1项目一-客房部概述

督导与管理——《客房运行与管理》课件HousekeepingOperationandManagement主讲人：毛安旅游与酒店管理学院课堂文化请勿使用手机（打电话、玩游戏、发短信）请勿食用零食请勿交头接耳•请勿使用耳机,阅读与授课无关的资料！4•办公室：A103•联系方式：[e-mail]•2008年香格里拉客房部挂职•2010年北京实习带队•2011年北京天伦王朝客房部副经理、洗衣房5督导与管理1IntroductionF&B管理HK管理FO管理餐饮：李佳龙、郭桂荣、程彬前厅：李东旭客房：毛安每周共6节课，每次餐饮、前厅、客房各2节6考核方式Assessment•（一）Projecttask：10%•（二）Dailyhomework：10%•（三）RateofAttendance：10%•（四）TheFinalExam：70%7上课要求Classrequirement•记笔记•分组8实习期间著名酒店你们去过吗？酒店就业方向•王府井希尔顿酒店HiltonBeijingWangFuJing•每间客房床上都摆着一只毛绒小熊•北京第一个“荐水师”会告诉你连喝水也有讲究，什么叫奢侈挑剔的贵族生活，到了这里你就知道了•葡萄酒酒窖“美酒河”是北京最大，500多种不算什么，重要的是由世界级的品酒师挑选•基本房价：2000左右9•金茂威斯汀大饭店TheWestinBeijingChaoYang•威斯汀高级商务酒店的形象和令人舒适、放松的设施•大、小布什的选择•设计师KhuanChew曾经设计过鼎鼎有名的迪拜七星级帆船酒店•客房的“天梦之床”十分有名•天梦水疗中心•基本房价：4900左右10•北京励骏酒店LEGENDALEHOTELWANGFUJINGBEIJING•南欧风情的酒店•“澳门赌王”何鸿燊投资22亿•位于大堂正中的壁炉，据说与保存在卢浮宫和巴黎皇家歌剧院的另两座壁炉齐名。业主花了9个月的时间才办完手续，运出法国。•基本房价：6000元左右11•颐和安缦AMANATSUMMERPALACE•浓浓的中式风情，国际化的服务•地上都铺着青色的传统金砖，这种名贵砖石经过反复烧制并打磨而成，色泽光滑，敲打金砖能发出金属的声音•基本房价：480-3800美元不等12•北京柏悦酒店PARKHYATTBEIJING•北京最高的餐厅——北京亮在66层，北京最高的酒吧在65层，北京最高的SPA“天池”还是在这里•“柏悦”是凯悦酒店集团旗下三个品牌中最高端的•基本房价：5000元左右13•北京香港马会TheHongKongJockeyClubBeijingClubhouse•马会25万港币的入会费•与客户关系微妙•员工条件生活条件较好14•瑜舍TheOppositeHouse•瑜舍的大堂更像一个艺术空间•瑜舍以绿色为主题•客房内，原木色和白色，构成极简的空间，让人心情沉静。•基本房价：5000元左右15•你们酒店的基本房价•标准间：？•大床房：？•普通套房：？•豪华套房：？•平均房价？•保本房价？16目录1•项目一客房部概述•项目二客房的设计与装修•项目三客房纺织品•项目四客房客用物品•项目五客房面层材料认识和保养•项目六客房部清洁设备、清洁剂的配置与管理17目录2•项目七客房的卫生管理•项目八客房服务质量管理•项目九洗衣房的运行与管理•项目十客房部的安全管理•项目十一客房部的人力资源管理•项目十二客房部的预算编制与控制18经理困惑——客房是否要配电脑？•传统酒店有一样必备设备-电视。近年来电脑越来越普及，离开了电脑人们似乎无所适从，所以我觉得除了电视以外客房还应该配备电脑，供客人发邮件、上网、娱乐之用。在酒店客房增置电脑一定会提高酒店竞争力。当然需要一定投入，不知道是否值得？19项目一客房部概述第一节客房部的地位作用及主要任务第二节客房部的机构设置第三节客房部岗位职责20项目一客房部概述•学习目的：•正确认识客房部在现代经营中的地位、作用及客房部的主要任务。