物业管理知识手册

物业管理知识手册物业管理物业管理是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业管理服务合同的约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。物业管理的目的通过专业的物业管理服务，保证或延长物业及其配套设施设备的使用寿命，打造安全、舒适、优美的人居生活环境，确保物业保值和增值。物业管理的内容物业管理是对小区红线以内，业主户门以外的小区公共、共有财产的管理。即：物业共用部位的维护和管理；物业共用设施设备的维护和管理；物业档案及业主档案的建立与管理；房屋装饰装修管理；协助维护公共秩序（包括维护交通秩序）；公共环境卫生清洁和保洁；绿化维护和管理。物业共用部位物业的共用部位是指：住宅主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。物业共用设施设备共用设施设备是指住宅小区或单幢住宅内、建设费用已分摊进入住宅销售价格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线、照明、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。物业专有部位物业专有部位是指业主户门以内的部位。即：《商品房买卖合同》中户型图红线以内的部位。物业的使用业主应按设计用途使用物业。不得损坏房屋承重结构及主体结构；不得破坏房屋外貌，擅自改变房屋设计用途；不得占用或损坏物业共用部位、共用设施设备及相关场地；不得擅自移动物业共用设施设备；不得违章搭建、私设摊点；不得在非指定位置倾倒或抛弃垃圾、杂物；不得把垃圾（特别是建筑垃圾）、布屑等废弃物投入厕所及下水管道；不得封闭下水管道及检查孔；不得违反有关规定堆放易燃、易爆、剧毒、放射性物品，排放有毒害物质，发出超标噪声；不得擅自在物业共用部位和相关场所悬挂、张贴、涂改、刻画；不得利用物业从事危害公共利益和侵害他人合法权益的活动。业主业主即房屋的所有权人。物业使用人，即：没有房屋所有权的房屋使用人，比如租房户。业主公约及其基本内容业主公约是指业主共同订立或者承诺的对全体业主具有约束力的有关使用、维护物业及其管理等方面权利及义务的行为规则，是业主共同遵守的小“宪法”。业主公约的基本内容：物业基本情况简介、物业的使用、物业的维修养护、业主的共同利益、业主权利义务、违反业主公约应承担的责任等。物业管理服务费物业管理服务费是物业管理企业按照物业管理服务合同约定，对物业共用部位、共用设施设备、绿化、环境卫生、公共秩序等，进行维护、管理的费用。物业管理服务费的收费标准物业管理服务费实行政府指导价和市场调节价两种。宜宾市多层普通住宅（非电梯）物业管理服务费采用政府指导价，其标准为：0.2--0.4元/平方米·月，上下浮动20%；高档住宅、高层住宅（电梯）物业管理服务费采取市场调节价，由合同双方在物业管理服务合同中约定。1、物业管理服务费包括的内容（1）物业管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费；（2）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；（3）物业管理区域内清洁卫生费用；（4）物业管理区域内绿化养护费用；（5）物业管理区域内公共秩序维护费用；（6）办公费用；（7）物业管理企业固定资产折旧费用；（8）物业管理企业法定税费；（9）物业管理企业的利润。2、物业管理服务费不包括的内容物业管理服务费不包括物业共用部位、共用设施设备大中修、更新、改造费用和二次供水电费、水损及城市生活垃圾清运处理费。（物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修基金予以列支，不得计入物业服务支出或物业服务成本）3、缴纳物业管理服务费的起始时间物业管理服务费，是物业管理企业对公共设施、设备和共用部位等的维护、管理费用。