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1第二章医院服务一、预约诊疗服务评审标准评审要点分管科室准备材料2．1．1实施多种形式的预约诊疗与分时段服务，对门诊和出院复诊患者实行中长期预约。2．1．1．1实施多种形式的预约诊疗与分时段服务，对门诊和出院复诊患者实行中长期预约。【Ｃ】A【Ｃ】1．医院至少开展两种以上形式的预约诊疗服务，如电话、网络、现场等预约形式。2．门诊实行分时段预约诊疗服务。3．出院复诊患者实行中长期预约。门诊部医务科疾控科【Ｂ】符合“Ｃ”，并专家门诊、专科门诊、普通门诊、出院复诊均开展预约诊疗服务。【Ａ】符合“Ｂ”，并有完善的出院复诊患者、慢性病患者预约服务管理，登记资料完整。2【释义参考】出院复诊预约:指当日办理出院的病人对出院后需定期复查进行预约挂号[原卫生部《关于改进公立医院服务管理，方便群众看病就医的若干意见》卫医管发[2001〕14号长期预约：各单位对中长期预约的理解不同一般认为一用之内为近期预约;一周以上到一月以上到一个月为中期预约;1—3个月为长期预约。2．1．2有预约诊疗工作制度和规范，有操作流程，逐步提高患者预约就诊比例。2．1．2．1有预约诊疗工作制度和规范，有可操作流程，提高患者预约就诊比例。【Ｃ】B【Ｃ】1．有职能部门负责统一预约管理和协调工作。2．有预约诊疗工作制度和规范流程。3．有方便患者获取的门诊和预约服务公开的医疗信息。4．有出诊医师管理措施，变动出诊时间提前公告。5．医务人员熟知预约诊疗制度与流程。门诊部/医务科门诊部【Ｂ】符合“Ｃ”，并1．有信息化预约管理平台。2．有专人负责预约具体工作。3．对中长期预约号源有统一管理和协调。【Ａ】符合“Ｂ”，并1．不断提高预约就诊比例，门诊预约率达到门诊量50%以上。2．对预约诊疗情况进行分析评价，持续改进预约工作。3【释义参考】公开的医疗信．息：是指医疗卫生服务单位在提供医疗卫生服务过程中产生的，以一定形式记录、保存的信．息以及其他与医疗卫生服务有关的信息。【《医疗卫生服务单位信息公开管理办法》中华人民共和国卫生部令75号］信．息化预约管理平台：省级或地市级卫生行政部门可以组织辖区医院共享平台开展预约诊疗服务，有条件的三级医院应当结合病人管理和随访建立预约平台，通过电话、短信、网络、门诊窗口、自助挂号机、医护工作站、基层转诊多种形式的预约，不论卫生行政部门统一组织还是医院自行开展预约都要尽量整合资源，优化服务流程，不同平台间或不同预约方式间争取作到互联互通和信息共享，减少中间环节，方便群众预约。[《卫生部办公厅关于进一步推进预约诊疗服务工作的通知》，卫办医管发（〔2011〕111号〕各地各医院积极推动区域预约诊疗服务平台建设，方便患者预约就诊。医院结合实际情况不断完善预约诊疗管理制度，着力加强预约号源的科学管理、第三方协助提供预约诊疗服务的规范管理及预约投诉管理等制度建设，进一步强化管理责任。提高医院预约诊疗服务信息化管理水平，优化信．息系统标识，实现预约号源统一号池管理与动态调配，测算医师应诊耗时，科学管理预约时间。三级医院提供现场预约、诊间预约服务，鼓励开展医学检查集中平台预约。三级医院月平均实际预约率≥月平均复诊预约率≥60%；口腔，产前检查月平均复诊预约率≥80%[国家卫生和计划生育委员会关于医疗卫生系统“三好一满意活动的通知》卫计生发〔2013〕20号1]2．1．3建立与挂钩合作的基层医疗机构的预约转诊服务。2．1．3．1建立与挂钩合作的基层医疗机构的预约转诊服务。【Ｃ】【Ｃ】1．与基层医疗机构合作开展预约转诊服务，有规范，有流程。2．有与基层医疗机构预约转诊协议。3．规范开展基层医疗机构预约转诊工作。4．转诊预约患者携带转诊全面病历资料。疾控科门诊部医保办【Ｂ】符合“Ｃ”，并1．有提高转诊质量的相关培训和指导。2．信息系统支持病历资料协同传输。【Ａ】符合“Ｂ”，并对预约转诊情况进行分析评价，持续改进转诊工作。