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2014年上半年出院病人回访工作总结随着医随着医疗改革制度的不断深入，医疗质量管理也成为医院发展的重中之重，而出院病人的回访工作则是衡量医院医疗质量管理水平的一个重要指标。为进一步加强医院行风作风建设，构建和谐社会，促进医患沟通，提升医疗服务质量，更好地了解患者对医院各方面工作的意见，我院规定每科室将其回访情况每月上报，将得到的信息进行分类、归纳、总结，针对一些具备共性的问题及时制定相应措施进行整改，将影响医院发展的不良因素降到最低，确保了医院服务质量持续改进；通过回访，针对个别突出问题及时向病人解释或表示歉意，力争得到病人的理解，从而获得了病人对医院的忠诚度，无形之中将流失的病人重新争取回了医院。另一方面，我们针对这些问题及时向相关科室、个人进行反馈、批评，杜绝了同类事件的再次发生。1自2009年我院开展回访工作以来，住院病人人数逐渐增多，而回访率亦逐年上升，经过2012年、2013年回访工作的持续改进，随着临床科室对回访工作的重视及努力，在2014年上半年取得了显著成效，全院评价回访率达92.26%，各个科室均有不同程度的进步，抽查患者大部分表示曾接受回访，并对回访工作表示满意。现将2014年1-6月回访情况反馈如下:2014年上半年出院病人回访情况反馈表（附2013年全年）月份1月2月3月4月5月6月项目出院人数（人）477739275153475752215033回访人数（人）443936324735444648094574回访率（%）92.9292.4991.8993.4692.1190.882注：具体科室出院病人回访情况见附表。由上表可知：除2014年6月外，出院病人回访率均达到91％以上，较上年稳固上升。从附表中可知眼科、乳腺甲状腺烧伤科、泌尿外科、中医康复科、外科（望华病区）回访到位，较好的完成了病人出院的回访工作；儿一科、神经外科、儿二科、老年病科、肝胆外科、胸心血管外科的回访工作在上年的基础上取得了长足的进步，恢复了均保持在97.0%以上；但耳鼻喉科、传染科、皮肤科仍需改进，回访率最低的只有68.47%；精神病区属特殊情况，选择性回访。全院大部分回访方式为电话回访，内分泌科、消化内科、肾脏血液内科、妇科、传染科虽回访率不是最高，但5个科室均根据患者实际情况选择了信件回访，回访内容主要为患者的愈后情况、复诊的时间、患者及家属对医疗、护理及后勤服务的意见及建议等。经过4年来回访工作的持续改进，我院电话回访的重点突出，3内容逐渐完善，主要涵盖以下几个内容：1.跟踪患者的愈后情况，掌握患者的动态信息，及时给予关心和帮助；2.根据患者的病情告知患者复诊的时间和重要性；3.征求患者及家属对医疗、护理及后勤服务的意见及建议；4.了解患者满意的医生、护士；5.通话结束，向患者对医院工作的支持表示感谢。投诉室1-6月随机抽查933人，有896人，回访率高达96.03%，病人及其家属对我们的回访工作非常欢迎也表示很感激，我们听到最多的一句话是“谢谢你们，没想到出院了医院还那么关心我们”。我们体会到了这项工作带给病人的不仅仅是一句问候，更多的是将医院良好的社会形象树立在了病人心中。2014年上半年出院病人的回访工作确实取得了一定的成绩，但仍存在不少问题。由上图可看出虽然2014年上半年全院平均回访率均在90%以上，但是5月、6月回访率出现走低趋势，通过回访患者及我院临床科室反馈情况，结合我院实际，将回访工作存在问题归结如下：1.无法联系患者：病人信息录入不完整，工作单位、地址、联4系电话错误，导致无法联系到患者本人、家属，无法完成回访工作；2.患者拒绝回访：部分患者认为疾病康复，无需回访，而部分患者认为医务人员态度过于冷淡，敷衍了事，拒绝回访，还有极少数患者觉得治疗效果不佳，对医院存在偏见，拒绝回访；3.临床科室工作繁忙，仅仅针对重点患者有选择性的进行回访；4.未及时回访：部分科室观察周期较长或临床医师对回访工作不够重视，未及时回访。针对存在的问题，首先从临床科室抓起，完善住院病人相关资料填写，其次要让回访深入临床工作中，提高医务人员思想觉悟，最后还要提高医患沟通的技巧，这样工作起来才能事半功倍。做为临床医生，不仅要有高超的技术，高尚的医德，更要具备沟通能力。世界医学教育联合会“福田宣言”指出：“所有医师必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣应该看做与技术不够一样，是无能力的表现。”通过沟通和交流，增加患者的医学常识，让患者对疾病有足够的认识，并认识到医生和患者的目标是一致的，都希望患者早日康复，但医生不是神，不可能包治百病，从而取得患者理解。如果患者得了不治之症，心理承受能力又差，要实行保护性医疗制度，可以向家属介绍病情，取得家属配合，使患者得到更多的心理支持。在未来下半年里，全院应继续努力，把出院病人回访工作落到实处，通过出院指导，使得病人对自己所患疾病有了更深的认识。通过电话随访了解到出院病人在日常生活及工作中，能坚持对自己病情有益的生活习惯，尽量避免使病情恶化的情况发生。对于慢性疾病的病人，能坚持院外继续服药及治疗，使疾病得到很好的控制。通过回访，5将医院的服务延伸到病人出院之后，听取了广大病员群众的意见与建议，获取了指导医院发展、改善医院服务的第一手信息；通过回访，给病人送去他们急需的康复指导，让病人感受到医院的关心，提升了病员群众对我院的认知、认可度，树立良好的医院形象。