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礼貌礼仪标准STANDARDOFCOURTESY当世界进入二十一世纪之时，每一个人才都明确地知晓外语、电脑、驾照被公认是进入新世纪的通行证。但今天，我们提出，礼仪---是一张进入二十一世纪的入场券。绅士风度淑女风范温文尔雅彬彬有礼成为人们知礼行礼的代名词，而能这样行事的人也倍受社会的欢迎。欧洲旅游总会建议旅游者应当遵循的基本准则第一条：“当你在自己国家时，你不过是成千上万公民中的普通一员，而在国外，你就是‘西班牙人’、‘法国人’，你的言谈举止，决定他国人士对你的国家的评价。”你--代表着观唐温泉礼貌礼仪的重要性“知礼而后作”人的内在修养的外在表现掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形象避免礼仪错误，赢得尊重和赏识Part1Part2Part3Part4其他相关要求GROOMING•员工仪容仪表规范•发型整理•面部修饰•手和指甲•化妆标准•佩带饰物•工鞋工袜•工装要求BEHAVIOR•员工行为规范•站姿•坐姿•走姿•拾物手势•指引方向•基本手姿LANGUAGE•员工语言规范•问候语•服务常用语•电话接听标准课程设置也称首应效应，即在人际交往中，特别是在初次交往中，留给交往对象的第一印象。一般指除着装以外的头部，主要核心是容貌。服务人员应做到清洁整齐、朴实庄重、干练利索，以达到内正其心、外正其容。第一印象面部的修饰•眼睛：保洁，修眉，不带有色眼镜；•耳朵：保持卫生，修剪耳毛•鼻子：保持清洁，不随便擤鼻涕，不当众挖鼻孔，及时修剪鼻毛•嘴巴:护理牙齿，保洁口腔，禁止异响，清除胡须，不吃异味食品•臂部、腿部：手臂、腿、脚的适当修饰，有汗毛和不雅观部位应遮盖员工手和指甲的规定男员工•手指和指甲要随时保持清洁，指甲应剪短，并修剪整齐。•厨房员工和餐饮服务人员不能涂指甲油。女员工•手指和指甲要随时保持清洁，指甲应剪短，并修剪整齐。•厨房员工和餐饮服务人员不能涂指甲油。•其他的可以使用透明或自然色的指甲油或不涂指甲油。女员工发型规定•头发修剪整齐，不能卷曲•长发要按饭店标准，用暗色发卡盘起•梳理整齐，不可梳怪异发型，头发不可染彩发•碎发需用啫喱固定男员工发型规定•头发要保持干净并修剪整齐额前头发的长度不能过眉•头发不能过短、过长或参差不齐•头发修剪整齐，侧不过耳，后不过领•胡须刮干净，不能蓄须，鬓角不能超过耳朵的一半员工化妆的规定男员工•不允许化妆女员工•粉底（隔离霜）•眼影•眉毛•睫毛膏•腮红•唇膏•化妆不宜夸张、不宜化浓妆，不可涂深色或冷色调的口红和眼影员工佩带饰物的规定男员工•可佩带样式简单的订婚或结婚戒指•可佩带一块样式简单、外观简洁的手表。不允许佩带潜水表、彩色表带手表•不准佩带耳环和手镯•项链不能露在制服外面女员工•可佩带样式简单的订婚或结婚戒指•可佩带一块样式简单、外观简洁的手表。不允许佩带潜水表、彩色表带手表•不能佩带手镯和脚镯•可以佩带一副样式精美小巧的耳钉•项链不能露在制服外面员工制服的规定•制服需裁剪合适，干净且熨烫平整•制服要保持干净整洁且无褶皱，否则要即时更换•员工应保持名牌干净，清晰，并正确佩带•爱护自己的制服，并按时交到洗衣房清洗或修补•正确着装，制服的纽扣要扣好，拉链应拉紧领带、领花应扣紧并佩戴整齐衬衣下摆应扎入裙内或裤内，不可挽起袖口或裤腿着西装的员工，文具不可插在外面的口袋内；口袋内不可装过多的东西员工鞋和袜子穿着规定男员工•正确保养鞋子，保持干净并且无破损•皮鞋应每天打油、擦亮•穿和黑色皮鞋相配的黑色袜子女员工•穿高度适中的黑皮鞋•穿酒店要求或和制服相配的袜子服饰礼仪-男士着西装的五项注意►拆除衣袖上的商标►扣好纽扣，坐下时打开最下一粒►慎穿毛衫，需要时可选V字领毛绒衫，切忌套头衫►配长袖衬衣►少装东西服饰礼仪-男士着西装的禁忌►