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Technology&QualityDepartment12010-11-09克劳士比克劳士比克劳士比克劳士比““““零缺陷零缺陷零缺陷零缺陷””””ZERODEFECT---------CrosbyTechnology&QualityDepartment内容提纲内容提纲内容提纲内容提纲关于质量的发展史克劳士比管理哲学Technology&QualityDepartment质量的发展史质量的发展史质量的发展史质量的发展史o符合性质量的概念:以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。o适用性质量的概念：以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从“使用要求”和“满足程度”两方面理解质量的实质。o广义质量的概念：一组固有特性满足要求的程度。（参见下表）Technology&QualityDepartment广义的质量与狭义的质量概念广义的质量与狭义的质量概念广义的质量与狭义的质量概念广义的质量与狭义的质量概念主题狭义质量概念广义质量概念产品有形制成品硬件、软件、服务和流程性材料过程直接与产品制造有关的过程所有的过程产业制造业各行各业：制造、服务、政府等，赢利和非赢利质量被看成是技术问题经营问题顾客购买产品的顾客所有有关人员，无论内部还是外部如何认识质量基于职能部门基于普遍适用的朱兰三部曲原理质量目标体现在工厂的各项指标公司经营计划承诺和社会责任劣质成本与不合格的制造品有关无缺陷使成本总和最低质量的评价主要基于符合规范、程序和标准满足顾客的需求改进是用于提高部门业绩公司业绩质量管理培训集中在质量部门全公司范围内负责协调质量工作中层质量管理人员高层管理者组成的质量委员会Technology&QualityDepartment质量变革运动的兴衰质量变革运动的兴衰质量变革运动的兴衰质量变革运动的兴衰------------20202020世纪质量变革运动的发展及其前景世纪质量变革运动的发展及其前景世纪质量变革运动的发展及其前景世纪质量变革运动的发展及其前景50年代:基于现状的科学检测、可接受的质量水平（3δ）以及补救措施的质量控制。其结果是公司容许有最少量的不符合要求的产品及服务，公司将重点放在对不符合要求的产品及服务的评估上，以保证把绝大多数产品推销给客户。60年代：质量保证（QA）得到了充分的发展，其主要原因是美国国防部颁发的MIL-Q-9858发挥了作用。质量保证主要是以文件的形式进行的，其结果是程序手册以及对检测和质量控制结果的评估，企业能更好的了解到问题出在那里。Technology&QualityDepartment70年代:质量管理（QM）常被人们谈及但未在制造业中实施过（美国），管理哲学还不被重视和认可。80年代：《质量免费》成为管理界的畅销书。企业开始关注自己对客户的承诺和客户的需求。此时质量被定义为“符合要求”。90年代：人们开始寻找一种不需做太多的教育和工作就能获得符合要求的高质量产品的方法。其结果是质量控制以一种更为程序化的形式再次出现，只不过3δ被6δ所取代。之后，质量保证通过ISO程序组的推行而正式化。质量变革运动的兴衰质量变革运动的兴衰质量变革运动的兴衰质量变革运动的兴衰------------20202020世纪质量变革运动的发展及其前景世纪质量变革运动的发展及其前景世纪质量变革运动的发展及其前景世纪质量变革运动的发展及其前景Technology&QualityDepartment3δδδδvs6δδδδTechnology&QualityDepartment21世纪:一种作为预防哲学的、不只重视QC（质量控制）和QA（质量保证）的质量管理观念被全球化和知识化，此时质量即“诚信”---“怎么说就怎么做”，一种追求“第一次就把事情做对”的思想被广泛认可和接受。