XX人民医院医患办公室2014年9月9日6附表12014年1-6月出院病人回访情况反馈表科室名称出院病人数（人）回访人数（人）回访率874874100.00%眼科861861100.00%乳甲烧伤科795795100.00%泌尿外科563563100.00%中医康复科442442100.00%外科(望华病区)1802178899.22%儿一科55855298.92%神经外科1684165898.46%儿二科90388898.34%老年病科75874297.89%肝胆外科58656997.10%胸心血管外科61259396.90%骨科一病区63561596.85%骨科二病区2634254796.70%妇科1220116995.82%肿瘤科1627152593.73%产科90484693.58%神经内科52549093.33%骨科三病区51447893.00%骨科四病区81475192.26%胃肠外科1380126791.81%消化内科89982491.66%肾脏血液内科1259114390.79%呼吸内科105093488.95%新生儿科73064488.22%内分泌科1606129380.51%心血管内科82865579.11%皮肤科68153778.85%传染科79354368.47%耳鼻喉科3314914.80%精神病区288682663592.26%合计7附表22014年1月出院病人回访情况反馈表科室名称出院病人数（人）回访人数（人）回访率20019095.00%肿瘤科28322880.57%心血管内科12111090.91%胃肠外科12812597.66%肝胆外科155155100.00%眼科16114590.06%肾脏血液内科149149100.00%乳甲烧伤科1249072.58%耳鼻喉科989192.86%骨科四病区817693.83%骨科三病区12011696.67%骨科二病区10510297.14%骨科一病区144144100.00%泌尿外科10110099.01%神经外科999191.92%胸心血管外科1168976.72%皮肤科109109100.00%中医康复科13813597.83%老年病科23321290.99%呼吸内科21520394.42%消化内科1049692.31%内分泌科14911879.19%神经内科1098779.82%传染科7979100.00%外科(望华病区)32332099.07%儿一科293293100.00%儿二科38237397.64%妇科253253100.00%产科17215590.12%新生儿科33515.15%精神病区4777443992.92%合计8附表32014年2月出院病人回访情况反馈表科室名称出院病人数（人）回访人数（人）回访率16015194.38%肿瘤科19515881.03%心血管内科12611792.86%普通外科一病区989596.94%普通外科二病区137137100.00%眼科13312493.23%肾脏血液内科108108100.00%乳甲烧伤科1047875.00%耳鼻喉科797088.61%骨科四病区777293.51%骨科三病区888596.59%骨科二病区828097.56%骨科一病区106106100.00%泌尿外科8585100.00%神经外科888596.59%胸心血管外科1088881.48%皮肤科7575100.00%中医康复科10910798.17%老年病科18518097.30%呼吸内科18116390.06%消化内科897584.27%内分泌科12011999.17%神经内科867182.56%传染科7373100.00%外科(望华病区)22721795.59%儿一科21321098.59%儿二科37435193.85%妇科22520088.89%产科15414694.81%新生儿科42614.29%精神病区3927363292.49%合计9附表42014年3月出院病人回访情况反馈表科室名称出院病人数（人）回访人数（人）回访率20619795.63%肿瘤科29223580.48%心血管内科15514291.61%普通外科一病区13012898.46%普通外科二病区175175100.00%眼科14112890.78%肾脏血液内科163163100.00%乳甲烧伤科16310061.35%耳鼻喉科928592.39%骨科四病区1009090.00%骨科三病区13112796.95%骨科二病区13012596.15%骨科一病区140140100.00%泌尿外科949297.87%神经外科12312299.19%胸心血管外科14011682.86%皮肤科111111100.00%中医康复科15615196.79%老年病科21619690.74%呼吸内科24921184.74%消化内科13311082.71%内分泌科15715699.36%神经内科1179278.63%传染科9696100.00%外科(望华病区)297297100.00%儿一科30229497.35%儿二科501501100.00%妇科24421086.07%产科14513995.86%新生儿科54611.11%精神病区5153473591.89%合计10附表52014年4月出院病人回访情况反馈表科室名称出院病人数（人）回访人数（人）回访率20019195.50%肿瘤科28022580.36%心血管内科13312392.48%普通外科一病区11111099.10%普通外科二病区137137100.00%眼科15214092.11%肾脏血液内科148148100.00%乳甲烧伤科1178572.65%耳鼻喉科867991.86%骨科四病区797594.94%骨科三病区939096.77%骨科二病区989596.94%骨科一病区119119100.00%泌尿外科848398.81%神经外科767497.37%胸心血管外科16014590.63%皮肤科9191100.00%中医康复科11611498.28%老年病科21220395.75%呼吸内科23421993.59%消化内科12911085.27%内分泌科14113897.87%神经内科997474.75%传染科6363100.00%外科(望华病区)32632599.69%儿一科29228898.63%儿二科447447100.00%妇科29028096.55%产科19517087.18%新生儿科49510.20%精神病区4757444693.46%合计11附表62014年5月出院病人回访情况反馈表科室名称出院病人