如何撰写QC成果报告

如何撰写QC小组成果报告目录•QC小组成果评审的重点与原则•QC小组活动的程序•QC小组活动的方法QC小组评审的重点与原则评审重点：（1）成果所展示的全过程是否符合PDCA循环活动程序。（2）是否做到以事实为依据，用数据说话，所用数据正确、完整有效。（3）统计方法的运用是否准确、恰当。评审原则1、挑大不挑小（1）严格按照PDCA循环的科学程序进行，思路清晰，具有严密的逻辑性（2）用数据说话，避免主观判断，提高解决问题的科学性。（3）运用科学的统计方法，把握事物的客观规律。QC小组评审的重点与原则2、客观有依据问题，不带个人偏见。站在客观的立场上指出问题和不足，要全面看3、避免在专业技术上钻牛角尖钻牛角尖。应主要对管理技术进行评审，不从专业技术上4、不单纯以经济效益为依据评审时不仅要看经济效益，也要看社会效益；不仅要重视有形成果，也要重视无形成果；不仅要鼓励创大成果，也要鼓励创小成果。QC小组评审的重点与原则举例：创新型课题成果发表评审表序号评审项目评审内容配分得分1选题1、有无创新含义；2、理由是否充分、具体；3、目标有无挑战性、量化。13202提出方案并确定最佳方案1、方案提出是否充分、广泛；2、是否科学评价并选择最佳方案；3、工具运用正确、适宜。20303对策与实施1、按“5W1H”制订对策表；2、逐条实施，结果有交待；3、工具运用正确、适宜。13204确认效果1、是否达到目标；2、经济效益计算实事求是；3、成果的巩固与推广。8155发表1、资料系统、连贯；2、以图表为主、易懂；3、发表以讲为主，回答问题简要。6106特点1、课题具体、务实；2、充分体现小组成员的创造性。056统计工具使用的原则：宁可不用，不可错用。五点注意事项该用什么工具用什么工具使用工具后就要有所收获能用简单的不用复杂的工具要“使用”不要事后编套先学后用、学会再用、学以致用准确有效恰当真实正确目录•QC小组成果评审的重点与原则•QC小组活动的程序•QC小组活动的方法QC小组活动的程序1、遵循PDCA循环PDCA的活动程序四步十段P（Plan）计划阶段：六个步骤选择课题现状调查确定目标原因分析确定主因制订对策D（Do）执行阶段：一个步骤按对策要求进行实施C（Check）检查阶段：一个步骤针对目标检查实施效果A（Action）处理：两个步骤制订巩固措施防止问题再发生；提出遗留问题及下步打算QC成果评价(程序)必须写清楚的：小组名称（小组精神应体现在名称上）注册编号本课题类型（可写但不能写成小组类型）本课题活动时间，共活动多少次平均出勤率（体现人人参与的团队精神）管理课题要写行政职务，技术课题要写学历、职称年龄可用平均年龄（最大、最小）顾问应为小组成员，推进者是重要成员0：小组概况一、选择课题课题来源清楚：指令性课题：上级主管部门以指令的形式向QC小组下达的课题（选题后跟目标）指导性课题：企业质管部门推荐并公布的一批可供小组选择的课题自选课题：由小组根据本部门情况自行选择的课题QC成果评价(程序)选题基本原则1、课题宜小不宜大选解决具体问题的课题QC成果评价(程序)2、课题名称一目了然3、选题中常出现的错误：（1）课题名称大或抽象化例：服务为本，创新管理，提高电信用户满意度。全面质量管理，提高业务准确度选题常出现的错误QC成果评价(程序)（2）把所采用的对策冠以课题名称（手段加目的）优化网络，提高智能公话接通率例：改善服务质量，提高用户满意率努力缩短故障历时，提高大客户故障处理及时率。上下有出入，缩短和及时的关系。拓展农村物流市场，提高药品配送时限。控制欠费，提高回收率1、选题理由应简明、扼要、充分应直接写出选此课题的目的和必要性，可用数据表达。QC成果评价(程序)选题理由2、选题理由存在的问题（1）选题理由两多一少理由条数太多文字描述太多数据少（2）选题理由的重要性由小到大类推选题理由案例1上级指标要求用户期望企业利益提高用户满意度进一步拓展小灵通市场降低小灵通呼损率换一个名字通信业可通用提高逸仙112集中受理系统的电话测试准确率。