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物业管理1．1物业管理制度设计1．1．1保洁工作管理制度制度名称保洁工作管理制度受控状态编号执行部门监督部门考证部门第一章总则第1条目的为了使业主对保洁工作满意，对保洁人员工作进行规范，特制定本制度。第二章保洁工作日常管理第2条辖区环境卫生实行专人管理、专人负责。第3条辖区采用“定人、定地点、定时间、定任务、定质量”的“五定”方式加强管理，进行标准化清扫。第4条辖区内实行动态保洁，保洁员每日按规定时间、地点清扫责任区域。第5条根据辖区服务标准，随时保持辖区内公共区域的清洁，遇到雨天要及时疏通排水沟。第6条环境卫生标准达到“六不”、“五净”，即不见积水、不见积土、不见杂物、不漏收集、不乱倒垃圾、不见人畜粪便及路面净、路沿净、雨水口净、树坑墙根净、果壳箱净。第7条装修垃圾和生活垃圾要做到日产日清，及时集中到指定地点。第8条落实检查和考核措施，确保保洁工作达到质量标准。第9条保洁人员在工作时间内，遇到辖区内有任何垃圾、废弃物等不卫生现象时，要随产随清、随叫随到，保持卫生。第10条搞好环卫宣传工作，提高业主的清洁卫生意识，共同创造优美、洁净的物业环境。第11条根据季节及社区布置，及时做好除“四害”除虫消毒工作。第三章保洁工作细则第12条地面清洁工作程序（1）保洁人员到所辖的区域准备清洁工具。如果遇到雨天，应在入口处铺上防水踏垫。（2）将大门入口的垃圾清扫干净，保证地面无纸屑。（3）用拖把反复拖抹地面，确保地面光亮、整洁、无脚印。（4）负责将扶手电梯清洁干净，包括清洁扶手、不锈钢表面，做到扶手干净、无灰尘，不锈钢表面光亮、无手印。（5）清洁三个入口处的玻璃门窗，确保入口处玻璃窗清洁光亮、无水渍、无手印、无污渍。（6）保持光缆电梯外的玻璃遮罩的清洁，做到玻璃光洁、无水渍、无污渍。（7）清扫安全走道及楼梯，先打扫一遍再用湿拖把将地面拖抹干净。第13条入口处地面清洁工作程序（1）每天将地面清扫干净，确保地面无纸屑。（2）用铲刀将地面不易清除的脏物铲干净。（3）每周一次，用洗地机将入口处的地面清洗干净。第14条玻璃门窗清洁工作程序（1）用湿布将入口处玻璃门擦拭一遍，如果是稍高的玻璃门可以用A字铝合金梯辅助。（2）遇有不易用抹布清洁的脏物，可用玻璃刮刀辅助清洁。（3）用玻璃刮刀将玻璃上的水滴刮拭干净，使之光亮、无灰尘、无手印。（4）用地托将地下的滴水抹干。第15条扶手电梯清洁工作程序（1）用湿保洁布擦拭扶手电梯的扶手，使之干净、无尘。（2）用细扫帚将扶手梯的踏步清扫干净。（3）擦拭扶手电梯的铝合金面、边板及镜面，使之光亮、无灰尘、无手印。（4）清洁玻璃，使之光亮、无手印。第16条货运电梯清洁工作程序（1）打扫电梯的地板，使之无纸屑等杂物。（2）分别用干、湿拖布拖抹地面，保证无脚印。（3）清洁电梯的不锈钢门及内部墙壁，使之光亮、无浮尘、无手印。（4）清洁天棚，使之无尘、无蜘蛛网。第17条观光电梯清洁工作程序（1）清洁各楼层观光电梯的不绣钢门，使之光亮、无浮尘、无手印。（2）将观光电梯的地板清扫干净，并用拖把拖抹。（3）清洁观光电梯的玻璃，使之无污点。第18条扶手栏杆清洁工作程序（1）清洁扶手栏杆上的不锈钢扶手，使之光亮、无浮尘、无手印。（2）用鸡毛掸掸去栏杆上的灰尘，每日用湿布擦拭一遍栏杆。第19条垃圾处理工作程序（1）收集所有用户、业主的垃圾，并送到垃圾车上。（2）将垃圾运送到垃圾房。（3）收集整理垃圾房。（4）保持地库清洁。（5）地库每周清扫两次。（6）地库垃圾的清扫要做到地面无纸屑等其他可见的脏物。第四章清洁工具领用管理第20条需用设备必须填写《领用登记表》。第21条领用设备时，领用人需自行检查设备的完好程度，因检查不周，造成病机出库而影响工作的，由领用人自行负责。第22条使用设备时如发生故障，不得强行继续操作，违者罚款。第23条因使用不当，发生机具、附件损坏者，按规定赔偿。第24条归还设备时，必须保证设备完好无损、内外干净，如有损坏，应及时报修，并在领用簿上注明损坏情况。第25条凡不符合上述领用要求的，保管人员有权拒收，由此影响工作的，由领用人自行负责。