•熟悉客房的组织机构•任务：能够制定（收集）客房部各岗位员工、领班、主管的岗位职责21第一节客房部的地位作用及主要任务•一、客房部的地位与作用•（一）客房部是酒店为客人提供服务的主要部门。•（二）是酒店取得营业收入的主要部门22•客房部是一个生产部门——主要产品是客房•客房部是一个服务部门——服务也是产品，对外对内•客房部是一个消耗部门——人、物、财23•二、客房部的主要任务•（一）保持房间干净、整洁、舒适•（二）提供热情、周到而有礼貌的服务•（三）确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态•（四）保障酒店及客人生命和财产的安全•（五）负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作。24第二节客房部的机构设置•组织结构设置要考虑：饭店性质、档次、客源结构和层次、服务模式、建筑设计、内部功能布局、员工素质等因素，不能照搬。•大型酒店：岗位全、分工细、人数多•小型酒店：扁平化、一人多能、人数少25大型饭店客房部组织机构设置26•客房部职能部门共分为：•客房服务中心servicecentre•楼层floor•公区publicarea•布草房linenroom•洗衣房laundryroom27复习：客房部下属各机构的职能一般将客房部的下属机构分为：㈠客房中心㈡客房楼层㈢公共区域㈣棉织品房㈤洗衣场等28（一）客房中心1.传递信息2.协调工作3.控制出勤4.管理钥匙5.管理遗留物品6.管理资料29（二）客房楼层1.及时为前厅部提供符合饭店标准的客房2.为宾客提供礼貌、周到的服务3.管理楼层区域的设施、设备30（三）公共区域1、负责除楼层与厨房以外所有区域的清洁和保养2、负责楼层的地毯及软面家具的定期清洁和保养3、为全店提供绿色植物及花卉的布置，负责庭院绿化4、为宾客提供公用卫生间的服务31（四）棉织品房（布件房或布草房）1.负责全饭店棉织品及制服的收发保管和修补；2.负责全饭店棉织品的定期盘点，并负责棉织品与制服的补充；3.定期的盘点和不断的补充，满足各部门的营运需要；4.负责棉织品的报废工作。32(五)洗衣场1.负责全饭店棉织品及制服的洗涤。2.为住店客人提供洗衣服务。33客房组织机构中的管理关系管理任务比重分配高层中层基层服务员管理方面实务操作方面人际关系方面34客房组织机构中的管理关系上级机构新职工下设机构或职工有经验的职工顾客有困难的职工某一层次管理者接受命令同事同事商量领导指示督导帮助顾问朋友服务教练指导35委员会制度公平了，粥凉了；真正好制度仍然轮流分，分者最后取。推选好人权力导致腐败，绝对权力导致绝对腐败；【管理寓言】七人分粥七人轮流一天饱、六天饥；一人负责一人吃饱36【讨论】七人分粥的启示【分析】管理的真谛在“理”不在“管”。管理者的主要职责就是建立一个象“轮流分粥，分者后取”那样合理的游戏规则，让每个员工按照游戏规则自我管理。游戏规则要兼顾公司利益和个人利益，并且让个人利益与公司整体利益统一起来。责任、权利和利益是管理平台的三根支柱，缺一不可。缺乏责任，组织就会产生腐败，进而衰退；缺乏权利，管理者的执行就变成废纸；缺乏利益，员工就会积极性下降，消极怠工。只有管理者把“责、权、利”的平台搭建好，员工才能“八仙过海，各显其能”。“权力导致腐败，绝对的权力导致绝对腐败”；组织工作为管理奠定制度基础，组织由于明确的制度才生存下来，应张大眼睛防备产生谁也不负责任的情形。组织制度是人选择的，是交易的结果。制度失效=管理失效。好的制度浑然天成，清晰而精妙，既简洁又高效，令人感叹。37•客房定员：就是在确立客房组织构架的前提下，确定各部门、岗位工作人员的数量。•配置不当：•1.机构臃肿，人浮于事，工作效率低，人力成本大•2.