8序号项目1该课题是否很耗资2该课题对管理是否很重要3该课题是否容易完成4完成该课题需要多少时间5小组对课题的完成是否有控制能力6该课题对于部门协作的重要程度如何7是否有机会进行全过程的质量改进8是否有可行的解决现存问题的办法通过以下的课题评价：总分35分，单项皆大于或等于3分，满足小组的要求。得出结论：该课题可行中心要求系统自动测试准确率在原有的基础上提高1个百分点。112中心协调部门反映电话测试结果不准确造成了工作量的增加、工作程序的反复，由此引起了电话故障修理的延迟；7123456总分低于20分，或单选低于3分，应考虑重新选择课题。分数78自选课题走指令性程序选题理由案例2二、现状调查目的：找出问题的症结，为确定目标值提供依据3、提供数据不充分、有效（1）收集数据要有可比性（现状优良率，效果为合格率）（2）收集数据的时间缺少约束或无数据（3）各数据间关系不清楚。QC成果评价(程序)3、自选课题目标值放在选题之后存在问题：1、不能为目标值确定提供依据2、与课题不对应现状调查案例小组对2003年1月-5月份造成长途来话接通率指标下降的原因进行了分类统计,如下:交换故障溢出无线原因用户不可及用户忙主叫早释用户无应答被叫拒接异常呼叫其他比例0.07%0.13%3.43%8.77%4.53%12.24%3.47%4.08%2.08%0.32%影响接通率的原因网络原因用户行为原因影响长途来话接通率的因素26.72%12.40%0.00%15.00%30.00%45.00%网络原因用户行为原因提高来话接通率现状调查指出的是问题而非原因？？三、确定目标目标值是小组活动解决问题的程度，为效果检查提供依据目标确定的问题：1、目标值太多，目标值多且不相关（1）不同的内容要分别做课题（2）更多的绩效可以在效果检查中描述QC成果评价(程序)2、目标值太高且定义不清3、设立目标值未注意趋势97.3%100%050%100%现状目标值活动目标：大客户故障处理及时率1、目标的及时率没有准确的定义2、目标值太高确定目标案例1四、分析原因1、分析原因应做到：（1）针对所存在的问题分析原因（2）分析到可以采取对策为止（3）末端因素上找要因。QC成果评价(程序)2、原因分析主要问题（1）未针对所存在的问题分析原因（2）未分析到可以采取对策为止（放在方法上）五、确定主要原因1、确定主因要做到：（1）将末端因素全部收集（2）排除不可抗拒因素（3）对末端因素进行逐条确认，找出真正的主要原因。QC成果评价(程序)2、存在的主要问题：（1）解决难度大的不是主因（2）用主观思想确定主因（3）挑出部分主要的因素进行确认六、制订对策1、制订对策通常采用的步骤：（1）提出对策，做到集思广益（2）研究所采用的对策，确定其解决问题的程度（3）制定对策表，按照“5W1H”原则进行2、对策表表头序号要因对策目标措施地点时间完成人QC成果评价(程序)3、制订对策出现的问题：（1）对策措施合一（2）个别小组对对策表不清楚（3）目标未量化也不可检查主要原因对策措施责任人达到目标完成时间检查人业务不熟1.在话务员中开展“每一次服务都是技能的展示”业务竞赛强化竞争意识。2.结合全省营业、营销岗上，岗技能的考试，组织业务学习。3.按业务技能组重点培训。张书洁董静综合技能考核良好达70%2003.1－200312龙惠李艳服务用语不规范1、利用各种机会进行质量意识、服务意识、市场意识和竞争意识教育。2、学习标准、示范用语，从中找差距.3、开展服务用语免检小竞赛龙惠顾铭霞标准服务用语达≥95%2003.2－2003.11姚煌韩玉萍单件处理时间过长1.熟练掌握业务知识，提高话务员与用户的沟通能力。2.组织操作练兵，提高汉字录入速度。3、根据业务忙、闲情况，业务通知精神，适时调整班次，以保证服务质量李艳张书洁全台单件处理需时由目前45秒降低到40秒2003每季未龙惠董静用户不了解业务1、充分利用本台功能进行业务宣传。