第五章常用工具操作第26条使用前，要了解设备的性能、特点和耗电量。第27条操作前先清理场地，防止接线板、电机进水或因电线卷入正在操作的设备中而损坏设备。第28条擦地机、抛光机、地毯清洗机、吸水机、吸尘器等设备均需按照使用说明正确操作、正确使用。第29条高压水枪不能在脱水的情况下操作。第六章保洁人员安全操作管理第30条牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。第31条保洁人员在超过2米的高处操作时，必须双脚踏在凳子上，不得单脚踏在凳子上，以免摔伤。第32条保洁人员在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。第33条保洁人员不会使用清洁机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。第34条保洁人员应该严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。第35条在操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重。第36条保洁人员在使用开水时，应思想集中，以免烫伤。第37条室外人员在推垃圾箱时，应小心操作，以免压伤手脚。第七章奖惩第38条部门主管每周对责任区域卫生进行检查，对于保洁工作进行以下处置，如表10-1所示。表10-1保洁检查奖惩表奖励衡量标准连续×次达到标准连续×月达到标准提出工作合理化建议，并得到采纳奖励方式给予表扬给予××元奖励给予××元奖励处罚衡量标准×次不达标者连续×次不达标者连续×次不达标且拒不改正者处罚方式给予警告每次×元，从当月浮动工资中扣除予以辞退相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期1．1．2绿化工作管理制度制度名称绿化工作管理制度受控状态编号执行部门监督部门考证部门第一章总则第1条目的对物业管理区域绿化工作实施控制，为业主和客户提供清洁卫生、清新优雅的居住和工作环境。第2条适用范围适用于本企业对物业管理区域内的绿化作业控制。第3条职责（1）部门经理①负责确定绿化项目与标准。生长发育时②对绿化工作进行定期检查，并根据实际情况进行绿化工作整改。（2）绿化主管①制定绿化标准以及相关规定、办法。②进行人员分配以及工作安排，提出工作改进建议。③根据作业频率，负责日检工作，并对员工进行综合考核，做好有关记录，认真做好绿化养护日记，并定期向部门经理报告。④按有关规定和要求，及时纠正服务过程中发生的不合格现象。⑤负责进行绿化班员工的岗位培训工作，定期开展业务知识学习和专业技能操作培训。（3）绿化班人员①负责花草树木的浇水、施肥、除草、治虫防病、修剪整形、防护等工作。②对破坏绿化者，要及时劝阻、教育，并向有关部门报告。③及时处理枯枝落叶，清理现场。④妥善保管、使用各种工具和肥料、药品等。第二章绿化工作人员管理细则第4条遵纪守法，遵守企业的各项规章制度。第5条按时上下班，不迟到早退，不擅离职守。第6条上班穿工作服，戴工作牌，仪表整洁，精神饱满。第7条讲文明，有礼貌，服从领导，团结同事。第8条不得在工作时间内做与本职工作无关的事。第9条不做有损企业形象的事，不得以任何形式私自收受业主或客户的钱物。第10条不准擅自拿用企业物品挪作他用，损坏、遗失工具要照价赔偿。第三章绿化工作管理细则第11条绿化服务的责任范围绿化人员的绿化责任范围包括以下四个方面。（1）草坪的种植和养护。（2）树木的种植和养护。（3）室内外盆花的养护。（4）节日摆花。第12条花卉盆景养护管理（1）施肥根据花卉植物在不同期的特殊要求，追施化学肥料，并保证场内不散发异味。（2）换盆根据花苗的大小和生长速度快慢选择相应的花盆、套缸，在环境管理部力所能及的范围内执行。（3）浇水①根据植物的特点，每日或隔日浇水。②浇水原则。水温与室温要接近，浇水一定要浇透，盆土应经常保持湿润，不要过干、过湿，也不要时干、时湿。（4）采摘阳光根据花卉耐阴喜阳程度和生长情况习性，经常将一些喜阳花卉移到阳光处。