客户关系管理——第一章模板

客户关系管理欢迎大家学习《客户关系管理》课程客户关系管理课程背景课程目标主要内容学习方法教材与教参授课时间客户关系管理的提出市场竞争的产物，赢得竞争的利器。客户关系管理的提出市场竞争的产物，赢得竞争的利器。互动式营销80%&20%理论个性化关怀交叉销售一对一营销客户自助客户再也不会离我而去了市场推进器网络营销商业智能客户鉴别流程管理扑面而来的CRMCRM是什么？思想手段工具软件系统……市场目标客户不清晰，特别有目标客户针对性的活动比较少每个市场活动的效果难以评估一对一营销CRM就在我们的身边CRM就在我们的身边销售客户经理的更换，不能给客户统一的界面客户信息沟通不足，不能全面掌握客户信息客户信息集成全面了解客户服务统一的服务承诺不能使所有客户满意服务工程师在事先对客户需求信息不了解个性化服务CRM就在我们的身边客户关系管理产生的背景客户关系管理并非新鲜事物商业模式的回归——知晓每一位客户的心态和需求竞争形式的转变，促使企业重视客户的价值。各行业的竞争形势都在恶化以“放松管制、开放市场、打破垄断、促进竞争”为标志的电信运营管理体制改革步伐,在全球范围内正在加速进行银行、保险行业来自国外的巨鳄给中国企业增加了危机感“赢家通吃、强者愈强、大者愈大”中国加入WTO，对客户关系管理意味着什么……客户成为最稀缺的资源——产品和技术对客户的影响在缩小服务的价值“一视同仁”“特殊照顾”个性化的服务客户关系管理应运而生稀缺资源谁掌握？客户成为最稀缺的资源50年代60年代70年代80年代90年代2000年代管理思想的发展OPS,定货点系统MRP,物料需求计划闭环的MRPMRP-II,制造资源计划JIT,准时制生产CIMS,计算机集成制造TQC,全面质量管理BPR,业务流程重组ERP,企业资源规划CRM,客户关系管理CRM的起缘客户关系管理课程的目标从理论、方法和实践三个层面上对客户关系管理进行系统简明的掌握。从管理理念和技术应用两个角度了解现代客户关系管理的基本原理，通过案例掌握客户关系管理实施方法和策略，结合具体的CRM软件中典型的操作流程和数据挖掘在客户数据处理中的过程介绍掌握实际的运用。课程内容及安排第1章客户关系管理概述第2章客户关系管理理论基础第3章识别客户第4章区分客户第5章客户互动第6章客户个性化第7章客户关系测评与维护第8章客户关系管理软件系统第9章数据仓库与客户关系管理第10章数据挖掘与客户关系管理第11章客户关系管理能力第12章客户关系管理项目实施第13章CRM在各行业的应用客户关系管理的学习目标掌握客户关系管理的基本理论和方法，理论结合实际，将现实中的客户的获得和关系维持案例用相关的理论进行分析，为今后解决实际客户关系管理问题打下基础。教材《客户关系管理》(国家“十一五”规划教材)主编:邵兵家出版社：清华大学出版社版别：2010年4月第2版参考书《客户关系管理》译者:郑先炳邓运盛作者:(美)邓·皮伯斯(美)马沙·容格斯中国金融出版社2006版参考书《客户关系管理》(普通高等教育“十一五”国家级规划教材)作者:汤兵勇高等教育出版社2010年第二版客户关系管理作业一某企业的客户关系管理分析企业背景客户识别客户区分客户互动客户个性化客户满意或忠诚计划意见和建议客户关系管理作业一某企业的客户关系管理分析报告要求有数据、有分析、图文并茂4-5人一组每组内容要不同其中交分析报告客户关系管理作业二某客户关系管理软件分析软件简介软件功能介绍软件的流程软件主要用户分布及其特点软件的不足意见和建议客户关系管理作业二某企业的客户关系管理软件分析报告要求有数据、有分析、图文并茂4-5人一组每组内容不同期末交分析报告第1章客户关系管理概述案例王永庆卖大米15岁小学毕业辍学当杂工16岁时用父亲所借的200元自己开办了一家米店。注重质量(去除杂质)洞悉客户(消费和收入)完善服务(送货上门)王永庆，1917年1月18日生于台北，台湾著名的企业家、台塑集团创办人，他将台湾塑胶集团推进到世界化工工业的前50名。多年的经营管理实践令王永庆创造出一套科学用人之道，其中最为精辟的是“压力管理”(一勤天下无难事，午餐汇报)和“奖励管理”(1+1=3)两套方法，被誉为台湾的“经营之神”。2008年10月15日去世。追根究底：对问题不追究到水落石出，绝不罢休务本精神：凡事只求根本，只求合理，不问结果瘦鹅理论：忍饥耐饿，坚韧不屈，等待机会的到来基层做起：脚踏实地，按部就班，从基层做起，成功的机会就愈大实力主义：学历不等于实力，实务经验愈丰富，成功的机会就愈大切身感：制定让员工有切身感的管理制度，发挥员工最大潜能价廉物美：坚持供应价廉物美的原料给下游客户，企业得以蓬勃发展客户至上：买卖双方唇齿相依，给客户利益自己才能有最大利益台湾商界：“生子当如张忠谋(台湾积体电路制造)，生女当如王雪红。”被《纽约时报》称为“全球科技界最有权势的女人”。据《福布斯》杂志公布的2011年全球亿万富翁排行榜，王雪红与丈夫陈文琦以68亿美元的资产，在台湾地区位列榜首，成为新一代“台湾首富”。创业时父亲没给一分钱资助，王雪红将母亲送给自己的房子做抵押，买下了硅谷一家公司，即后来的威盛电子。与因特尔的芯片版权之争(英特尔公司首席执行官安迪·葛鲁夫)。创办主营掌上电脑和智能手机的宏达国际电子。受益于Android操作系统智能手机的热销，其市值首次超越竞争对手诺基亚，成为全球市值仅次于苹果的手机制造商。“双股王推手”。威盛是台湾2005年的“股王”，而宏达电子是2011年台湾股价最高“股王”。父亲留下的最宝贵财富：一生践行的“追根究底”和“永续经营”理念。王永庆女儿被父亲“逼”成台湾首富学习目标通过本章的学习，能够做到：了解客户关系管理产生的背景；理解客户关系管理的含义与内涵；熟悉客户关系管理系统的分类。