裤子稍短（需盖住皮鞋表面）►衬衣放在西裤外►西服领围太大，衬衣领脖空隙太大或太紧►领带太短或太长►衬衫领口扣不系就扎领带，衬衫袖口不系►袖子太长（应比衬衫短一厘米）►皮鞋、袜子、西服、公文包颜色不协调BEHEAVIOR男员工着工装注意事项西装的穿着•应大小合适、不宜过松或过紧•应将衣扣扣好•衬衣应整洁并及时换洗•必须佩戴领带•口袋不要装太多东西男员工着工装注意事项厨师穿着•必须佩带厨师帽，并保持帽子干净•衣扣要系好•面客厨师应佩带围巾•皮鞋应擦拭干净女员工着工装的注意事项旗袍的穿着•松紧合适、不宜过长使后襟着地•穿着旗袍走路不宜步子过大•不要将圆珠笔别在旗袍前襟个人行为礼仪•站姿•走姿•坐姿•拾物姿势•指引方向的注意事项站姿标准•头正颈直，双目平视，微收下颌，微笑•双臂自然下垂或在体前交叉、右手搭在左手上，拇指扣起来•自然挺胸收腹、立腰、臀部肌肉收紧微收下颌•脚跟并拢，脚尖分开成60度。女员工可站成丁字步。男员工可双脚平行站立与肩同宽•绳牵头、肩打开、背挺直、脚站稳。站姿不宜•弓腰，塌背•斜靠或趴在接待台上•玩弄手指，笔•打哈欠，揉眼睛，挠头发•掏耳朵，挖鼻孔•身体僵硬站姿训练站姿训练要求：后脑、肩、臀、小腿肚、脚跟五点呈一直线紧靠墙面，收腹挺胸提褪，脚掌并拢，大腿夹紧行姿标准要求：头正、目视前方、表情自然肩平、勿摇摆、臂摆小幅度（30-40度）、手自然弯曲挺胸收腹、重心前倾步速平稳，勿忽快忽慢走姿标准•背脊挺直，步伐稳健，快慢适中•挺胸，目视前方•遇见客人让客人先行•在服务区小跑•边走边大声说话•走路邋遢，像在逛大街，眼中无物•与客人抢路•手抄在口袋里。•八字步、低头、•驼背、晃肩•左顾右盼、鞋底擦地宜不宜坐姿坐姿显示了一个人的文化修养。1.左进左出，双手从腰间往后下挪动理顺衣服，缓缓落座，入座后，身体重心垂直向下，腰部挺直，上体保持直立。2.大腿并拢，两手放置在大腿上。坐椅子的三分之二处，使身体保持两个90度。坐姿标准3、可因环境不同，做正位坐姿、侧位坐姿（双腿斜放式）、重叠式坐姿（脚踝交叠式）。坐姿训练要求：1.身体重心垂直向下，腰部挺直，上体保持直立。2.大腿并拢，两手放置在大腿上。坐椅子的三分之二处，使身体保持两个90度。3.做正位坐姿、侧位坐姿（双腿斜放式）、重叠式坐姿（脚踝交叠式）。坐姿不宜•将身体完全靠在椅背上•弓腰塌背•臀部完全覆盖椅子面•将双腿分开或翘“二郎腿”•两腿晃动或抖动拾物姿势•面对他人—使他人不便•背对他人—对别人不尊重•双腿平行叉开—不文雅指引方向标准•指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。•直臂式•曲臂式基本手姿•四指并拢，拇指和四指可并拢也可分开，掌心自然展平，手腕伸直，手背和地面呈45度。介绍的姿势握手的姿势递物的姿势接物的姿势禁止小动作握手礼仪六项基本要求：目视对方、面带微笑稍作寒暄、稍许用力距离一米、时间适度－－－－－－－－－－－社交礼仪何时需要握手？初次见面、遇见熟人、与人道别、被相互介绍、接受对方祝贺等使用名片的礼仪名片精心设计，代表身份、品位、公司形象。递送名片时：►不可给客人递出污旧或皱折的名片►名片夹应置于西装内袋，避免由裤子口袋掏出►起身站立走上前用双手奉上，将字面方向朝向客人►递交过程有手指的触碰►若是外宾，提前将印有英文的一面展示给对方。切忌：左手递、字向颠倒，用手指夹使用名片的礼仪接受名片时：面带微笑、目视对方双手接过或右手接，认真默读一遍，以示尊重致谦敬语：“请多关照”、“谢谢”名片的收存：接受名片后，不宜随手置于桌上不要无意识的玩弄对方的名片接过名片要精心放入自己名片夹或上衣口袋递接物品/名片演练：握手演练：员工语言规范•问候用语•服务常用语•电话接听标准语言得体美以主人身份接待语言要来有迎声、问有答声、去有送声举止端庄大方、运用手势、态度自然、面带微笑礼貌用语的使用使用问候、请求、感谢、道歉、道别语言心细眼勤、流畅沟通、文明用语问候GREETING•在距离客人1.5米左右应问候客人：-点头示意或轻度鞠躬45度-要有目光交流-微笑（露出8颗牙齿）-如果认识客人应称呼客人的姓名-服务完毕应感谢客人并目送客人•对客人视若无睹•忽略客人•没有目光交流•表情冷漠•东张西望•在服务区闲聊•带个人情绪上班宜不宜目光接触LANGUAGE服务用语分享您好!