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第三单元前厅礼宾服务主要内容第一节迎送客人服务第二节行李服务第三节贵重物品保管第四节金钥匙学习目标:了解前厅礼宾服务的主要内容描述迎送宾客的服务程序懂得散客与团体的行李服务程序描述贵重物品保管的服务程序掌握“金钥匙”的能力与工作内容为了能统一指挥、协调前厅礼宾员工的对客服务，酒店常在大堂某一区域设置礼宾值班台，由礼宾司或具有较丰富经验的礼宾员工担任值班工作，服务项目包括：1.迎送客人服务2.疏导饭店门前车辆3.提供替客人泊车服务4.提供行李搬运服务5.提供行李寄存服务6.传递邮件留言单等7.分发住客的报纸8.提供呼叫寻人服务9.提供简单的店外修理服务10.提供穿梭巴士服务及预定出租车服务11.门前安全保卫服务12.为客人储备日用品等第一节迎送宾客服务迎送宾客服务大门大堂1迎接客人2行李服务引领客人值总台总台退房行李服务做好记录客人住宿登记行李员等候电梯及走廊引领客人进房间客房进入客房介绍客房设施行李处1、有预订客人的机场迎接（一）准备工作掌握预抵店客人名单安排好车辆备好接机牌饭店代表：又叫机场代表，是代表饭店在机场、车站、码头等出入境口岸迎接客人，并向客人推销和宣传饭店产品的服务群体。一、店外迎接服务（二）到达车站机场迎接客人站立在显眼位置举牌等候，对客人表示欢迎确认客人帮客人搬行李（三）送客人上车引导客人上车向客人道别（四）通知客人抵店信息二、无预订客人的争取（一）主动迎接，礼貌询问客人是否需要住宿（二）主动向客人介绍酒店情况（三）察言观色，灵活推销客房及其他产品（四）客人确认入住后，办理相关手续，上车去饭店（五）驱车途中，向客人介绍饭店及城市情况二、店内迎送客人1、门童的迎送服务①迎宾首先，客人抵达时，向客人点头致意，表示欢迎。其次，门童要协助行李卸下行李，查看车内有无遗留物品。记下客人所乘出租车的牌号。②指挥门前交通③做好门前保安工作④回答客人问询⑤送客2、门童的一般素质要求为了做好门童工作，管理人员可选用具有下列素质的员工担任门童工作（1）形象高大、魁梧。（2）记忆力强。（3）目光敏锐、接待经验丰富。（4）知识面广做一个优秀的门童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的负责人曾说过：培养出一个出色的门童往往需要花上十多年的时间。3、门童的其他选择①由女性担任门童（亲切、温和）②由长者担任门童（稳重、可信、慈祥）③由外国人担任门童（新奇、有特色）（一）站立等候（二）引导停车（三）开、关车门（四）站回原位4、门童的迎接流程案例：一辆高级轿车向饭店驶来，停靠在饭店门前。迎宾员小李看清车上有三位欧美客人，两位男士坐在车后，一位女士坐在前排副驾驶位上。小李上前一步，以麻利规范的动作，为客人打开后门，做好护顶，并向客人致意问候。关好后门，小李迅速走到前门准备以同样的礼仪迎接那位女士下车。那位女士满脸不快，是小李不知所措。【分析提示】在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先”。在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。诸如：人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出车门时，主动帮助她们开门、关门等。西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。”迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾不悦。案例：一天下午，某三星级饭店，一位女客人急匆匆从客梯出来直奔大堂口的玻璃自动门。只听“砰”的一声，撞到了厚厚的玻璃上。大堂副理小王赶紧上前查看情况。女客人怒气冲冲，说撞坏了头，丝袜也被勾破了，要求小王给他一个说法。小王应该如何处理？