学习内容客户关系管理的产生客户关系管理的含义客户关系管理系统的类型1.1客户关系管理的含义1.1.1客户关系管理的产生•客户资源价值的重视(管理理念的更新)•客户价值实现过程需求的拉动•信息技术的推动图1.1CRM产生的原因1、客户资源价值的重视成本领先优势和规模优势市场价值和品牌优势信息价值网络化价值成本领先优势和规模优势一方面，有事实表明，客户能够提供一个成本优势，从而也就提供收入优势。为新客户服务花费的费用，比起老客户来要昂贵得多。这是因为为新客户服务需要更高的初始化成本。如果公司能够增加回头客的比例，那么总成本会呈现出戏剧性的下降趋势。另一方面，如果企业的忠诚客户在企业的市场中占据相对较大的份额，那么就会为企业带来相应的壁垒，形成规模优势，也会降低企业的成本。一般客户从众心理很强，大量的客户群也会成为其考虑的重要因素。市场价值和品牌优势从战略的角度讲，客户不仅是承兑收入流的资金保管者，而且是能够提高市场价值的宝贵财富，这主要是通过商标价值表现出来。商标价值是一个企业与其消费者或与起决定性作用的客户之间相互发生联系的产物，商标不能孤立地存在，它们因客户的认可而存在。没有客户作为出发点，你便不能创造或维持商标的价值。较大的市场份额本身代表着一种品牌形象。另外，客户的舆论宣传对企业的品牌形象也有重大的作用，特别是客户中的舆论领袖起的作用更大。应当注意的是，客户的舆论宣传有两种价值取向，一是客户对企业的产品服务很满意，就会正面宣传企业的品牌；另一种则是不满意企业的产品服务，对企业进行负面宣传。两方面的影响都非常大。企业只有提供高质量的、令客户满意的服务，树立良好的企业形象，才能获取客户的正面宣传。信息价值客户信息对企业来讲是最为重要的价值，它会直接影响企业的经营行为，以及对客户消费行为的把握。譬如沃尔玛连锁超市会根据会员客户的购买行为、消费习惯等信息的分析，来制定面向该客户的产品服务组合和提供相应的企业关怀。亚马逊通过会员客户的资料、会员浏览网页的习惯和程序等分析客户的消费特点与个人爱好，并据此来制定服务不同客户的不同策略。网络化价值客户的网络化价值指有一商业客户使用你的产品、服务，该商业客户的客户为了便于与他进行商业行为，也可能采用你的产品、服务，同理，该商业客户的客户的客户也可能采用你的产品、服务，因此形成了一种网络化的消费行为。基于以上对客户价值的认识，企业十分重视通过转变经营管理理念和利用现代科学技术为客户提供更为满意的产品或服务，来维持和发展与客户的关系。一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。2、业务需求的拉动•来自销售人员的声音•来自营销人员的声音•来自服务人员的声音•来自客户的声音•来自管理者的声音来自销售人员的声音从市场部提供的客户线索中很难找到真正的客户，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢?花费大量时间搜索线索对于老客户采取哪种销售方式对于竞争对手的信息如何有效的整理？出差在外无法浏览所有信息销售人员来自营销人员的声音去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？如何衡量一个营销活动的成功率？客户对于我公司产品的印象如何？有多少客户销售人员已经有所接触？客户对于我公司的哪些产品感兴趣？营销人员来自服务人员的声音其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？服务人员合理的安排所有客户提出的服务请求客户购买的产品的信息和维修的记录有效的整理来自客户的声音我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？我以前买的东西现在出了问题，这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下，怎么到现在还是没人理我？我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息，研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下，怎么到现在还是没人理我？我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息。为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？顾客来自经理人员的声音有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人；有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么;现在手上有个大单子，我作为销售经理，该派哪个销售员我才放心呢？这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？经理有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么？有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知？这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？现在手上有个大单子。我作为销售经理，该派哪个销售员我才放心呢？3、技术的推动①企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业