4【释义参考】预约（双向）转诊：由于基层医疗服务机构在设备和技术条件方面的限制，对一些无法确诊及危重的病人转移到上一级的医疗机构进行治疗；上级医院诊治后患者将下转到基层医疗机构进行后期康复治疗，转诊前需进行沟通和预约。［《关于印发脑卒中等8个常见病种（手术）康复医疗双向转诊标准（试行）的通知）}，卫办医政函〔2013〕259号」协同传输医院与合作的基层医疗机构建立医疗管理信息系统，实现与基层医疗机构的联网和资料互通。二、门诊流程管理评审标准评审要点分管科室准备材料2．2．1优化门诊布局结构，完善门诊管理制度，落实便民措施，减少就医等待，改善患者就医体验，有急危重症患者优先处置的制度与程序。2．2．1．1优化门诊布局结构，完善门诊管理制度，落实便民措施，减少就医等待，改善患者就医体【Ｃ】1．门诊布局科学、合理，流程有序、连贯、便捷。2．有门诊管理制度并落实。3．有各种便民措施。4．有缩短患者等候时间的措施。5．有急危重症患者优先处置的相关制度与程序。门诊部医务科急诊科5验，有急危重症患者优先处置的制度与程序。【Ｃ】A【Ｂ】符合“Ｃ”，并1．针对门诊重点区域和高峰时段有措施保障门诊诊疗的秩序和连贯性。2．有减少就医环节的信息支持系统，实行门诊分层挂号、或科室、诊室直接挂号、缴费或自助挂号、缴费等服务。3．切实落实急危重症患者优先处置制度。【Ａ】符合“Ｂ”，并门诊管理工作有分析评价，持续改进门诊工作。【释义参考】门诊布局科学、合理，流程有序、连贯、便捷：门诊布局是指门诊科室的整体分布安撇．勺诊流程是指患者到医院门诊就诊的全过程。优化的门诊流程是指在不增加医院资源的谙况下，合理安排患者就诊过程，减少患者不必要的等候时间，提高门诊整体服务水平。门诊管理制魔根据卫生部2010年颁布的医院基本工作制度及职壳主要的门诊借理锐度包括且不限于门诊工作制度、首诊负责制、危重患者抢救及报告制度等。各种便民措施：优化门急诊环境和流程，便民、利民措施，简化流程，先诊疗后鳞寨节假日门诊、延长门诊。缩短患者等候时间的措施：一、坚持推进预约诊疗服务；二、优化门诊流程，幼枷硬眠锡施；三、加强急诊绿色通道管理，及时救治急危重症患者；四、改善住院、转诊、转科足务进惫提高藏务水平；五、改革医疗收费服务管理与医保结算服务管理。急危重症患者：通常表示患者所得疾病为某种紧急、濒危的病症，应当尽早进骊惬孕处理，否则可能对患者身体产生重度伤害或导致死亡。追如进垂轰星哪遭塑鱼的颧继妄岁遏全型逸兔通过电子呈吞．人群雌屏等可自助查询：(1）医院每天的科室人员安排、号源限制人数、预约人数、已挂号人毅。救诊人级．载余号源等；(2)有医院各科室的分布、大约位置等功能；(3）实行一卡通服务、自助检查一窄通分领，消费明纽、检查费用明细及药品的规格、剂量、产地和价格。【《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫生部【2010】12号二棍关于改进公立医院服务管理方便群众看病就医若干意见》（卫生部【2010114号）、《国家卫生和姗绷生育委益会关于深入开展2013年全国医疗卫生系统“三好一满意”活动的通知》（卫计生发肠曰习一扮号扎《全省医疗卫生系统“三好一满意”活动2013年工作方案》（鲁卫医字〔2013〕92号）《医院工作制度与人员岗位职责》（原卫生部医疗服务监管司主编，人民卫生出版社）]62．2．2公开出诊信息，保障医务人员按时出诊，遇有医务人员出诊时间变更应当提前告知患者。提供咨询服务，帮助患者有效就诊。2．2．2．1公开出诊信息，保障医务人员按时出诊。提供咨询服务，帮助患者有效就诊。【Ｃ】A【Ｃ】1．以多种方式向患者提供出诊信息，并及时更新。2．医务人员按时出诊，特殊情况无法出诊应有替代方案并及时告知患者。3．有咨询服务，帮助患者有效就诊。门诊部监察科【Ｂ】符合“Ｃ”，并1．医务人员完成本岗位诊疗工作后能主动指导患者进入下一诊疗环节。2．有奖惩措施和考核机制不断提高医务人员按时出诊率。【Ａ】符合“Ｂ”，并1．开展满意度调查等措施，不断完善门诊服务。2．医务人员出诊情况有登记与分析评价，持续改进出诊服务。