常见突发事件的应对与处理

常见突发事件的应对与处理常见突发事件的处理措施碧桂园物业恵深区域邓宏霞—2—CONTENTSPAGE目录页1突发事件处理程序突发事件处理原则突发事件处理应具备的素质突发事件处理方法234目录—3—TRANSITIONPAGE过渡页第一章突发事件处理程序—4—第一章突发事件处理程序1.1突发事件的定义1突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。突发事件可被理解为突然发生的事情：第一层的含义是事件发生、发展的速度很快，出乎意料；第二层的含义是事件难以应对，必须采取非常规方法来处理。—5—第一章突发事件处理程序1.2处置突发事件的步骤及要求1.2.1了解事发详情事件种类发生时间发生地点发生原因—6—第一章突发事件处理程序1.2处置突发事件的步骤及要求1.2.2及时隔离人员隔离是指突发事件发生时，周到考虑各方面所需人员，根据实际情况对人员进行分配，并划清职责，避免因突发事件发生而造成日常管理无人负责、日常工作无人从事的混乱局面，结果使其他工作面陷于更大的突发事件风险。突发隔离即对突发事件现场的人员和物品实施隔离和保护。如物业管理小区发生火灾，应对发生火灾的区域进行人员疏散，并借用防火卷帘对火灾现场进行隔离，控制火势蔓延，以减少更大的损失。人员隔离突发隔离—7—第一章突发事件处理程序1.2处置突发事件的步骤及要求1.2.2迅速处理抓住突发事件影响面，迅速解决首要问题突发事件发生时及时掌握影响面，迅速作出处理决策，采取措施控制事态发展，对突发事件按影响面大小进行有序的处理。消除突发后果突发事件往往会造成人员的伤亡和财产损失，给公司形象带来了不利影响，因此，消除突发事件的不利后果是处理突发事件的主要任务。—8—第一章突发事件处理程序1.2处置突发事件的步骤及要求1.2.3处理后的评估对突发事件发生的原因以及处置过程所做的全部工作进行系统的调查。对突发事件处理的方法措施是否恰当、是否存在漏洞和问题，是否取得了成果进行全面的分析。对突发事件处理中暴露出来的问题进行归纳综合，总结经验教训，提出整改措施并完善工作方案和突发事件处理流程。调查评估总结—9—TRANSITIONPAGE过渡页第二章突发事件处理原则和法则—10—第二章突发事件处理的原则和准则主动出击原则服从命令原则统一指挥原则2.1突发事件处理的原则由一名管理人员（一般是当值最高级别的管理人员）做好统一的现场指挥，安排调度，以免出现“多头领导”，造成混乱。现场工作人员应无条件服从现场指挥人员的命令，按要求采取相应的应急措施。不能以消极、推拖甚至是回避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理，敢于承担相应责任。—11—第二章突发事件处理的原则和准则2.1突发事件的处理原则团建协作原则安全第一原则灵活处理原则当现场情况发生变化时，应摆脱预案束缚，及时做出相应的调整。切勿墨守陈规，铸成大错，给公司造成无法弥补的损失或影响。以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大的且不必要的人身、财产损失。现场工作人员应团结一致，同心协力的处理突发事件，积极配合好指挥员的工作，以达到更好的处理效果。—12—第二章突发事件处理的原则和准则2.2突发事件处理的基本准则三字诀及时性合法性安全性现场处置贵在及时。比如现场急救，若速度缓慢可能导致贻误抢救最佳时机，发生人员伤亡的后果。作为担负一线服务的物业人员，法律没有赋予执法权，因而在紧急处置中应特别强调依法办事，严格履行处置程序上的法律规定，不要以处置行为的正当性来掩盖、忽视处置手段的非法性。消除危险、恢复安全是处置的终极目的。所以在处理险情时务必以安全至上，尽最大可能保证现场人员、物品的安全，力求把损失降低到最小程度。—13—TRANSITIONPAGE过渡页第三章突发事件处理应具备的素质—14—第三章突发事件处理应具备的素质1、具有大局观念，掌握相关法律知识，始终以公司和部门的声誉、利益及稳定的大局为重。