：4众人行管理咨询()第一部分优质客户服务5众人行管理咨询()第一部分优质客户服务一、认识服务二、优质服务从我做起三、构建服务体系四、满意度与忠诚度的管理6众人行管理咨询()服务有什么特点啊？服务：SERVICE认识服务7众人行管理咨询()认识服务S-Smile：为每一位顾客提供微笑服务E-Excellent：出色完成每个服务流程……R-Ready：随时准备好为顾客服务V-Viewing：将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾SERVICE8众人行管理咨询()基本服务满意服务超值服务难忘服务服务水准线客户忠诚度服务四个层次9众人行管理咨询()客户服务的3重境界•把分内的服务做精•把额外的服务做足•把超乎想象的服务做好10众人行管理咨询()第一部分优质客户服务一、认识服务二、构建服务体系三、优质服务从我做起四、满意度与忠诚度的管理11众人行管理咨询()同样的客诉反复出现——引起客户不满投诉你所在企业如何处理的？案例思考？12众人行管理咨询()1、客户……管理与分析系统——客户服务的支撑平台2、客户……处理系统——客户服务的运营平台3、客户……监测与反馈系统——客户服务的监督平台4、客户……管理与协调控制系统——客户服务的调度平台如何建立服务体系13众人行管理咨询()客户服务体系管理◆从企业……上提升◆从管理……上强化◆从……保障上激励◆建立完善的客户投诉处理流程◆将客户投诉处理直接和绩效、奖金挂钩14众人行管理咨询()优质客户服务架构图•优质客户服务架构图客服…….规划客户……库客户分层……控制客户关系网络客服组建服务团队服务理念与规范设计完善服务流程开展客户服务培训客户信息收集整理客户信息建立客户资料基于战略的客户分层成功服务大客户客户资信调查资信评估资信分级管理资信控制建立客户伙伴关系良好售后服务测评客户满意度处理客户投诉与争取流失客户服务的过程及关键网络客户服务实施15众人行管理咨询()小客户中级客户大客户VIPABCD客户升级潜在客户升级从潜在客户到客户策略客户分层16众人行管理咨询()情景展示•为什么我们的激励无效呢？带给我们的激励管理启示……17众人行管理咨询()第一部分优质客户服务一、服务意识二、构建服务体系三、优质服务从我做起四、满意度与忠诚度的管理18众人行管理咨询()如何提升个人能力？优质客户从我做起个人层面1、能力能量2、职业化19众人行管理咨询()如何学习获取快速成长的能力能量能力能量获得模式—方法能力与社会能力职位能量能力能量能量来源802050502080………1、能力能量的重要性20众人行管理咨询()个人形象六要素1、……2、……3、……4、……5、……6、……2、职业化看起来像干这行的样子吗？21众人行管理咨询()第一部分优质客户服务一、服务意识二、构建服务体系三、优质服务从我做起四、满意度与忠诚度的管理22众人行管理咨询()企业文化服务理念素质流程环境速度规则衡量质量尊重进入客户输入通道走人流人流出通道感受基本满意满意感动23众人行管理咨询()客户忠诚度和满意度的区别？忠诚度满意度满意≠忠诚区别24众人行管理咨询()思考：服务闭环管理体系满意度与忠诚度的区别25众人行管理咨询()第二部分应对客户抱怨和投诉26众人行管理咨询()第二部分应对客户抱怨和投诉一、投诉管理标准与相关法律二、客户抱怨和投诉产生原因分析三、客户抱怨、投诉处理方法与技巧四、情绪与压力管理27众人行管理咨询()投诉界定1、重大投诉包括:2、重要投诉是：3、轻微投诉是：投诉管理标准与相关法律28众人行管理咨询()第二部分应对客户抱怨和投诉一、投诉管理标准与相关法律二、客户抱怨和投诉产生原因分析三、客户抱怨、投诉处理方法与技巧四、情绪与压力管理29众人行管理咨询()现场演示你在处理客户投诉的成功或失败案例30众人行管理咨询()一、什么是抱怨？客户……客户…………的产品与服务……客户得到的…………的产品与服务……客户得到的……------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------客户抱怨、投诉及产生原因31众人行管理咨询()抱怨的量级满意度（一）抱怨的量级+0------------------------------------------…………抱怨的量级购买时32众人行管理咨询()抱怨处理目标满意度（二）抱怨处理的目标+0------------------------------------------…………购买时抱怨……时间将客户满意度……至客户……或尽量接近客户……33众人行管理咨询()抱怨处理期望满意度（三）抱怨处理的期望+0------------------------------------------……用户……购买时抱怨的处理时间通过妥善处理抱怨，客户满意度甚至可以提高到发生问题以前之上的水平。