第13条草坪植物的管理（1）浇水根据不同的季节、气候，以及草皮生长期、植物品种决定浇水时间（上午、中午、晚上）和浇水量。（2）施肥根据土质、植物生长期、植物品种和培植需要，决定施肥种类及用量大小。（3）清除杂草及松土根据季节、草坪生长状况对所辖草坪内的杂草进行清除并对土地进行相应的松土，以利于草皮的生长和规范。（4）修枝整形根据植物的形状，以利于观赏为目的，依据植物品种及生长情况等因素进行修剪整形，但此一项目通常在冬季进行。（5）除虫根据病虫害发生的规律，实施综合治理，通常在病虫率高时，施以药剂杀死病虫，以确保植物良好生长。（6）防止损坏加强宣传教育及保安巡视，树立告示牌，防止人为的毁坏，做到预防在先。（7）定期洗尘由于草坪紧靠道路，人与车辆流动多尘土，会影响树木生长和美化效果，故养护人员应定期对草坪及树木用水喷淋清洗。第14条草地保养管理（1）小区内园艺师要每月修整草坪一次，每季度施肥一次，入秋后禁止剪割。（2）春、夏季的草地每周剪两次，长度一般控制在20毫米，隔周除草一次，施水、肥一次，隔周施绿宝一次。（3）割草前应检查机具是否正常，刀具是否锋利，滚桶剪每半月磨合一次，每季度将拆底刀打磨一次，圆盘剪每次剪草前须磨刀三把，每剪15分钟换刀一把。（4）草地修剪应采用横、竖、转方法交替割草，防止转弯部位局部草地受损过大。（5）避免汽油机在草地上漏油，造成块状死草，注意起动、停止时避免机身倾斜，防止草地起饼状黄叶，注意不要剪断电机拖线，避免发生事故。（6）工作完毕后，要清扫草地，并做好清洗机具等的保养工作。第四章绿化监督检查管理第15条由物业管理部经理定期或不定期组织保安主管、绿化主管等对辖区进行巡查，确保辖区绿化达标。第16条监督绿化人员是否按规定对辖区内的绿化进行施肥、浇灌、杀虫、修剪等作业，保证小区的绿化不生虫、不缺肥、不缺水、不乱长。第17条如发现辖区植被出现不良现象，要立即通知绿化主管进行维护。第18条如发现有人乱踏花草或破坏植物，一定要进行阻止，保证小区的绿化能得到有效的保护，给花草营造良好的生长环境，也给业主一个良好的生活环境。第五章绿化设备管理第19条设备原则上谁使用、谁保管、谁负责。第20条领用设备时必须填写《绿化设备领用登记表》。第21条领用设备时，领用人要自行检查设备的完好程序，如因检查不细，造成病机出库而影响工作的，由领用人自行负责。第22条使用设备时如发生故障，不得强行继续操作。第23条因操作不当，发生机具、附件损坏者，按规定赔偿。第24条归还设备时，必须保证设备完好无损、内外干净，如有损坏应及时报修，并在领用簿上注明损坏情况。第六章附则第25条本制度由物业管理部负责制定、解释及修改。第26条本制度自××××年××月××日起执行。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期1．2物业管理操作工具1．2．1业主信息登记表编号：填表日期：年月日姓名性别婚否（照片）出生年月籍贯文化程度专业职称政治面貌邮编住址工作单位联系电话物业编号面积业主简历家庭主要成员主要社会关系备注1．2．2服务质量调查表编号：日期：年月日业主姓名电话电子邮件联系地址调查项目项目客户满意度评价服务质量□非常满意□满意□一般□不满意□很不满意服务态度□非常满意□满意□一般□不满意□很不满意报价水平□非常满意□满意□一般□不满意□很不满意房管□非常满意□满意□一般□不满意□很不满意保安□非常满意□满意□一般□不满意□很不满意车管□非常满意□满意□一般□不满意□很不满意清洁□非常满意□满意□一般□不满意□很不满意绿化□非常满意□满意□一般□不满意□很不满意维修□非常满意□满意□一般□不满意□很不满意社区活动□非常满意□满意□一般□不满意□很不满意主要意见和建议感谢您在百忙之中填写此表，对我们的服务工作给予支持和监督，请您将此表交予门卫或质量管理部办公室，谢谢！××物业管理部××××年××年××日1．2．3满意度调查问卷尊敬的业主：春去秋来，四季流转，××物业为您服务已经×年多了。在这些日子里，我们一直致力于为您提供高档优质的服务，随着服务的不断细化和升级，我们也积累了丰富的管理实践经验，逐渐形成了适合于本小区的服务标准，本次调查中我们将