一、行李员的职责负责为客人搬运行李；向客人介绍店内服务项目；帮助客人熟悉周围环境；替客人传递留言，预约出租车、寻找客人等；第二节行李服务散客行李服务规程客人抵店时：致意、欢迎进入房间接待处等待引领客人入房间介绍客房设备道别，离开客房客人离店时：核对客人要求、信息引导客人清点核对行李将行李搬到大厅核对、装车、道别填写记录表二、行李服务规程团队行李抵店服务规程客人抵店时：迎接准备收取行李分送行李行李登记客人离店时：确定收取行李时间等分检行李行李送至大厅填写登记表团体名称抵达日期离店日期离店卸车行李员装车行李员人数进店饭店行李员饭店行李员领队签字领队签字行李进店时间车号房号行李收取时间行李出店时间车号行李箱行李包其他出店入店入店出店入店出店备注团体行李进出登记单总计入店：行李主管：日期/时间出店：行李主管：日期/时间换房行李服务规程确认房号等引领客人到新房间收回的房卡钥匙交前台，告知换房完毕清点行李三、行李部员工的素质要求能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲；性格活泼开朗，思维敏捷；熟悉本部门工作程序和操作规则；熟悉酒店内各条路径及有关部门位置；了解酒店内各项服务的时间、位置、内容等；广泛了解当地景区景点和购物点；四、行李服务的注意事项认真检查行李；搬运时，轻拿轻放，贵重物品让宾客自己拿；照看好客人的行李；引领客人时，走在客人左前方，距离二到三步；引领客人途中，主动向客人介绍服务项目和设施；离开房间前，向客人打招呼，并祝客人住店快乐；将离店客人行李搬运到大厅后，询问客人是否结账；做好行李搬运记录；（一）行李寄存与提取程序主动迎宾填写寄存卡下联交给客人存放行李填写行李寄存登记表收存行李清点检查五、行李寄存与提取主动迎宾请客人出示寄存单行李交给客人在行李寄存登记表备注“已取”、时间、经手人等核对寄存单和行李（二）行李寄存的注意事项确认客人身份；检查行李；必须有有效证件才可以领取行李；行李寄存与处理一定要按规定的手续进行；案例：残疾客人的奇怪反应有一辆出租车在饭店大门处停了下来，应接员上前开启车门，出来的是一位残疾客人。这位客人虽然右手不便，但依然自行倒车后准备自己提取行李。行李员一见，连忙热情的客人说，“先生，您的手不方便，还是让我来帮您吧！”不料这位客人一听此话，满脸不悦，用左手将服务员的手挡开，一把拎起行李包，怒气冲冲的走出电门。只剩行李员留在原地纳闷，这位客人怎么了？案例1：客人要吃当天采摘的榴莲2001年2月14日早晨8点，杭州海华大酒店一位广东客人从房间打电话给大堂经理，他迟疑的提出了一个要求；“我有一个习惯，每天晚饭后都要吃一点新鲜水果，已经出差在外一个星期了，现在非常想吃到新鲜榴莲。”大堂副理正要爽快地恢复没问题，不向客人又加一句；“一定要当天摘下来的，价钱不是问题。”大堂经理挠了头皮，因为榴莲盛产于东南亚，海南省也是近年来才有种植。他把这项任务交给了饭店的“金钥匙”，他会如何处理呢？第三节“金钥匙”8：30，联系9：40，回复10：10，买到10：25，白天鹅11：50，机场18：00，杭州19：30，客人广州郊县8杭州海华238案例2：客人询问那里可以找到屠宰场一位日本客人来找旧金山GrandHayyt饭店的金钥匙DianaNelson,问她那里可以找到屠宰场。Diana觉得问题不只是找屠宰场那么简单，进一步追问详情。Diana起初以为这位客人想要的是牛胆囊，经过澄清，原来客人要一磅牛胆石。恰巧Diana认识的一件牛排餐馆与一个牧场有业务往来，而这个牧场就有一个屠宰场。经过几番电话往来，最终客人得到了他所期望的牛胆石。案例3：用直升机接比尔.盖茨1995年底，微软公司总裁比尔.盖茨应邀从香港到广州白天鹅宾馆演讲，拟取道番禺南沙经沙窖岛坐白天鹅宾馆的交通船直抵广州白天鹅宾馆后花园码头。为节约时间，微软方面提出租用直升机开辟从南沙到沙窖岛的特别航线。应急方案：盖茨一行乘坐三辆奔驰，由警车开道，用了45分钟到达沙窖岛后，立即登上快艇，15分钟后，盖茨出现在白天鹅宾馆会议中心的讲台上。案例4：2000只孔雀和4000只鸵鸟1997年的春季交易会期间，千百商贾云集广州白天鹅宾馆，2023房的泰国客人给饭店的金钥匙柜台打来一个电话，说想买2000只孔雀和4000只鸵鸟。正在一筹莫展之际，金钥匙小孙忽然想到几年前的一篇报道，内容是有一位姓方的“广州市十大杰出青年”创办了一个野生动物养殖场。25分钟后小孙已帮客人联系到了购买这批动物的途径。第二天上午，小孙为客人安排了车和翻译，把客人送到养殖场洽谈有关购买事宜。