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4.7经营结果4.7.1顾客与市场的结果4.7.1.1以顾客为中心的结果a）顾客满意度主要测量结果的当前水平和趋势表4.7.1-1顾客满意度数据统计客户满意度%年份2009年2010年2011年满意度将各个分项指标特别是顾客忠诚度，请给出，并进行分析b)顾客满意度在本行业中的水平及与竞争对手和同行业标杆对比的结果表4.7.1-2公司与竞争对手、同行业标杆对比产品及公司名称顾客满意度%2009年2010年2011年c）顾客忠诚程度的主要测量结果及其当前水平和发展趋势绩效指标内贸外贸200820092010200820092010从对手中抢到的顾客数顾客流失数优等品率4.7.1.2产品和服务结果a）主要产品绩效当前水平和发展趋势表4.7.1-4（a）主要产品绩效当前水平和趋势产品名称主要质量控制指标比较公司实测平均水平指标名称企业标准要求行业标准要求09年10年11年产品名称主要质量控制指标比较公司实测平均水平指标名称企业标准要求行业标准要求09年10年11年表4.7.1-4（b）服务绩效——客诉受理及结案情况分类2009年2010年2011年客诉受理数（个）客诉结案数（个）客诉及时受理率（%）客诉结案率（%）b）主要产品绩效指标对比分析（公司主要产品对比）表4.7.1-5XX产品主要绩效的当前水平和趋势指标指数过去/当前水平预测值目前最先进水平2009年2010年2011年2012年国内国际c）主要产品和服务特色及创新成果表4.7.1-6主要产品创新结果序号产品特色及创新成果年份4.7.1.3市场结果a）市场绩效当前水平和发展趋势(公司主要产品的市场占有率情况)表4.7.1-7（a）2009-2011年公司XX产品市场占有率情况表4.7.1-7（b）2009-2011年公司XX市场占有率情况表4.7.1-7（c）2008-2010年公司XX市场占有率情况b）市场绩效与竞争对手和本行业标杆的对比结果表4.7.1-8公司与竞争对手、本行业标杆国内市场占有率对比（主要产品）年度2009年2010年2011年国内市场占有率（%）年度2009年2010年2011年国内市场占有率（%）年度2008年2009年2010年国内市场占有率（%）产品及公司名称市场占有率%2009年2010年2011年4.7.2财务结果表4.7.2-12009-2011年公司与行业标杆及主要竞争对手财务结果对比公司近三年财务效益报表竞争对手浙江省天台祥和实业有限公司指标名称2009年2010年2011年2011年总资产（万元）主营业收入（万元）投资收入（万元）营业外收入（万元）工业增加值（万元）利润总额（万元）纳税总额（万元）销售额（万元）创汇总额（万元）总资产报酬率（%）资本保值增值率（%）资产负债率（%）流动资产周转率（%）产品销售率（%）注：2010年创汇总额下降的原因是受金融危机影响，部门外企转入内地，同时，人民币不断升值。4.7.3资源结果4.7.3.1人力资源结果a）工作系统绩效指标和当前水平、趋势表4.7.3-1近3年公司工作系统主要测量指标及当前水平和趋势项目2009年2010年2011年招聘完成率（%）招聘及时率（%）人均生产总值（万元/人）人均利税率（万元）b）员工学习与发展表4.7.3-2近3年员工学习和发展主要测量指标及当前水平和趋势项目2009年2010年2011年人才培养（人均培训时数）（h）员工培训满意度（%）培训覆盖率（%）c）员工权益及满意程度表4.7.3-3近3年公司员工权益、满意度主要测量指标及当前水平和趋势项目2009年2010年2011年员工满意度（%）员工体检率（%）员工劳动合同签订覆盖率（%）员工保险缴纳及时率（%）4.7.3.2其它资源结果a）基础设施资源表4.7.3-4近3年基础设施更新改造投入和实施效果技改类别项目名称投入资金（万元）项目效果完成时间设备新建设备新建设备新建设备新建设备新建设备新建设备新建表4.7.3-5近3年节能降耗设施技改项目计划和实施效果技改类别项目名称投入资金（万元）项目效果完成时间基础设施扩建基础设施改建b）信息资源表4.7.3-6信息化建设状况时间2009年2010年2011年信息化建设投入（万元）c）技术资源图表4.7.3-7近3年公司技术资源的绩效结果项目数量项目数量国家高新技术企业省级技术中心省级名牌产品发明专利市级名牌产品实用新型专利4.7.4过程有效性结果a)主要价值创造过程绩效表4.7.4-1主要价值创造过程的主要测量指标及当前水平和趋势过程主要测量指标2009年2010年2011年技术开发过程研发投入占销售收入比例（%）新产品产值率（%）每年新产品研发数（个）采购过程供应商交货及时率%生产过程重大安全事故生产计划实际完成率%订单完成率%产品一次检验合格率%进货检验合格率%销售过程合同覆行率%合同评审率%交付准时率%底座胶塞高铁产品顾客投诉下降率%b)关键支持过程绩效表4.7.4-2关键支持过程的主要测量指标及当前水平和趋势过程主要测量指标2009年2010年2011年人力资源管理过程员工满意度%员工流失率%人均年度培训课时财务管理过程预算执行率生产成本分析及时率财务处理的及时性应收帐款回收率%基础设施过程维修及时率（%）设备完好率（%）监督检查点检率（%）c)战略目标完成情况表4.7.4-32009-2011年公司关键战略目标完成情况绩效类别绩效指标年度实测值200920102011财务销售收入（万元）利润总额（万元）税收总额（万元）顾客与市场顾客满意度（%）市场占有率（%）生产经营产品一次检验合格率（%）原材料进货合格率（%）绩效类别绩效指标年度实测值200920102011人力资源员工收入增长率（%）员工满意度指数（%）社会责任公益支出、慈善等（万元）1.14.7.5组织的治理和社会责任结果4.7.5.1组织的治理结果a）组织行为的管理责任结果表4.7.5-12009-2011年公司获得的主要荣誉序号发证机关奖项内容1浙江省质量技术监督局浙江省名牌产品b）组织财务方面的责任结果表4.7.5-22009-2011年公司财务责任结果项目2009年2010年2011年纳税（万元）资产保值增值率c）内外部审计结果（1）内部审计：形成完善的审计监控体系，确保公司运营受控有效，所出具的内部审计报告真实反映了公司的运营情况。（2）外部审计：严格按照国际惯例进行，公司历年均得到独立审计师事务所具体单位出具的“毫无保留意见”的审计报告。d）股东及其他相关方利益保护的结果（1）股东利益：公司设立监事会及独立董事，确保公司执行机制和决策机制的可控性。（2）员工权益：公司以集体合同履行、民主管理、厂务公开、职工心态、文体生活等指标对员工合法权益满意度进行调查，员工满意度逐年增加。（3）供方权益：公司重视供应商的战略合作伙伴关系，以采购合同、阳光协议规范双方责权利，有力地保障了供应商的权益，确保供应商与公司的同步发展。4.7.5.2组织的治理结果a)公共责任表4.7.5-32009-2011年公司公共责任结果指标名称2008年2009年2010年健康安全指标无重大人员伤亡事故无重大人员伤亡事故无重大人员伤亡事故b）道德行为表4.7.5-42008-2010年公司道德行为和诚信建设绩效结果评价来源评价结果年份信用等级AA级信用等级AAA级环保无重大环保事故安监无重大安全生产事故c）公益支持图表4.7.5-52009~2011年公司公益支持成果支持项目名称支持内容意义和作用慈善事业教育社会支持