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客户服务的经营与管理2客服服务在经营中的运用客户的关怀与满意度的提高客服中心在服务经营的运用技巧课程内容3销售–成本=利润会运用顾客满意度提高赢利能力满意的顾客4请大家（分组）讨论：（3分钟后代表发言）请写出销售基本流程小组讨论5销售业务标准流程运用顾客满意度提高赢利能力6PDCA销售业务标准的执行PLAN（策划、目标）CHECK(进展管理商讨)DO(实施)ACTION（实施改善）根据公司的方针确立具体的目标进展管理、对结果的反思：找出问题和原因（确认哪些工作做好了）按照策划进行实施（实际尝试着做）确立改善对策，进入下一个目标（讨论如何做才能做得更好）运用顾客满意度提高赢利能力7请大家（分组）讨论：（3分钟后代表发言）请写出服务基本流程小组讨论8服务预约接待预检诊断开具委托书专业维修质量检验交车服务回访12456783运用顾客满意度提高赢利能力标准服务流程9赢利开源维修工时收入配件销售收入非主营收入成本＋－＋服务站赢利模式节流运用顾客满意度提高赢利能力10赢利维修工时收入配件销售收入非主营收入成本＝固定成本＋变动成本提高人员工作效率提高工具设备及设施利用率降低服务返修率有效沟通与监控运用顾客满意度提高赢利能力11站务管理系统业务管理系统生产管理系统配件管理系统财务管理系统客服管理系统运用顾客满意度提高赢利能力12业务管理系统保修的件数与统计分析预约客户的情形回访的情形是否有抱怨的客户是否有被冷落的客户客户流失情形对客户的维修项目解说的内容是否有落实对客户的收费项目解说的内容是否有落实交车时车辆的干净程度是否符合客户的需求整个取车服务的过程查核至本日目标达成——车、钱日报表工单内容服务顾问的态度与技巧应提醒客户的话术运用顾客满意度提高赢利能力13返修原因调查分析维修质量服务接待准确的问诊正确的诊断与维修动作维修工自检质检员终检一次修复率落实的三级检验工作班、组长检验运用顾客满意度提高赢利能力14生产管理系统是否准时、及时、适时作业是否依专长依人派工是否文明生产设备、工具是否按时养护、定期盘点安全规定是否落实，安全设施是否齐全、有效是否爱护用户财产工单流程是否清晰配件领用、放置是否规范作业现场是否干净整洁员工的仪容、仪表、精神面貌是否规范运用顾客满意度提高赢利能力15配件管理系统——配件供应工作查核要点配件管理系统——配件供应工作查核要点配件整齐排放出货是否正常库存是否足够盘点是否有定时消防设备是否齐全通风设备是否满足运用顾客满意度提高赢利能力16财务管理系统结算是否及时、准确结算人员是否保持微笑每日报表是否准确、清晰催款是否及时结算前是否请用户核对消费清单结算单据是否摆放整齐后才交给用户是否感谢用户运用顾客满意度提高赢利能力17课程内容客服服务在经营中的运用客户的关怀与满意度的提高客服中心在服务经营的运用技巧18客户关怀是从第一次与客户接触就开始了，在客户关系的整个生命周期内，根据客户的不同阶段和需求特点的变化，为客户提供多种多样、有针对性、个性化的服务关怀活动，逐步建立客户对专营店的信心与好感，提升客户的满意度与忠诚度，增大客户对专营店的利益回报。什么是客户关怀19在客户关怀活动中，专营店应自始至终遵循三个原则：物质因素与精神因素相结合，并加大情感的投入服务关怀活动应投客户所好，而不能硬性推行尽可能建立客户受到特殊礼遇的感觉关怀的原则20客户关怀形式方式特点注意要点信函（含电子邮件）邮寄信件、传单、宣称资料等，与客户接触直观、友好、私密性强注意资料分发的便利性注意内容的专业性确保简洁、有趣、通俗易懂电话便捷、成本低、效率高介绍自己和专营店引起对方注意陈述电话原因邀约短信避免电话拒接亲切友好形式活泼频次不宜过大内容精练形式多样拜访容易与客户建立亲密关系容易给客户留下深刻印象容易引起客户兴趣拜访前准备充分拜访中保持良好的仪容仪表拜访后及时根进联系21清楚了解专营店经