职位空缺，工作量超负荷，压力大，积极性下降质量下降38•工作定额：•领班FloorCaptain:•有效管理客房数，早班约80间，中班约160间•服务员FloorAttendant：•有效清洁房间数，早班约15间，中班约60间39人员配备（一）客房服务模式的确立（二）预测客房工作量（三）班次的安排和季节波动程度（四）确定员工劳动定额40（四）确定员工劳动定额•劳动定额――根据客房部门有关工种和岗位的工作总量，通过动作研究和工时消耗分析，确定员工劳动标准。1、确定劳动定额时，必须考虑下列因素：2、制定劳动定额的方法411、确定劳动定额时，必须考虑下列因素•（1）人员素质•（2）工作环境•（3）规格要求•（4）劳动工具配备•（5）工作程序设计422、制定劳动定额的方法•（1）技术测定法•（2）经验估计法•（3）类推比较法•（4）统计分析法43（1）技术测定法根据8小时工作制和服务质量要求，确定客房清扫服务人员的劳动标准。计算公式：X=公式中：X―――劳动标准T―――规定劳动时间每天8小时f―――休息系数T-(t1+t2)(a+b)·(1+f)a:间房基本作业时间b:间房随机服务时间44二、客房定员•劳动定员：是指饭店企业为完成规定的工作任务而应有的人员配备。（一）岗位定员法（二）比例定员法（三）效率定员法（四）上岗人数定员法（五）劳动标准定员法45（一）岗位定员法•客房定员的方法：岗位定员=工作量÷工作定额÷有效开工率有效开工率=员工一年实际可供工作天数÷365×100%•某酒店有960间客房，分布在3-23楼，其中3-10楼配备早中晚值台服务员各一名。客房清扫服务员的定额为：早班15间，中班60间。领班的工作定额为：早班80间，中班160间。酒店年平均开房率为80%，员工每天工作8小时，实行每周5天工作制，每年法定节假日11天，5天年假，一年有5天病事假。试问该酒店客房楼层服务员和领班的定员总数应为多少？46（一）岗位定员法•解答：楼层员工•员工实际工作天数=365-365÷7×2-11-5-5=240天•有效开工率=240÷365×100%=66%•服务员：早班=960×80%÷15÷0.66=78•中班=960×80%÷60÷0.66=20•值台=3×8÷0.66=37•服务员135人•领班人数：早班领班=960×80%÷80÷0.66=15•中班领班=960×80%÷160÷0.66=8•领班23人•经理1人、副经理2人、主管4-6人47•计算例题1：•某酒店有690间客房。客房清扫服务员的定额为：早班13间，中班60间。领班的工作定额为：早班80间，中班140间。酒店年平均开房率为75%，员工每天工作8小时，实行每周5天工作制，每年法定节假日11天，5天年假，一年有5天病事假。试问该酒店客房楼层服务员和领班的定员总数应为多少？48（二）比例定员法•如果某类人员的数量是随着职工总数或另一类人员总数的增减而增减的，就可找出它们之间的变化规律，确定它们之间的比例关系，则这种比例关系便具有标准的性质，可以作为计算定员的依据。例如，在食堂工作人员和就餐人数之间，托幼工作人员和入托儿童之间，教职员工和学生人数之间，工会工作人员、管理人员、运输人员、勤杂人员和职工总数之间，都存在这种比例关系，根据就餐人数、入托儿童总数、学生人数、职工总数及相应的比例，就可计算出相关人员的定员人数。49（二）比例定员法•按职工总数或某一类人员总数和比例定员标准来计算定员人数。计算公式为：•定员人数＝职工总数或某一类人员总数/比例定员标准50（二）比例定员法•求助：各位酒店经营管理经验人士，一家即将开业拥有90间客房的快捷酒店，前期总体要配置多少人合适，酒店设餐厅只做早餐，餐位25-30左右，人员从行政人员到服务人员各需多少。拜托各位指教。酒店客房面积设计风格与目前如家，汉庭，7天等快捷酒店类似。51（二）比例定员法•解答：•配备人数•总经理1总经理助理1•值班经理3客房主管1•出纳兼文员1前台服务员4•客房服务员8-12餐厅服务员2•餐厅厨师2餐厅杂工2•安保员2工程维修员2•PA2•合计21-3552（三）效率定员法•劳动效率定编法是指根据生产任务和员工的劳动效率以及出勤等因素来计算岗位人数的方法。•利用效率定编法确定定编，有利于保证公司的劳动效率，克服人浮