请!请坐!请走好!请稍候!谢谢!请问有什么可以帮您？您有什么不清楚，我可以为您解释。请稍候片刻，我马上为您解决这个问题。您提的意见很好，我们一定会认真改进的。接听电话注意事项•标准电话用语•接听电话语气及姿势•接听演练电话礼仪：一、打电话的礼仪：（1）晨起7时前，晚上10时后及三餐、午休时忌；（2）正确拨号，万一拨错表示道歉；（３）通话时先自报家门，适当问侯，声音要柔和适中，语速语气语调轻松适度；（４）对于录音电话，请不要即刻挂断，尽可能简明地讲出通话内容；（５）拨打电话若铃响三声无人接听时再行挂断。电话礼仪TELEPHONECOURTESY•接听的标准是：铃响3声之内接起电话•标准问候：•您好,xxDepartment,xxSpeaking,MayIhelpyou?•声音柔和，微笑着接听电话•重复客人所说的要点•对方先挂机，我们再挂机•铃响一声或多声仍不接听电话•没有按照标准问候去说•用方言接听电话，且没有微笑•不重复客人所说的要点•我们先挂机•上班时间打手机或私人电话•用耳朵夹住听筒宜不宜您好,xxDEPARTMENT,xxSPEAKING，MAYIHELPYOU?其他要求•用餐时要按秩序排队。•餐具每人一套，不可多占餐具。•用餐时应当保持秩序，不可大声喧哗。•用餐后的剩余物必须置于餐盘内，不可置于桌上，用餐后将桌面清理干净，然后将剩余物倒入泔水桶。•员工餐厅禁止吸烟。•严禁浪费。员工餐厅的注意事项员工更衣室的注意事项•员工必须使用酒店统一配发的更衣橱不可随意调换，员工不可随意更换更衣橱锁具。•员工有义务保持员工更衣室的卫生整洁不可乱写乱画。节约用水、节约用电。•不可在更衣橱门外侧晾晒衣物毛巾等。核心规范阐明了与观唐温泉热情好客相关的行为举止以及我们在服务规范方面不容妥协的原则。核心规范为什么我们需要核心规范?•我们所处的经营环境不断变化，我们必须不断审视我们的经营方式，充分利用我们品牌的独特之处，建立客人的忠实感，并吸引更多新客人，这对于我们非常重要。•在我们面对客人时，核心规范对我们的行为举止起着指导作用。核心规范分类1.通用核心规范2.部门核心规范-适用于所有部门的全体员工-适用于各职能部门内的员工通用核心规范的目标•我们的团队成员都是天生的主人，始终如一、主动高效地为客人提供热情友善、关爱备至、体贴周到的个性化服务。•以豪华的环境、热情、优雅的服务和激动人心的体验营造家一般的舒适感觉。•始终如一地体现观唐温泉热情好客的五项核心价值通用核心规范1.我们应保持良好的仪容仪表，制服及名牌干净整洁。2.对所有来电，我们应该在铃响两声内应答，态度礼貌亲切，不得对来电进行甄别。3.我们在与客人或同事谈话时应专心致志、彬彬有礼、平静自然。4.我们应面带微笑地与客人和同事打招呼，保持目光接触，必要且可行时应称呼他们的名字。5.我们应熟知酒店的设施和服务，以便更好地为客服务。6.我们应悉心倾听客人的需求，发扬主人翁精神，以真挚诚恳的态度迅速为他们排忧解难7.在为客人指路时，我们应礼貌地陪同客人前往，或以手指并拢、掌心向上的姿势指明方向。8.我们应主动报告、记录并及时解决客人遇到的问题，发扬主人翁精神，及时沟通。通用核心规范9.我们应保障客人与同事的安全及隐私不受侵犯。我们尊重客人的隐私，包括客人的姓名、房号、个人喜好与言行举止。10.在酒店走廊遇到客人时，我们应主动问好，并礼貌地退后侧身请客人先行。11.我们应高度重视环境保护，确保周边环境的整洁和安全。通用核心规范ThankYou