2.通过外呼有针对性地推介业务及产品。3.主动征询客户，听取反馈意见，提高满意率韩玉萍赵湘外呼宣传每月不少2000次2003.3－2003.12张书洁姚煌对策表制定对策案例制表:龙惠制表时间:2004年2月七、对策实施主要问题：（1）文字描述太多。（2）每条对策实施完后未与对策表的目标进行比较。（3）未将每条措施逐一实施。（4）课题、目标、要因、实施不对应。实施没有对错之分，只有好、坏差别。QC成果评价(程序)八、效果检查实施完成后，检查小组活动所取得的效果。主要问题：效果与目标前后数据不一致未实现活动目标，没再做进一步分析效果检查不做详细数据统计经济效益计算时间不准确数据统计总结果用平均值表示QC成果评价(程序)目标确定:QC小组利用信令仪表进行跟踪,并仔细分析了南昌现状,力争通过此次QC活动将影响**地区长途来话接通率的呼损由39%左右,降低至34%左右。（其中用户不可及的网络原因占8%左右，用户行为影响占27%左右。长途来话呼损35%39%32%34%36%38%40%42%现状目标降幅4%目标与效果不对应效果检查案例1将活动前/后的指标进行对比:**地区长途来话接通率指标61.10%62%63.62%59.00%60.00%61.00%62.00%63.00%64.00%优化前指标优秀指标要求优化后指标较活动前增长2.52%,达到集团优秀指标要求数据不一致，未实现目标值，应再做一次循环？？54.1%48.9%活动前平均值活动后平均值图8　2004年1-4月PHS呼损率调查40.0%45.0%50.0%55.0%60.0%1月2月3月4月按月计算效果的不能仅用平均值表示效果检查案例2九、巩固措施把对策表中过实施证明有效的对策报主管理部门批准，纳入有关标准并将新的标准进行推广。主要问题：（1）与对策脱节，用口号、形容词写巩固措施。（2）未到现场再确认，是否按新的方法操作或执行新的标准。（3）未用数据说明成果的巩固状况（4）巩固期看不到稳定状态。QC成果评价(程序)巩固措施×牢固树立忧患意识、风险意识和责任意识进一步健全制度和完善考核办法将日常学习和技术交流进一步制度化继续加强动态跟踪，发现问题及时解决、反馈巩固措施案例目录•QC小组成果评审的重点与原则•QC小组活动的程序•QC小组活动的方法老七种工具的运用途径散布图排列图简易图表调查表因果图直方图控制图QC七种工具序号程序方法123145678910制定对策对策实施检查效果巩固措施遗留问题确定主因分析原因设定目标现状调查选题注：1、特别有效有效有时采用2、简易图表包括：柱形图、饼分图、折线图、雷达图新七种、专用工具的运用途径正交实验矩阵图亲合图系统图矩阵分析PDPC矢线图QC工具序号程序方法1235678910制定对策对策实施检查效果巩固措施遗留问题确定主因分析原因设定目标现状调查选题注：1、特别有效有效有时采用2、简易图表包括：柱形图、饼分图、折线图、雷达图关联图4原因分析常用的方法比较原因分析常用统计工具：因果图系统图关联图三种图示方法的运用方法名称适用场合原因之间的关系展开层次因果图针对单一问题进行原因分析一般不超过四层超过用系统图系统图针对单一个问题的原因进行分析原因之间没有交叉关系没有限制关联图针对单一或多个问题的原因进行分析原因之间有交叉关系没有限制原因之间没有交叉关系排列图（一）遵循“关键的少数和次要的多数”的规律20018014080400100%50%25%75%●●●●●N=200频数ABCDE其它项目排列图（二）排列图特点：a、两个直角坐标横--项目纵左频数右频率%b、按高低顺序排列的柱形宽度一致依频次高低从左至右排列“其它”频数较小的次要项目的“总合”排在最后（一般不超过总数的10%）“项目”是与目的相对应的同一层次的相关类别c、累计百分比折线邻线夹角小于180度（“其它”对应位置除外）排列图（三）排列图的应用按重要性顺序显示每一项目，对总体效果的作用排列改进的机会程序：明确分析的题目收集