质量是一种最好能有的特点质量是通过评估来达成的质量的标准是指可接受的水准质量是用指数和比例来衡量的质量的定义是符合要求而不是好质量产生的系统是预防而非评估质量的标准是零缺陷而不是可接受的质量水平质量是以不符合要求的代价来衡量而非指数质量变革运动的兴衰质量变革运动的兴衰质量变革运动的兴衰质量变革运动的兴衰------------20202020世纪质量变革运动的发展及其前景世纪质量变革运动的发展及其前景世纪质量变革运动的发展及其前景世纪质量变革运动的发展及其前景Technology&QualityDepartment质量管理的革命质量管理的革命质量管理的革命质量管理的革命“传统的智慧是不正确的和有害的，它相信质量的执行标准是AQL，而且用‘指数’衡量质量，结果就直接导致公司每年至少把25%的营业额花在做错事情和重做上面。为了改变，我们建议不再使用AQL，而开始专注‘零缺陷’。这就意味着要完全符合要求，而不是浪费时间去计算我们到底偏离了多远。因为问题出在我们身上，而不在几率身上。”---菲利浦。克老士比（1941-2000）传统思维---数学和物理学思考方式：波动是正常的，返工/报废不可避免！成本成本成本成本VS代价代价代价代价Technology&QualityDepartment10克劳士比简介克劳士比简介克劳士比简介克劳士比简介菲利浦菲利浦菲利浦菲利浦·克劳士比克劳士比克劳士比克劳士比（（（（PhilipCrosby），），），），被美国被美国被美国被美国《《《《时代时代时代时代》》》》杂志誉为杂志誉为杂志誉为杂志誉为“本世本世本世本世纪伟大的管理思想家纪伟大的管理思想家纪伟大的管理思想家纪伟大的管理思想家”、、、、“品质大师中的大师品质大师中的大师品质大师中的大师品质大师中的大师”、、、、“零缺陷之父零缺陷之父零缺陷之父零缺陷之父”、、、、“一代一代一代一代质量宗师质量宗师质量宗师质量宗师”“美国质量福音的传道者美国质量福音的传道者美国质量福音的传道者美国质量福音的传道者”。。。。是他开创了现代管理咨询在质是他开创了现代管理咨询在质是他开创了现代管理咨询在质是他开创了现代管理咨询在质量竞争力领域的新纪元量竞争力领域的新纪元量竞争力领域的新纪元量竞争力领域的新纪元。。。。在半个多世纪的质量管理文献中在半个多世纪的质量管理文献中在半个多世纪的质量管理文献中在半个多世纪的质量管理文献中，，，，克劳士比克劳士比克劳士比克劳士比是这个领域内被引用得最多的作者之一是这个领域内被引用得最多的作者之一是这个领域内被引用得最多的作者之一是这个领域内被引用得最多的作者之一。。。。克劳士比的著作被公认为是克劳士比的著作被公认为是克劳士比的著作被公认为是克劳士比的著作被公认为是质量与管理科学中最好的著作质量与管理科学中最好的著作质量与管理科学中最好的著作质量与管理科学中最好的著作。。。。哈佛商学院哈佛商学院哈佛商学院哈佛商学院、、、、沃顿商学院沃顿商学院沃顿商学院沃顿商学院、、、、耶鲁大学耶鲁大学耶鲁大学耶鲁大学的管理学院等专门开设了的管理学院等专门开设了的管理学院等专门开设了的管理学院等专门开设了“克劳士比管理哲学克劳士比管理哲学克劳士比管理哲学克劳士比管理哲学”（（（（Crosbyism））））课程由课程由课程由课程由于率先提出于率先提出于率先提出于率先提出“第一次就做对第一次就做对第一次就做对第一次就做对”理念理念理念理念，，，，并掀起了一个时代至上而下的零缺并掀起了一个时代至上而下的零缺并掀起了一个时代至上而下的零缺并掀起了一个时代至上而下的零缺陷运动陷运动陷运动陷运动。。。。Technology&QualityDepartment11克劳士比质量理论克劳士比质量理论克劳士比质量理论克劳士比质量理论克劳士比管理哲学克劳士比管理哲学克劳士比管理哲学克劳士比管理哲学–Crosbyism一个中心一个中心一个中心一个中心两个基本点两个基本点两个基本点两个基本点三个代表三个代表三个代表三个代表四项基本原则四项基本原则四项基本原则四项基本原则五个卓越表现结果五个卓越表现结果五个卓越表现结果五个卓越表现结果十四个质量改进步骤十四个质量改进步骤十四个质量改进步骤十四个质量改进步骤Technology&QualityDepartment12TopicTopicTopicTopic1111：：：：零缺陷的思想和起源零缺陷的思想和起源零缺陷的思想和起源零缺陷的思想和起源....