因此，自开发商交付房屋时（业主领取房屋钥匙时）就应全额缴纳物业管理服务费。4、物管的目标是什么?答：物管的目标是使物业保值、增值5、什么是物业管理企业?答：物业管理企业是指：专门从事永久性建筑物，基础配套设施设备以及周围环境的现代化科学管理，为业主和用户提供良好的生活、工作或学习环境的服务性企业。6、政府主管部门对物业管理的推动作用表现在哪两个方面?答：(1)行政指导和开展物业管理；(2)通过政府的法令法规推动、规范物管。7、政府部门与物管公司的关系是什么?答：物管企业接受政府部门的监督、引导，政府部门又利用法律推动物业管理工作的发展，但只能间接管理。8、物管公司与专业化服务公司的关系?答：物管公司请专业化公司对小区一到两种服务开展工作，不能全部委托给专业化服务公司。9、物业管理公司与业主委员会的关系答：物业管理公司与业主委员会主要表现为：委托与被委托，服务与被服务，管理与被管理的关系。10、物业管理公司与开发商的关系答：物业管理公司与开发商的关系是：互相依赖的平等关系。11、物业管理与街道办事处的关系答：物业管理离不开街道办事处的支持和协助，街道办事处作为人民政府的基层政权机构，在物业所在地行使政府的管理职能，它的主要任务：统筹规划、掌握政策信息、引导组织协调，提供行政管理服务，检查监督。12、物业管理与执法部门的关系是什么?答：物管必须在遵纪守法的前提下进行，必须接受相关部门的业务指导和监督。但是，物管公司不能代替执法部门的工作。物业管理的经济意义13、物权的概念?答：物权是指物业权力主体在法律规定范围内支配不动产，并排除他人干涉的权利。14、物管行业产生的必然性是什么?答：随着房地产消费的迅速发展，如何使其房地产得以维护、保值、增值，这就需要从改革房地产管理体制入手，转换机制，将管理体制从原来的行政管理模式转为专业化，社会化，所以物业管理就成为房屋管理的必然选择。15、物管服务质量的体现表现在哪些方面?答：物管在于通过各种维护租户或业主利益的服务，提高投资回报率、使用权、物业保值、增值。对于小区则应在设施维修、保养、清洁等方面下功夫，为用创造舒适的生活环境，要按照“顾客至上”的原则，丰富和完善物管的内容。16、在创立物业公司或物管处品牌时应注意什么?答：规划设计上要树立创造新的“城市景观”的意识，注意质量、性能和价格的综合优势，开展比较竞争。品牌最重要的是性能与价格合理，在物管中主要表现在服务质量与物管费合理。17、什么是“物业管理的接管验收”?答：物管公司的接管验收是指：接管公司建设单位或个人托管的新建房或原有房屋等。物业以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。18、接管验收时应掌握的原则是什么?答：原则性与灵活性相结合，细致入微与整体把握相结合的原则。19、接管验收时应注意哪些事项?答：接管验收时应注意以下几项：(1)物管公司应选派素质好，业务精通，对工作负责的专业技术人员参加验收工作；(2)物管公司必须在业主立场上对物业进行验收，以维护业主的合法权益，同时也有利于今后物业的维修养护；(3)对接管验收中存在的问题应明确记录在案，督促有关部门整改；(4)落实物业的保修事项；(5)接管移交的手续应有书面文本；(6)接管的资料中应有物业的整套图纸资料，以便今后的维修和养护。20、什么叫“楼宇入伙”?答：“楼宇入伙”是指业主和使用人进房入住。21、什么叫“入伙通知书”?答：“入伙通知书”是指物管公司在物业验收合格后通知业主可以来办理入住手续的文件。22、楼宇入伙时业主应准备的工作是什么?答：楼宇入伙时业主应准备以下几项工作：(1)查看房屋设备和设施；(2)按时办理收楼手续，及时付清楼款及有关费用；(3)仔细阅读“住户手册”，弄清楚管理单位的有关规定、收费情况和入住应办理的手续；(4)签订管理协议即前期物业管理协议；(5)遵守各项管理制度；(6)办理装修申请手续。23、楼宇入伙时物管公司或物管处应准备的工作是什么?答：楼宇入伙时物管公司或物管处应准备以下几项工作：(1)清洁卫生；(2)制定管理制度；(3)物业移交；(4)加强治安和服务质量；(5)保持道路通畅；(6)合理安排；(7)装修报审。