门诊部/质控科【释义参考】以多种方式向患者提供出诊信息:门诊公告栏、电子屏幕、触摸查询系统、医院信息宣传单等各种公开信息的方式向患者提供出诊信息及更新情况。[《“2011年医疗质量万里行”活动方案》(卫医政发[2011128号)]帮助患者有效就诊:加强门诊信∫息公开和咨询服务,帮助患者预约诊疗和准确挂号,提高患者有效就诊率。【《卫生部关于改进公立医院服务管理方便群众看病就医的若干意见》(卫医管发[2010]4号)】2．2．3根据门诊就诊患者流量调配医疗资源，做好门诊和辅助科室之间的协调配合。72．2．3．1根据门诊就诊患者流量调配医疗资源，做好门诊和辅助科室之间的协调配合。【Ｃ】【Ｃ】1．有门诊流量实时监测措施。信息科协助2．有医疗资源调配方案。3．有门诊与辅助科室之间的协调机制。门诊部信息科【Ｂ】符合“Ｃ”，并1．门诊满足患者就诊需要，无因医院原因出现退号现象。2．普通医技检查能满足门诊需要，当日完成检查和报告。【Ａ】符合“Ｂ”，并有门诊就诊情况分析评价，持续改进门诊工作。【释义参考】门诊流童实时监测:可按时间监测医院各科室的已挂号人数、已就诊人数、未就诊人数。医院门诊部可根据门诊流量实时监测,适度调配门诊医生、各科室的号源等。信息系统支持、人工巡视等方式实现门诊流量监测。医疗资源调配方案:包括根据病人的数量设置门诊科室数量,挂号、收费、抽血、取药窗口数量与门诊工作量相适应,动态调整上岗人员数量满足病人的要求。门诊与辅助科室之间的协调机制:探索医务调度管理制度改革,妥善安排医疗资源,根据就诊病人数量和峰谷及时调配。做好门诊和辅助科室之间的流程控制和衔接,加强门诊各科室之间的协调配合《卫生部关于改进公立医院服务管理方便群众看病就医的若干意见》卫医管发[2010]14号]2．2．3．2有门诊突发事件预警机制和处理预案，提高快速【Ｃ】1．有应急预案，包括建立组织、设备配置、人员技术培训、通讯保障、后勤保障等。2．有确保应急预案及时启动、快速实施的程序与措施。门诊部设备科8反应能力。【Ｃ】A【Ｂ】符合“Ｃ”，并1．有门诊突发事件预警系统，能有效地识别预警信息。设备科2．工作人员能够及时识别预警信息并熟练掌握各种突发事件报告和处理流程。【Ａ】符合“Ｂ”，并1．根据预警级别，及时启动应急预案，有案例证实在启动应急预案后，相关部门能积极响应。2．有应急事件分析评价，持续改进应急管理。【释义参考】门诊突发事件:包括停电、水、火情、医疗设各故障、计算机故障、病人摔倜、突发病倩抢救、地震、恐怖事件等。预警系统:包括预警识别的标识、流程、知晓度等。根据其危害影咱范围,医浣设定每个级别的预警及相应级别的应急响应。预警级别依据突发公共事件可能造成的危害程度、紧急程度和发展势态,一般划分为四级:I级(特别严重)、Ⅱ级(严重)、Ⅲ级(较重)和Ⅳ级(一般),依次用红色、橙色、黄色和蓝色表示。预警信息包括事件的类别、预警级别、起始时间、可能影咱范圉、舍示事顼、应采取的措施和发布机关等。预警信`息的发布、调整和解除:可通过广播、电视、信息网络、苦报器、纽织人员通知等方式进行。应急事件:是指突然发生,造成或者可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病痰倩、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒以及其他严重影响公众健康的事件。应急事件分析:主要进行事件原因分析、存在的问题、措施的完善,避免类似事件再次发生或使应急事件的处理更得当,规避风险。[中华人民共和国国务院令(第376号)――突发公共卫生事件应急条例]2．2．4有制度与流程支持开展多学科综合门诊。2．2．4．1有制度与流程支持开展【Ｃ】有相关制度与流程支持开展多学科综合门诊，诊疗范围明确，各科职责清楚。门诊部9多学科综合门诊，并取得成效。【Ｄ】AB【Ｂ】符合“Ｃ”，并有保障多学科综合门诊出诊医师数量和质量的措施。【Ａ】符合“Ｂ”，并有多科综合门诊成效分析评价，持续改进综合门诊质量。[释义参考]多学科综合门诊：有条件的医疗机构可以多学科综合门诊:有条件的医疗机构可以通过会诊服务`减少患者