2、服从命令，听从指挥，具有强烈的责任感和严明的纪律。3、依规办事，不徇私情，以理服人，做到公正、合情、合理，善于化解矛盾。4、处理问题方法得当，头脑冷静、理智，条理清晰，态度严肃正气。5、应变能力强，“大事讲原则，小事讲风格”，非原则性问题灵活处理，原则问题严格按公司规定执行。—15—TRANSITIONPAGE过渡页第四章各类突发事件处理方法—16—第四章各类突发事件处理的方法对不同性质的问题采取不同的方法处理，具体如下：对一般违反管理规定的问题，可通过说服教育的办法解决，主要是分清是非，耐心劝导，对一时解决不了的又有扩大趋势的问题，应坚持“可散不可聚、可解不可激、可顺不可逆”的原则，尽力劝解，把问题引向缓和，千万不要让矛盾激化，以致不利于问题的解决。在处理问题上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反管理规定情节轻微、不需予以处罚的，可当场予以教育，或者协调其朋友、亲属进行教育，如需要给予处罚的，报公司或交由公安机关处理。对于违法犯罪行为，应及时予以制止，并把犯罪分子扭送公安机关。123—17—第四章各类突发事件处理的方法4.1交通事故的处理-工作流程1、发现或接报后就近当值迅速赶往现场维护现场秩序；2、确定有无人员伤亡并疏导好交通秩序；3、如有伤者视伤情决定是否拨打120救急或送医院；4、征询双方事主意见可否协商处理（可以协商处理，双方当事人以书面形式确认处理意见后完结；协商不成功，报交警处理）；5、将事情经过及处理结果以书面形式记录并上报；6、如属道路路况不佳所致，应检讨管理原因，是否应增设交通指示牌、减速坡或修改道路死角。—18—第四章各类突发事件处理的方法1、留下双方当事人，并控制好双方情绪防止打斗或过激；2、迅速协调人员疏导交通，防止堵塞，并疏散围观人群；3、如肇事车辆逃逸，应迅速报警并详细了解或记录肇事车牌、车型、颜色等资料；4、发生人员重伤或死亡类事故应立即报交警,被损坏一方当事人不在现场应设法联系,联系后报交警处理；5、醉酒肇事宜报交警处理（防止酒醒后不认帐）。4.1交通事故的处理-注意事项—19—第四章各类突发事件处理的方法4.2煤气泄漏的处理-工作流程1、关总阀；2、通知消防中心支援，告知煤气公司速至现场专业指引；3、消防队员及消防车迅速至现场做好战斗准备；4、封锁现场，设置警戒线，疏散楼内及附近人群；5、协助煤气公司人员处置；6、处理完毕后将事情进行汇总上报，并于大堂或公告栏处公示事故原因；7、恢复用气。—20—第四章各类突发事件处理的方法1、现场慎用对讲机、手机等通信工具（现场泄漏中心点30米为半径以内及下风向100米以内应关闭或禁用），规避可能因产生“电火花”而酿成煤气爆炸的一切可能；2、业主室内煤气泄漏时不能打电话入其屋内，防止爆炸。4.2煤气泄漏的处理-注意事项—21—第四章各类突发事件处理的方法4.3电梯困人的处理-工作流程1、监控中心接报后锁定困人电梯方位与楼层，稳定被困者情绪；2、迅速上报值班经理、维修部电梯工、电梯维保公司及客服前台；3、值班经理与监控中心当值随时了解被困人身体状况，如身体不适应拨打120备候救护；派员工于大堂处向上下客人解释，各楼层设置电梯维修牌；4、协助电梯工打开梯门救出被困人员并安抚情绪；5、了解电梯困人原因，排除故障，恢复电梯运行；6、将事件经过公布于大堂。—22—第四章各类突发事件处理的方法1、电梯困人时应等候专业电梯工解围；2、及时向客户做好解释；3、留意电梯维保公司人员到现场时间是否符合协议合同要求；4、稳定被困人情绪很重要。4.3电梯困人的处理-注意事项—23—第四章各类突发事件处理的方法4.4打架斗殴的处理-工作流程1、接到报告后就近当值队人员迅速赶往现场；2、立即劝阻打斗，收缴打斗用的凶器，组织人力疏散劝离围观人群；3、如有重伤者，应拨打120，送医院救护。