这位泰国客人非常满意，因为饭店金钥匙的能量与办事效率超出了他的想象。酒店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。酒店金钥匙服务理念1、酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。2、酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。3、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。4、酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（ServiceThroughFriendship）.5、饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生一、“金钥匙”（Concierge)——在现代酒店中，金钥匙指委托代办，指按照金钥匙服务理念为客人提供一条龙的个性化服务，又被称为“万事通”、“万能博士”。尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。”金钥匙“的内涵“金钥匙”是一个国际民间组织；“金钥匙”是一种徽记标识；“金钥匙”不同于礼宾部主管；“金钥匙”是一种服务理念；到底什么是“金钥匙”?“金钥匙”组织之父——费迪南德先生1952年4月25日，国际“金钥匙”组织成立于法国嘎纳；国际金钥匙中国区主席：孙东1995年11月在广州白天鹅宾馆召开了第一届中国饭店金钥匙研讨会，标志着中国饭店金钥匙的诞生；1997年1月，中国饭店金钥匙组织成为国际金钥匙组织第31个成员国；“国际饭店金钥匙组织联合会”两把交叉钥匙的内含：它代表饭店concierge的两种职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门，另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门金钥匙徽章及饰物１金钥匙徽章及饰物２2009年第56届国际金钥匙组织年会在杭州召开二、金钥匙委托代办内容接送买印修订寄取代租接——到机场、火车站、月台或码头，接VIP客人、VIP团队、儿童团队或普通客人。送——送VIP客人、VIP团队、儿童团队或普通客人到机场、车站、月台或码头，而且也包括送信、送物。买——代客人买邮票、食品、药品、日用品、电脑、电脑配件、娱乐用品、植物、交通客票、戏票、代买鲜花、致敬卡等并放入客人房内。取——去机场、汽车站、火车站、托运站代取行李、货物、客票，去邮局代取邮件、包裹等。修——代客人修理行李、鞋子、摄影器材、手提电脑、手表、眼镜等订——代订其它城市的酒店、订餐、订报纸、订车、订船、订活动场地等，约定按摩师、医师、导游、裁缝等。印——根据客人的要求为客人印名片、胸卡寄——指代寄邮件、包裹、特快专递代——代办签证、旅游、长住客人安排度假等。租——出租自驾车服务，出租自行车、照相机、电话等。三、中国饭店金钥匙的素质协调左右处变不惊礼多人不怪善于表达谦虚谨慎热爱工作常识平常心与幽默感创造性思维责任感中国饭店金钥匙组织会员的资格要求在饭店大堂柜台前工作的前厅部或礼宾部高级职员才能被考虑接纳为金钥匙组织的会员；21岁以上，人品优良，相貌端正；从事饭店业5年以上，其中3年必须在饭店大堂工作，为饭店客人提供服务；有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信；一封申请人所在饭店总经理的推荐信；过去和现在从事饭店服务工作的证明文件；掌握一门以上的外语；参加过由“中国饭店金钥匙”组织的服务培训；第四节礼宾部其他服务呼唤找人递送邮件与留言的注意事项客人车辆的管理工作1、呼唤找人信使/传呼员根据问讯部或大堂值班台的指令，举者写有客人姓名的寻人牌（寻人牌上安装铃铛或蜂鸣器）在规定的公共区域内呼唤找人。执行此项任务时，信使/传呼员应注意自己步伐的节奏与音量的控制。2、递送邮件与留言注意事项：不得延误；应在邮件及留言单上打上时间；不得拆阅客人的邮件或留言；任务完成后，填写“行李员工作任务记录表”；如需将邮件送给餐厅或大堂的客人时，最