34众人行管理咨询()从案例中分析客户不满的原因类别具体原因遗留等问题服务问题1、承诺未履行2、将客户的期望值提高没有满足客户的期望值3、未按约定时间交货4、不按时交款5、未按客户要求6、客户未能及时告知……1、服务人员不够热情2、说明解释工作不清楚3、服务人员缺乏耐心4、语言交流障碍5、未按时交货6、未按客户要求办……35众人行管理咨询()第二部分应对客户抱怨和投诉一、投诉管理标准与相关法律二、客户抱怨和投诉产生原因分享三、客户抱怨、投诉处理方法与技巧四、情绪与压力管理36众人行管理咨询()不同类型客户的服务要求现场演示客户不配合……客户的要求变化太多……学员提出的部分问题演示并解答37众人行管理咨询()一、应对抱怨、投诉的心里准备持欢迎态度，同理心现场案例演示树立“客户总是正确”的信念掌握客户心态客户抱怨、投诉处理38众人行管理咨询()掌控情绪（学员问题演示）案例分析收集客户信息掌握客户类型二、处理抱怨、投诉的步骤沟通技巧了解客户需求化解矛盾、解决问题客户抱怨、投诉处理39众人行管理咨询()……的心里……的心里……的心里……满足抱怨投诉目的与动机……满足抱怨投诉心里分析1、掌控情绪40众人行管理咨询()只有了解到客户的所有的信息，才能更好把握客户，掌握客户投诉的心里过程。做法：1、……2、……3、……2、收集客户信息41众人行管理咨询()•吹毛求疵的……•谈判的……•情绪激动的……•要求改善并给结果的……通过了解《九型人格》快速识别不同类型的客户3、掌握客户类型客户是多种多样的客户认识、个性不同，同一问题不同的客户其服务要求也不同针对不同的客户个性，实施不同的服务方式是客户服务的关键42众人行管理咨询()现场演示外部客户沟通障碍内部客服（向上、平级及下属）沟通4、掌握沟通技巧学员提出的沟通问题演示并解答43众人行管理咨询()不同类型客户的服务要求理解什么是沟通？如何有效进行沟通？4、掌握沟通技巧44众人行管理咨询()说听问看看的技巧——怎么看？听的技巧——听什么？问的技巧——如何问？说的技巧——怎么说？客户服务人员沟通的技巧45众人行管理咨询()46众人行管理咨询()（避免沟通漏斗）自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我们多听少说。------苏格拉底47众人行管理咨询()客户抱怨、投诉时我们如何听？工具表---气恼等级客户12345客户听起来生气或气恼客户受到损失客户遇到糟糕的事情使用判断词,如应/不应该,从来/总是/绝对/根本客户强调问题持续的时间强调问题妨碍了他们的工作等48众人行管理咨询()5W提问法49众人行管理咨询()言辞恰当不在于我们说了多少，而在于对方明白、理解了多少50众人行管理咨询()沟通话术的目的：1、……2、……3、……4、……5、将主管、经理及优秀员工的处理技巧的方法经验让一般员工掌握怎么说——服务沟通话术51众人行管理咨询()赞美话术一看就知道您是一个很有气质，很有品味的人，让您这么生气，我们的小赵的工作没有做好。妖-……；刁-……；木-……；蔫-…….凶-……；傻-…….；狠-……；土-…….洋-…….；怪-…….；嫩-……；疯-……老-…….；牛-…….；闲-…….弱不禁风-……..；不像女人-…….52众人行管理咨询()服务话术练习•顾客表填错了，你怎么说？•顾客问到你，你又做不了这事情，你怎么说？•不是你分管的工作，客户找上你问，这时你怎么说？•客户要退货，原则是不能给退，你怎么说？53众人行管理咨询()话术需注意的措辞的四个原则对事不对人：Χ“你没有填写对。”√这张表中有些地方需核对一下。用“我”来代替“你”Χ“你搞错了。”√让我们看一下这当中是否存在误解。Χ“你把我搞糊涂了。”√“我有点糊涂了。”√“对不起我没说清楚，但我想可能是…..不同负起责任Χ“我不能……”√“也许我们技术部能帮您解决，我带您去Χ“这不是我的事。”√“我可以先帮你……”•避免下命令Χ“你必须……”√“请你……我们最好这样。”Χ“你本来应该这样做……”√“下次来，希望您能更顺利”54众人行管理咨询()服务话术三原则“我不”原则：Χ“我不能、我不会、我不愿意、我不可以等。”√“我可以、我会、我愿意等。”“但是”原则Χ“你的衣服好看，但是….。”√“只要不说但是，说什么都可以。”“因为”原则Χ“你要退货是不可能的”√“不能退货是因为…….”——要告知理由•凡是责备的,命令的,推卸的,易引起对抗的言词都是”冲突导火线.”•凡是友善的,文明的,对事不对人的负起责任的可缓解现场气氛的言词称为“交