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前厅概述前厅部基础知识•一.前厅部是什么?前厅部是整个酒店业务动的中心,在酒店中具有举足轻重的位置。因其主要服务部门--总服务台(FrontDesk)通常位于酒店最前部的大堂,因而称为前厅部.前厅部是酒店销售产品、组织接待工作、调度业务以及为宾客提供一系列前厅服务的综合性服务机构。前厅部接触面广、政策性强、业务复杂。前厅部的地位以及服务特点1，前厅部是饭店业务活动中心(Center)2前厅是饭店形象代表(FIGURE)3前厅部是饭店组织客源,创造经济收的关键部门(销售窗口)ShoppingWindow4前厅部是饭店管理的参谋和助手(信息中心)Information-1.接触面广,24小时运转,全面直接对客服务2.岗位多,业务复杂,专业技术性强,人员素质要求高3.信息量大,变化快,要求高效运转4.政策性强,服务要求高,关系全局前厅部工作任务根据其地位和作用来安排•·行李服务•.委托代办•.电话服务•.订房服务•.C/I,C/O•·货币兑换•.记帐•.咨询服务•.建立客史•.协调各项服务•.商务服务前厅的组织机构•大型结构前厅部经理办公室大堂副理预订处商务中心接待处礼宾部问询处结账处总机商务楼层前厅部员工的基本素质要求和专业素质•1.良好的职业道德和职业规范•切忌:迟到,串岗，精神萎靡，扎堆聊天贪图小利,营私舞弊，违纪犯法，推卸责任2.成熟的职业心态•对自己的岗位职责有非常深刻的理解,并发自内心地热爱.有个长期职业计划.•3.有一定的文化底蕴.•知识面广,至少能使用一门外语.能自觉成为一个地区乃至整个国家的文化大使.成为宾客们乐于交流的朋友•4.良好的职业能力.对工作有强烈的创新改进欲望•了解各相关部门的业务功能•客房部:客房清洁,洗衣服务等•餐饮部:订餐,送餐,宴会等•销售部:签定商务合同,办理贵宾卡,接待团队预定•康乐部:健身,娱乐•财务部:查帐,追帐,财务监督•保安部:安全,消防事故的处理酒店房型与客房价格类型single/double/tripleroom单/双/三人房Superiorroom(standardroom）优越的房间(标准客房)Deluxeroom豪华客房Juniorsuite初级套房Deluxesuite豪华套房Presidentialsuite总统套房Apartment公寓Executiveroom/deluxe/suiteroom行政房、豪华/套房Connectingroom连接的房间•1.门市价(RACKRATE)•2.折扣价(DISCOUNTRATE)•3.商务合同价(CORPORATERATE)•4.团队价(GROUPRATE)•5.小包价(PACKAGERATE)•6.旺季价(PEAK/BUSYSEASONRATE)•7.淡季价(SLACKSEASONRATE)•8.免费房(COMPLIMENTARYROOM)国际酒店通行的几种收费方式•（一）欧洲式（EuropeanPlan，简称“EP”）•只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。•（二）美国式（AmericanPlan，简称“AP”）•不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。（三）修正美式（ModifiedAmericanPlan，简称“MAP”)包括房费和早餐,这种收费方式较适合于普通旅游客人。（四）欧洲大陆式（ContinentalPlan，简称“CP”）包括房费及欧陆式早餐（ContinentalBreakfast）。欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁（OrangeJuice,GrapeJuice,PineappleJuiciest..）、烤面包（ServedwithButter&Jam）、咖啡或茶。（五）百慕大式（BermudaPlan，简称“BP”）包括房费及美式早餐（AmericanBreakfast）。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（Fried,Scrambledup，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类。客房预定渠道以及预定方式1、散客自订房。可以通过电话、互联网、传真等方式进行。2、旅行社订房。3、公司订房。4、各种国内外会议组织订房。5、分时度假（timeshare）组织订房。6、国际订房网络组织订房。7、其他组织订房。•（一）电话预订（Telephone）•（二）传真订房（FAX）•（三）国际互联网预订（Internet）•（四）信函订房（Mail）•（五）口头订房（Verbal）（六）合同订房（Contract）前厅的接待服务，话务员服务，叫醒服务接待员职责：⑴按酒店规定自查仪表仪容，准时上岗；⑵认真阅读交班记录，完成上一班未完成工作；⑶热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务；⑷客人到店时，要主动向客人问好；⑸为客人准确快速地办理入住登记手续，合理安排好各种房间；⑹准确掌握房态并及时与客房部核对房态；⑺与各部门密切联系，做好客人资料、信息的沟通；⑻熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、饭店服务设施的咨询推销工作；⑼做好各类报表打印及统计工作；⑽能独立安排散客或团队的房间；⑾检查当天团队房号，并与房态核实；⑿灵活处理团队及散客增减房间及房价问题；⒀了解客情，做好突发事件的解决工作；⒁认真完成主管交给的各项工作，出现问题及时向上级汇报；叫醒服务的问题与对策一）叫醒失误的原因叫醒失误的原因有以下几种：1、酒店方面（1）接线生漏叫。（2）总机接线生做了记录，但忘了输入电脑。（3）记录的太潦草、笔误或误听，输入电脑时输错房号或时间。（4）电脑出了故障。2、客人方面（1）错报房号。2）电话听筒没放好，无法振铃。（3）睡得太死，电话铃响没听见。（二）叫醒失误的对策为了避免叫醒失误或减少失误率，酒店方面可从以下几方面着手，积极采取措施：（1）经常检查电脑运行状况，及时通告有关人员排除故障。（2）客人报房号与叫醒时间时，接听人员应重复一遍，得到客人的确认。（3）遇到电话没有提机，通知客房服务员敲门叫醒。（话务员的素质与要求（1）修养良好,责任感强（2）口齿清林，语言甜症状，耳、喉部无慢性疾病。（3）听写迅速，反应快。（4）工作认真，记忆力强。（5）有较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。（6）有酒店的话务或相似工作，能用三种以上我语为客人提供话务服务。（7）熟悉电脑操作及打字。（8）有很强的信息沟通能力。(9)掌握饭店服务,旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。(10)严守话务机密（1）话务员必须在总机铃响三声之内应答电话。（2）话务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快，且面带微笑。（3）接到电话时，首先用中英文熟练准确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。（4）对宾客留言内容,应做好记录,不可只凭记忆,复述时注意数字.（5）话务员与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常。（6）若对方讲话不清,应保持耐心.各种情况,均应以礼相待.（7）话务员应能够辨别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员须给予恰当的尊称。（8）为了能迅速、高效地转接电话，话务员必须熟悉本酒店的组织机构、各部门的职责范围、服务项目及电话号码，掌握最新的、正确的住客资料。（9）结束通话时,应主动致谢,待对方挂断后再切线.(10)话务员遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管处理。三要素确定培训的需求，制订安排培训的计划，确定培训的目标，制定培训实施计划选择培训方式实施培训，培训的评估程序提高员工的素质及工作能力，给整个前厅部带来质的进步使客人满意，提高工作效率，改善人际关系意义时间安排，经费预算，激励机制酒店员工培训的意义，程序，以及三要素