营现状中的薄弱环节，并即使给予改善，预防或者减缓客户的流失了解并跟踪客户需求的变化，及时调整专营店的服务流程、提高服务人员的工作技能，满足客户的需求，增加专营店的利润创造客户的热忱，增加忠诚客户的比例通过研究客户的需求，专营店可以据此开发相应的服务产品，提升专营店的营业收入满意度的目的22顾客满意产品质量服务质量价格不可控因素客户的关怀与满意度的提高23满意与服务质量客户满意服务质量可靠性安全性移情性有形性响应性客户的关怀与满意度的提高24可靠性：准确可靠地执行所承诺的服务的能力响应性：帮助顾客及提供便捷的服务的自发性安全性：专业知识和谦恭态度，使顾客信任移情性：给予顾客的关心和个性化的服务有形性：有形的设备、工具、人员和书面材料服务的质量维度客户的关怀与满意度的提高25服务质量的维度特性可靠性32%响应性22%安全性19%移情性16%有形性11%客户的关怀与满意度的提高26可靠性32%物质的响应性安全性移情性22%19%16%个人个人个人程序礼仪规范服务技巧++=57%11%有形性管理流程客户的关怀与满意度的提高27什么样的服务令你满意？我猜您只是想来看一看28热情尊重洞察需求解决问题换位思考持续服务个性服务客户的关怀与满意度的提高29客户关系维系的方法主动交往：展现主动、热情、尊重、友善的态度真诚沟通：识别用户的需求，真诚地帮助用户，当好顾问、参谋有效交往：建立用户档案，对用户进行分类管理，了解用户的性格与行为习惯，建立朋友式的客户关系不断改进：运用合适的工具、方法及用户满意度调查等检验，改进用户服务工作的不足永续坚持：通过专业的、规范的服务程序，规划、实现对用户的关怀，实行个性化的服务客户的关怀与满意度的提高30客户接触客户需求客户关怀客户体验客户价值客户关系维系的全过程客户的关怀与满意度的提高31满意的顾客成为忠诚顾客利润增加销量减少成本客户的关怀与满意度的提高32监督经销商的流程和标准指导销售顾客达到顾客的期望值分析和改进业绩运用客户满意度调查的信息以：运用客户满意度调查客户的关怀与满意度的提高33售后服务部的客户满意度分数有可能会影响销售部的客户满意度分数，反之亦然。与经销商其它部门的沟通将有助于您提高您的客户满意度和客户满意度得分。关键点客户的关怀与满意度的提高34确定客户群体调查客户需求配置系统资源配置人力资源吸引客户进厂调查并分析客户需求变化调整资源配置满足更多客户需求吸引更多客户进厂创造利润更多利润永续经营客户的关怀与满意度的提高35潜在竞争者供应者购买者替代品行业内现有竞争者现有企业间的竞争新进入者的威胁替代品的威胁讨价还价能力讨价还价能力客户的关怀与满意度的提高36是购买和使用商品、接受服务的期望是否感到充分满足。是顾客为些支付的价格是否感到物有所值或物超所值。顾客满意基本要素客户的关怀与满意度的提高37顾客满意顾客满意指标CSCSI概念、认知、感受科学数据、量化、标准客户的关怀与满意度的提高38某一事项是指，“在彼此需求和期望及有关各方面，对此沟通的基础上的特定时间的特定事件。”又指，“顾客饿感觉状况水平。”这种水平是顾客对企业的产品的服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。“顾客对某一事项已满足其需求的程度的意见。”在2000ISO/9000顾客满意被定义为：客户的关怀与满意度的提高39客户满意指标的重要确定企业战略定位实施资源的最佳配置引导良性行业竞争为宏观调控提供依据客户的关怀与满意度的提高40顾客满意指标与竞争力的关系百分率%生产力（量）顾客满意度（质）GDP就业率生产力X顾客满意=竞争力（经营绩效）年成长率%年度510客户的关怀与满意度的提高41顾客满意指标与绩效的影响-3.6%-29.621.8投资报酬率+3.3%顾客满意指标顾客满意指标30-10-20-3020100某公司的顾客满意度指标及投资报轴酬率的关系客户的关怀与满意度的提高42-7-10-17-32-