24、楼宇入伙的工作内容是什么?答：楼宇入伙的主要内容：(1)物管部门熟悉具体的楼层和房屋编号以便早做准备；(2)接待业主；(3)在办理宅登记和交款手续后，管理处应发放入伙通知书在内及入住相关资料和房间钥匙；(4)业主拿到钥匙后，按照楼宇验收签认表的内容逐项签收水、气、电等房屋设备设施的完好情况，届时要逐项核对填写签认表的内容；(5)签订公共契约；(6)装修管理。25、装修管理的工作内容有哪些?答：装修管理的工作主要内容有：(1)装修申报；(2)装修范围的签订；(3)对装修行为的管理(4)物管公司的验收(5)在装修过程中，以收取押金的方式对装修双方进行约束。26、怎样理解房屋的维修管理?答：房屋的维修管理主要是指：物管公司按照一定的科学管理程序和制度，及一定的维修技术管理要求，对企业所经营管理的房产，进行日常维护、修缮、技术管理。27、房屋维修分几大类?答：房屋维修主要分为小修、中修、大修、翻修、综合维修。28、治安管理的特点是什么?答：治安管理的特点：(1)综合性强、管理难度大；(2)服务性强；(3)护卫人员素质要求管理。29、什么是物业安全管理?答：物业安全管理是指：物管公司采取各种措施和手段，保证业主和使用人的人身财产安全，维持正常的生活和工作秩序的一种管理工作。30、治安安全管理包括哪几个方面?答：安全管理主要包括：小区秩序、治安管理、消防管理和车辆停放管理。31、请说出物业管理中安全管理的意义是什么?答：其主要意义：无论是居住物业还是非居住物业，作为人们生活、工作和休息的场所，物业管理的基本功能之一就是为业主和使用的人身、财产提供安全和保护。如果在安全管理上发生了问题，那么该物管公司的信誉也会削弱。32、治安管理的日常工作要相应注意哪些?答：治安日常管理应注意以下事项：(1)与街道派出所建立密切联系，随时了解社会治安动态；(2)采取发放通行证、出入证、来访登记措施，控制人流、物流、车流；(3)加强物业基础档案的管理，熟悉业主和使用人的基本情况，掌握物业管理区域内的结构布局、设备性能等情况；(4)填写每日工作报告和特别报告；(5)严禁保安(护卫队员)滥用职权(如使用暴力随意搜身等)。33、物管公司全体员工应履行哪些消防职责?答：(1)认真学习有关消防知识，掌握各种器材操作技术和使用方法(2)急时发现及时整改；(3)做到管好所管辖区域的消防器材设备的检查工作，保证消防设施设备处于完好状态，一旦发生火警可投入使用；(4)一旦发生火警物管公司全体员工不管是否当班，都必须积极投入现场，不得逃避。34、发生火警后在职人员应当做什么?答：(1)报告有关部门，并立即向消防单位报警；(2)组织人员抢极险情，并注意查找起火原因，力争把火扑灭；(3)组织群众撤离危险地区，做好妥善安排；(4)做好现场安全保卫工作，严防不法分子趁火打劫或搞破坏活动；(5)协助有关部门做好善后工作，包括查原因、查损失、安置工作等。35、如在执勤遇到犯罪分子应怎么办?答：当公司执勤工作人员遇到有犯罪分子时应保持镇静，设法制服罪犯或应立即发出信号召集附近的保安人员或群众支援，并及时上报和报告公安部门，保护好现场或对罪犯遗留的物品、作案工具等。如用钳子或其他工具应提取然后放在白纸内妥善交给公安机关。36、怎样处理失窃案件?答：(1)护卫队员接到业主丢失财物报案后，迅速赶到报案现场；(2)携带好访问笔录纸、照相机、手电筒、手套等所需用品；(3)认真听取失主对丢失财物过程的各个细节的说明。详细询问丢失财物的物征；(4)及时通知有关部门的领导，并留下与丢失案件中有关的人员；(5)客人明确要求报案或丢失财物价值，在公安人员来到之前不许移动、拿走放下的任何物品；(6)发生在公共区域要划出保护区域；(7)注意听取业主的陈述，注意发现犯罪分子的遗留物。业主与业主委员会37、什么是业主大会？答：业主大会由物业管理区域内全体业主组成，是物业管理区域内的最高权利结构。38、首届业主大会如何成立？答：（1）确定首次业主大会召开的时间、地点、形式和内容。（2）参照政府主管部门制定的示范文本，拟定