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单元二饭店礼宾服务任务三行李服务个性服务精彩纷呈学习导航门厅迎送散客入住办理行李服务前课学习本课学习下课学习一任务描述走进服务情境扮演服务角色任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思职业活动分析完美的服务从热爱开始如何做好行李服务？任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思客人每一次消费经历和接受服务的体验,都将会指导客人的消费行为,决定着每位顾客是否愿意再次光顾.站在客人的立场上设计服务、改进服务、提供服务，并超出客人的需求预期，愉悦客人，饭店就会赢得“上帝”的青睐。服务真谛任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思二任务分析任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思行李服务过程分析仪容仪态门侧等候总台引领4米外等候信息输入信息存储服务准备登记等候服务记录主动迎接行李服务引领入住识别住房行进服务门前应接引导入房规范进房放置行李介绍情况征求意见礼貌离房房内介绍三相关知识与技能训练任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思相关知识1、行李员岗位职责与业务要求2、行李员业务范围3、团队入住时的行李服务4、客人离店时的行李服务及送客服务5、团队离店时的行李服务6、电梯服务礼仪任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思服务形象示范服务形象示范任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思国际饭店客满，按照离店名单显示，一个团队本日14：00前离店，但由于客人的原因，直到15：00，才退出40套房间，可此时已经有客人在大厅等候入住了，前厅接待员不断地接到客房可以使用的信息，不停地安排客人入住。行李员小张引领二位等候多时的客人来到1805房前，发现门是开着的，站在房门口听到空调开的很大，看到客房服务员正在做最后的检查，小张知道客房马上就可以使用了。看到客人疲惫又不悦的神情，小张向客人表示歉意，立即与客房服务员沟通，礼貌地向客人作解释，向客人表示房间马上就会整理好，征求客人意见是再等2分钟，还是先将行李放在房内，到大堂稍作休息。客人听到小张的解释，心情也好多了，并选择等候2分钟。客人的满意是因为：训练1行李服务中出现的特殊情况处理任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思行李员小李引领一对夫妇来到1808房，小李规范进房，发现房内有客人物品，进一步判断有客人入住，马上意识到前台“开重房间”，经验丰富的小李面对门口等候的客人，立即形成服务预案，马上进行服务补救：训练2特殊情况的处理训练任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思客人是饭店最好的老师，是他们不同的特点和个性，教会了我们如何创造需求与服务。服务真谛任务实现学习成果展示走进服务情境扮演服务角色任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思任务一服务情景剧的表演，完成行李员小王的”行李服务”任务。任务二小组合作，完成以对话的形式行李服务情景剧剧本编写，并角色扮演进行服务情景剧的表演。表演与点评行李服务情景剧表演与互评走进服务情境扮演服务角色任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思行李服务点评参照内容项目学习反思与促进他人评价自我评价服务能力能够模仿完成行李服务任务YNYＮ经过指导能够合作完成行李服务任务YＮYＮ能够独立完成服务任务YＮYＮ应知应会行李服务程序YＮYＮ行李服务业务要求YＮYＮ通用能力组织能力YＮYＮ沟通能力YNYN解决问题能力YNYN自我管理能力YＮYＮ创新能力YＮYＮ个人努力方向：服务意识？服务技能？服务经验？合作与沟通？。。。。。。评价汇总：A、优秀B、良好C、基本掌握任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思今天的努力明天的超越本课小结任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思登记等候服务准备房内介绍行李服务步骤本课小结任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思门前应接引导入房服务记录内容项目学习反思与促进他人评价自我评价服务能力能够模仿完成行李服务任务YNYＮ经过指导能够合作完成行李服务任务YＮYＮ能够独立完成服务任务YＮYＮ应知应会行李服务程序YＮYＮ行李服务业务要求YＮYＮ通用能力组织能力YＮYＮ沟通能力YNYN解决问题能力YNYN自我管理能力YＮYＮ创新能力YＮYＮ个人努力方向：服务意识？服务技能？服务经验？合作与沟通？。。。。。。评价汇总：A、优秀B、良好C、基本掌握任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思课外作业：教材本节课外作业谢谢观看