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深圳市物业管理行业发展“十三五”规划二〇一五年十月1目录一、发展基础.............................................1（一）发展成就........................................1（二）主要特征........................................4（三）发展形势........................................5（四）指导思想........................................8（五）基本要求........................................9二、规划目标............................................10（六）总体目标.......................................10（七）物业管理法制建设目标体系.......................11（八）物业管理行业发展目标体系.......................11（九）物业管理市场建设目标体系.......................12三、发展战略............................................13（十）智慧物业战略...................................13（十一）转型升级战略.................................13（十二）标准先行战略.................................14（十三）人才兴业战略.................................14（十四）品牌再造战略.................................15四、具体措施............................................15（十五）以业主自治为关键，创建住宅小区综合治理新格局.15（十六）以信息技术为手段，优化政府行政监督与信息惠民.17（十七）以依法治业为先导，完善物业管理法规与基本制度.18（十八）以深化改革为契机，促进物业管理行业转型升级...19（十九）以人才培育和理论创新为抓手，推动行业创新发展.2021本规划由深圳市住房和建设局组织编制，是我市第二个物业管理行业发展五年规划，是未来五年我市物业管理行业发展的纲领性文件。一、发展基础（一）发展成就“十二五”期间，本市紧紧围绕深圳市物业管理“十二五”规划，进一步完善深圳市物业管理行业法制化建设；着力推动物业管理行业标准化建设；提升物业管理行业服务能力和水平；积极推进深圳市物业管理产业升级转型，较好地完成了“十二五”规划目标，促进了深圳市物业管理的发展。1.物业管理行业综合实力实现新提升“十二五”期间，我市物业管理行业发展迅速。据统计，深圳市物业管理行业生产总值由2010年的85.73亿元增长到2014年的208亿元，增长了122.27亿元，增长幅度达到142.62%。2014年，物业管理行业生产总值占深圳市全市生产总值的比例为1.29%，占深圳市全市第三产业生产总值的比例为2.24%。截至2014年末，全市物业管理从业人员37.6万人，相比于2010年增加12.5万人，增长幅度达到49.80%；截至2014年末，全市物业管理从业人员占全市从业人员总人数的4.17%，相比于2010年增长0.59%。“十二五”期间物业管理已成为深圳市国民经济的重要组成部分,物业管理行业的综合实力实现新提升。22.物业管理法律法规体系建设实现新发展截止2014年末，深圳市新出台的法律法规和规范性文件主要有：《＜深圳经济特区物业管理条例＞实施若干规定》、《深圳市绿色物业管理导则（试行）》、《深圳市绿色物业管理项目评价细则（试行）》、《深圳市物业管理生活垃圾减量分类工作指导意见》、《深圳市物业管理电子投票导则（试行）》等。新的法律法规以《深圳经济特区物业管理条例》为主干，对培育市场、规范服务、引导行业健康有序发展起到了积极作用。3.物业管理市场的规范有序发展取得新进步“十二五”期间，我市物业管理市场的供给主体和需求主体都有了新发展。物业服务企业是物业管理市场最主要的供给主体，2014年末，全市纳入统计的物业服务企业共1918家，其中一级资质121家，占6.31%。2014年末，全市物业服务企业在管本市物业项目总建筑面积4.5亿平方米，其中，住宅物业占64%，商业与办公楼物业占13%，工业厂房物业占8%，学校、医院等其他物业占13%。物业业主及使用人是物业管理市场最主要的需求主体，业主大会、业主委员会制度的建立与有效实行为物业管理市场的规范有序发展提供了必要条件。2014年末，我市业主大会、业主委员会的成立率约为34%。4.物业管理行业转型升级取得新突破“十二五”期间，深圳市的一批品牌企业在做好物业管理基础服务的同时，充分利用物业管理区域内的各种资源挖掘边际效3益，通过延伸产链、创新服务内容、拓展业务范围、创造商业价值，在为业主提供生活便利并创造物业增值的同时，企业也在转型升级中获得可观经济效益。5.物业管理行业商业模式的创新取得新成果“十二五”期间，深圳市的一批品牌企业在商业模式的创新、互联网技术的应用、延伸服务的拓展、产业附加值的获取等方面，做了很多有意义的探索。深圳市的一批本土企业在建立新的商业模式、管理方法上进行了深入探索，服务内容从四项基础业务，向生活管家升级；服务范围从单纯的物业管理向社区商务、公寓短租、商业运营、养老等产业延伸。全面质量管理、服务标准化、专业化、智能化、信息化的投入，收获了可喜的社会效益和经济效益。6.政府对物业管理行业的监管水平跃上新台阶“十二五”期间，面对物业管理行业发展的新要求和新趋势，深圳市物业主管部门进一步解放思想、转变观念，积极适应经济社会新形势的发展变化。