零缺陷意味着什么零缺陷意味着什么零缺陷意味着什么零缺陷意味着什么？？？？....质量的本质是管理质量的本质是管理质量的本质是管理质量的本质是管理....零缺陷的起源零缺陷的起源零缺陷的起源零缺陷的起源TopicTopicTopicTopic2222：：：：零缺陷管理的四项基本原则零缺陷管理的四项基本原则零缺陷管理的四项基本原则零缺陷管理的四项基本原则....质量质量质量质量====符合要求符合要求符合要求符合要求(POC)(POC)(POC)(POC)....系统系统系统系统====预防预防预防预防（（（（PreventionPreventionPreventionPrevention））））....工作准则工作准则工作准则工作准则====零缺陷零缺陷零缺陷零缺陷(ZD)(ZD)(ZD)(ZD)....衡量衡量衡量衡量====不符合要求的代价不符合要求的代价不符合要求的代价不符合要求的代价(PONC)(PONC)(PONC)(PONC)内内内内容容容容Technology&QualityDepartment13零缺陷意味着什么零缺陷意味着什么零缺陷意味着什么零缺陷意味着什么？？？？--------“第一次就做对的第一次就做对的第一次就做对的第一次就做对的”管理质量系统管理质量系统管理质量系统管理质量系统Dotherightthingrightatfirsttime!Right-------做对的事情做对的事情做对的事情做对的事情Right-------关键是执行力和效率关键是执行力和效率关键是执行力和效率关键是执行力和效率，，，，要按照作业标准执行要按照作业标准执行要按照作业标准执行要按照作业标准执行Firsttime-----第一次就做对第一次就做对第一次就做对第一次就做对，，，，要有责任心要有责任心要有责任心要有责任心同竞争对手比较尽可能的减少错误的发生同竞争对手比较尽可能的减少错误的发生同竞争对手比较尽可能的减少错误的发生同竞争对手比较尽可能的减少错误的发生，，，，强调自己的强调自己的强调自己的强调自己的竞争优势在哪里竞争优势在哪里竞争优势在哪里竞争优势在哪里，，，，如效率如效率如效率如效率、、、、规模规模规模规模、、、、速度等速度等速度等速度等；；；；它是一个相它是一个相它是一个相它是一个相对的概念对的概念对的概念对的概念零缺陷是对预防的呼唤和呐喊零缺陷是对预防的呼唤和呐喊零缺陷是对预防的呼唤和呐喊零缺陷是对预防的呼唤和呐喊零缺陷就是建立零缺陷就是建立零缺陷就是建立零缺陷就是建立”第一次就做对第一次就做对第一次就做对第一次就做对”的管理质量系统的管理质量系统的管理质量系统的管理质量系统Topic1：：：：零缺陷的思想和起源零缺陷的思想和起源零缺陷的思想和起源零缺陷的思想和起源Technology&QualityDepartment14质量的本质是管理质量的本质是管理质量的本质是管理质量的本质是管理--------对一个组织的质量衡量方面的管理与其他任何方面的对一个组织的质量衡量方面的管理与其他任何方面的对一个组织的质量衡量方面的管理与其他任何方面的对一个组织的质量衡量方面的管理与其他任何方面的管理并没有什么不同管理并没有什么不同管理并没有什么不同管理并没有什么不同，，，，包括战略的形成包括战略的形成包括战略的形成包括战略的形成、、、、目标的制定目标的制定目标的制定目标的制定、、、、行行行行动的完善动的完善动的完善动的完善、、、、计划的不断执行计划的不断执行计划的不断执行计划的不断执行、、、、以及运用控制系统对信息反以及运用控制系统对信息反以及运用控制系统对信息反以及运用控制系统对信息反馈进行监控并采取相应的措施馈进行监控并采取相应的措施馈进行监控并采取相应的措施馈进行监控并采取相