37-39-44-57-58-60-61-85-91-98-153-173-20345212314133071316812221214129689-13期望服务增值服务•完成服务承诺•一次修复•按时交车•合理等待时间•合理维修时间•完工后解释维修项目•解释维修费用•维修前项目解释•及时的维修完工通知•及时的交车通知•维修前的估价•合理的维修费用•周末服务•维修前的工单准备•加班服务•交车前的干净程度•跟踪服务•保养提醒服务•免费租车服务•提供的交通工具期望服务增值服务客户的关怀与满意度的提高43顾客满意度模型感知质量顾客预期感知价值顾客满意度顾客忠诚顾客抱怨客户的关怀与满意度的提高44顾客满意度模型顾客预期感知价值产品感知质量感知质量顾客抱怨顾客满意度顾客忠诚服务感知质量客户的关怀与满意度的提高45J.D.POWER调查中国区的SSI因子结构客户的关怀与满意度的提高46J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构服务交车15.4%服务启动10.2%服务顾问11.5%服务在场经历12.1%服务质量14.7%客户便利的服务15.8%问题经历20.3%客户的关怀与满意度的提高47良好设备，履行DYK服务观念，高超的技术和合理的收费是顾客管理活动的必要条件培养对服务中心的忠诚度顾客确保活动顾客确保活动的必要条件新车再销售、介绍销售增加顾客回厂服务与零件贩卖透过顾客管理活动与顾客建立良好关系顾客管理原则顾客和客户用词必须统一客户的关怀与满意度的提高48客户满意度调查及方法49服务流程调查环节迎接客户环节接待人员是否及时迎接您，并且面带微笑。业务接待环节服务顾问是否与您一同检查车辆，确认车辆故障。交修确认环节服务顾问是否向您详细解释了将要采取的维修措施。服务顾问是否为您做了详细的报价。服务顾问是否告之您维修操作所需要的时间。施工环节维修人员是否爱护您的车辆及您的私人物品当维修项目发生变化时，是否有人征求您的意见，并重新确认费用及时间。是否一次性为您解决您提出的问题交车环节维修后您的车辆看起来是否干净整洁服务顾问是否与您逐一确认，您的问题得到解决服务顾问是否就今后的车辆使用及保养提出建议结算环节是否为您提供了详细的项目及费用清单接受服务经历在专营店接受服务的过程中，您是否感到舒适、便捷服务人员的友好度服务人员是否热情、诚实地对待您为客户解决问题对于您提出的问题，专营店是否积极、并且帮助您解决客户满意度调查内容50客户流失原因分析51客户流失原因分析52客户流失原因分析53客户流失原因分析54流失客户回访延续服务关怀活动提高客户转移成本，预防客户流失流失客户管理办法55销售部门建立的客户档案服务部门建立的客户档案按标准格式建客户档案客户回厂维修、保养时加入维修信息形成客户档案实施日常维护与管理接待客户时采集客户信息区域内潜在客户开发对4s店区域内潜在客户资源信息的主动收集客户动态信息管理56客户信息内容组成客户信息：姓名、通讯地址、联系电话、公司名称及电话销售购买信息：意向车型、信心、需求、购买力服务车辆信息：购车日期、销售商、车型、车身颜色、车辆VIN码、发动机号、车牌照号、变速箱类型（手动、自动）、钥匙号码、用途类型（公用/私用）维修历史数据：派工单号、报修日期、交车日期、维修类别、行驶里程、维修内容、接待人员、维修班组等其他：各类客户个性化信息，如兴趣爱好、宗教信仰等，如有可能，还应包括客户重要亲属的相关信息客户动态信息管理57特殊信息类别喜好：喜好谈论的话题、喜好的饮品、喜好看的报刊、杂志等。信仰：宗教信仰、迷信、忌讳等客户特征：性格类型、消费习惯、收入水平、工作方式、信用状况等客户类别：有价值、有潜力、可维持、可抛弃等身份识别：职业、职务、职称、单位背景等素质：学历、行为举止、谈吐、审美观点等生活背景：家庭成员及职业、出生地、经历、主要纪念日、特别嗜好等客户动态信息管理58分析型支配型表达型和蔼型人际风格的