4、可根据双方当事人意见及现场情况决定是否报警：a：情节轻微未造成严重后果与伤害，且未持凶器，双方当事人自愿协商解决，可以不报警；—24—第四章各类突发事件处理的方法4.4打架斗殴的处理-工作流程b：其中一方要求报警，应协助报警；c：造成人员伤害、公司物品被毁或第三方财物被毁、持有凶器明显属预谋行凶斗殴或带有恶性暴力倾向，出现以上三种情形之一，均应报警；d：事态严重，难以控制之时，应迅速报警；协助公安机关勘察打斗现场，辨认首要分子或主要参与者；记录事件经过并上报。—25—第四章各类突发事件处理的方法1、处理争端时应注意自身及队员安全，切忌不可将矛盾引致己方人员身上；2、控制和留置主要侵害者或嫌疑人，及时交由警方处理（无法控制时应记住首要分子特征）；3、处理该类突发事件应以劝解、平息、稳定情绪为主，不可使问题再次升级或将矛盾激化。4.4打架斗殴的处理-注意事项—26—第四章各类突发事件处理的方法4.5对醉酒、精神病人闹事的处理-工作方法1、接报后就近当值人员迅速至现场；2、稳定其情绪，疏散围观者，防止令围观者受到伤害；3、设法联系其家属、亲人至现场，并了解是否有损害业户及公共财物设施，如有，应将其留置并对现场拍照取证，并由工程部派员对损坏财物打价，要求其家人确认赔偿；4、交由其家属领走并提醒其家属留意管教；5、继续闹事且如无家属、亲人认领或损坏公共财物其家人不赔，损坏其他业主财物不愿赔偿或受损单位业主不在家无法联系，以上情形之一均应报警处理。—27—第四章各类突发事件处理的方法（1）如闹事者未持攻击性凶器（指徒手）而吵闹、发疯之情形宜以稳定情绪为主，不宜用过强的手段压制、控制，以防止意外如碰伤、扭伤等意外发生；（2）如闹事者持凶器如管制刀具且明显具有攻击性倾向的，应对其采取果断措施制服、控制并报警；（3）对醉酒者应根据其体征（即身体状况）是否存有生命危险而决定需否拨打120救护，防止意外发生；（4）注意观察有无醉酒者在汽车内熟睡的情形，如有，应尽量联系其家属；如车窗紧闭，则应防止窒息致人死亡等事件出现，必要时应报警。4.5对醉酒、精神病人闹事的处理-注意事项—28—第四章各类突发事件处理的方法（5）对（夜晚）醉酒者入区出现以下情况应特别注意：a：遇醉酒驾车者，卡口、门岗及路面巡逻人员应注意自身安全，卡口、门岗队员对醉酒入区者应予通报，并监控其车经过之处是否对车场车辆、路面设施造成损害，如有，应联系其家人写确认书；若不愿意或家中无人，报警取证；b：遇走路醉酒者，应留意其有无呕吐或半路跌伤、跌倒不起等情形，如有，请及时联系其家人；如无法联系其家人，为防止生命出现危险，可联系其邻居协助并报警及拨打120，防止物业公司因不作为而承担一定的责任。4.5对醉酒、精神病人闹事的处理-注意事项—29—第四章各类突发事件处理的方法4.6盗窃案件的处理-工作流程（1）正在发生的案件a.迅速呼叫机动岗位与就近岗位协助，并对各卡口及苑区主要出入路口布置警力，加大检查力度；b.封锁事发单位，全面监控周围情况，即“先围后捕”；c.联系业主判断其是否在家，有无危险等；d.将情况向公安机关汇报，请求出警；e.将事件经过以书面形式上报。—30—第四章各类突发事件处理的方法4.6盗窃案件的处理-工作流程（2）已发事件a.保护好现场，外表显示通过撬门窗、破锁、爬墙、撬洞等方法入室作案的，应迅速联络业主至现场确认；并征求业主意见是否报警；b.如外表难以判断，但有重大可疑是被盗，同样需要联系业主至现场确认，由其决定是否报警；c.应维护好盗窃现场的原状，保护好现场的脚印、指纹、工具和痕迹等，协助警方破案；d.广泛收集可疑人员资料，及时向公安机关汇报；e.安抚业主,确保三日内有回访、沟通。—31—第四章各类突发事件处理的方法4.6盗窃案件的处理-注意事项1、封锁时应全面，不留空档，先围后捕（确有把握或正在逃窜时应立即实施追捕）；2、及时进行案例总结，对作案特点、手法等进行分析、判断，以制订相应的防范措施；3、检查签到制度是否落实，检讨物管部工作人员是否有未尽之职。—32—第四章各类突发事件处理的方法4.7对有人跳楼或从楼上摔下的处理-工作流程1、