始终保持与时俱进的精神、始终从服务经济社会发展、始终从物业管理行业发展的大局出发，思考、策划并创新监管工作。推动监管理念从审批思维到服务思维的转变；监管体制从政府单一主体到社会多元主体转变；监管体系实现主管部门单打独斗到建立多部门协同机制的转变；监管手段从单纯依靠行政手段到多种手段综合运用的转变。这“四个转变”的实现标志着政府对物业管理行业的监管水平跃上新台阶。47.对深圳市城市发展和人居环境改善做出新贡献“十二五”期间，深圳市物业管理行业得到健康稳定发展，为全市1000多万居民营造了安全、清洁的生活和工作环境，广大业主和物业使用人对物业管理的认可程度得到进一步提高。物业管理的全面推进和广泛覆盖，提高了深圳市城市管理水平，改善了人居和工作环境，对增加收入、扩大消费和促进经济增长发挥了重要作用，对深圳市城市发展质量提升和人居环境改善做出了新贡献。（二）主要特征“十二五”期间，在深圳市物业管理行业相关政策的影响之下实现了持续、快速、平稳发展，主要表现出以下发展特征：1.物业管理行业趋于智能化物业管理的手段趋于智能化。互联网、物联网、云计算、电子商务的迅猛发展正在为物业管理服务创新提供有力的工具和支撑。现代控制技术、网络通信技术等高新技术和相关的管理软件实现对物业及物业设施设备、物业环境、物业消防、安保、自动化办公等系统进行集中控制管理。2.物业管理成为城市管理的必要组成部分深圳市物业管理以住宅为主，向写字楼、商业物业、工业厂房、步行街、街道等各类城市综合体的进入，展现出物业管理覆盖的巨大能力。物业管理对公共秩序的维护，社区治理的参与，社会责任的担当，以及协助政府开展安全防范职能的发挥，都使5其成为深圳市城市管理不可或缺的组成部分。3.物业管理企业经营模式多元化“十二五”期间物业管理企业经营模式呈现出多元化特色。为了企业的生存和发展，物业服务企业根据自身条件及优势，选择应对市场环境的策略，形成了形形色色的经营模式，如产业链条经营模式、社区经济经营模式、内部专业化模式、规模优势经营模式、专业市场细分模式等。经营模式的多元化从一个侧面反映了物业管理行业逐渐改变劳动密集型和简单服务提供者的现状，向依托现代科学技术、现代信息技术、现代企业经营管理方式的转变。4.物业管理行业整体发展水平偏低深圳市物业管理行业的发展水平仍然偏低，主要表现在以下几个方面：物业管理行业的社会认知度偏低；物业管理行业法律法规体系有待进一步的完善；物业管理行业的核心产品定位不清晰；物业管理从业人员整体素质偏低；物业管理企业的市场定位模糊；物业管理行业缺乏健全的符合行业特征和市场规律的价格机制；业主的法律意识、契约意识、责任意识和自治能力有待提高；等等。（三）发展形势“十三五”期间，深圳市的社会发展、城市建设、市场经济发育将为物业管理行业的发展提供良好机遇。与此同时，物业管理行业的发展也会面临诸多挑战。61.深圳市社会经济快速稳定发展2014年，深圳市的经济总量位列中国大陆城市第四位，是中国大陆经济效益最好的城市之一。2014年全年本地生产总值16001.98亿元，比上年增长8.8%。人均生产总值149497元/人，增长7.7%。2010年到2014年，深圳市GDP翻了近一番，集中体现出“十二五”期间深圳市经济发展的辉煌成就。在深圳特区建立35周年之际，深圳市市委市政府高瞻远瞩，对未来5年的经济发展始终信心满满。政府工作报告提出，到2020年深圳市生产总值将达到2.6万亿元左右，人均生产总值3.5万美元左右，率先实现生产总值和居民人均收入“两个翻番”。未来5年，深圳市会加大转型升级和创新驱动的步伐。积极促进“消费、转型和创新”的三者互动，实现产业结构再优化再升级，着力以消费升级带动产业升级，以供给创新促进需求扩大，打造国际消费中心。在创新驱动方面，将不断强化“创新、创业、创投和创客”的“四创”联动，努力建成更高水平的国家自主创新示范区。快速发展的经济为深圳市物业管理行业的发展创造了条件，对物业管理行业健康、稳定的发展具有巨大的促进作用，为未来五年深圳市物业管理行业的发展提供良好机遇。2.物业管理行业发展面临的主要困难与问题伴随着深圳市经济的不断发展和住房制度改革的不断推进，我市已成为中国内地物业管理发展的龙头，行业发展速度和水平7一直位居国内前列。与此同时，当前及未来一段时期内，我市物业管理行业发展依然面临着如下主要困难和问题：一是物业企业管理成本急剧上涨，而价格调整机制失灵，造成众多物业服务企业生存困难。随着用工成本的持续刚性上涨，物业服务企业经营风险日益加剧，由此也引发了服务标准的降低和弃管小区现象等一系列社会问题。二是专业人才队伍匮乏。管理规模的扩大和业主要求的提高，使得行业对懂经济、会经营、善管理、知法律、具有开拓创新精神的复合型人才需求激增，人才匮乏已经成为制约行业发展的突出问题。一线员工流动率不断走高，也是当前企业遇到的难题。企业留不住有经验的管理人员和熟练操作员工，对保持和提升管理服务水平都带来了负面效应。三是区域发展不平衡问题。原特区外地区与原特区内地区相比，物业服务企业的经营管理能力、物业的规划和建设水平、公共设施的配建等总体上均相对落后，加之原农村社区居民的物业服务市场消费意识淡薄，物业管理发展水平明显落后。四是社区物业管理纠纷日益增多。随着物业管理的快速发展，我市物业管理覆盖范围不断扩大，物业管理涉及的利益主体日趋多元化，长期发展所累积的各种矛盾纠纷问题日益突出。部分业主委员会非理性维权，忽视对业主责任与义务的教育。目前，一些小区的业主委员会在维权中采取了不正当的形式，忽视了法律法规允许的维权范围和形式，影响了社区的稳定、和谐。8五是小区物业管理未纳入社区治理体系，政府有关部门对社区管理未进行有效整合，有些工作也未到位。政府各相关职能部门在物业管理行政监管工作中缺乏有效的协同、联动，对业主及物业使用人违规使用物业、违章搭建等违法违规行为的综合执法力度均有待强化。六是物业管理运营中的不合理负担较重。如物业共用部位的电费长期