《商务运营管理》复习资料

广东博导教育机构——广东省自考教育第一品牌学习提升能力第1页(共31页)知识改变命运《商务运营管理》复习资料赵志强老师编写第一、二章陈礼兴老师编写第三、四章万志坚老师编写第五、六、七章第一章运营管理导论本章重点难点1、运营管理的含义2、运营管理的转化与增值过程（输入—输出循环）3、运营、运营管理与运营管理者的区别和联系4、运营经理的角色5、盈亏平衡图学习目的理解运营管理的组织职能，借助产品制造和服务提供实例，关联一系列运营情景，在生产制造、服务和办公运营方面探求过程选择的理念；运用数字化得实例来领会决策影响盈利能力的方式考核要求识记：运营管理的含义、生产要素包括的内容、运营经理的职责领会：结合实例理解输入—输出循环系统、成本与收入、盈亏平衡分析应用：结合实际企业盈亏平衡图计算出盈亏平衡点一、单项选择题1、下列哪项陈述是对运营这个术语最好的解释（）A、运营是由公司将一系列输入转化为顾客要求的产品和服务的过程组成B、运营是由企业将一系列输出转化为其顾客要求的产品和服务的过程组成C、运营是由企业为了保证顾客接受其要求的产品和服务所采取的一系列方针组成的D、运营是由为顾客制造要求的产品和服务而利用最适合的员工的活动组成的2、下列哪一组通常被视为公司满足人们需要而生产大量产品和服务所必须的四种基本资源（）A、土地、货币、劳动力和企业家B、土地、资金、劳动力和企业家C、土地、资金、劳动力和创新D、土地、资金、劳动者和创新3、下列哪一项陈述是关于被成为土地这个生产要素的最好描述（）A、土地包括一个国家发现的自然资源B、土地包括所有的自然资源，且包括地下的矿藏、水以及海里的鱼C、土地由可以耕种的区域组成D、土地由可以耕种和人能够生活和工作的区域构成4、下列哪项陈述是关于被称为劳动力这个生产要素的最好描述（）A、劳动力是指在岗位上努力工作的那些人B、劳动力是指从事手工工作的那些人C、劳动力是指从事工作的所有人的体力和脑力技能D、劳动力是指世界上所有工作的人5、下列哪一项陈述是在运营管理背景中关于转化过程的最好的描述（）A、转化过程包括运营过程输出到输入的转化广东博导教育机构——广东省自考教育第一品牌学习提升能力第2页(共31页)知识改变命运B、转化过程包括原材料到产成品的转化C、转化过程包括信息到服务的转化D、转化过程包括运营过程中输入到输出的转化6、下列哪一项陈述是在运营管理背景中关于“前台”的最好的描述（）A、“前台”就是公司工作人员与顾客直接接触的地方B、“前台”就是公司的工作人员不和顾客直接接触却完成于服务价值增值相关任务的地方C、“前台”就是产品或服务实际生产的地方D、“前台”就是在顾客见到公司管理者之前等待的地方7、下列哪一项陈述是在运营管理背景中关于“后台”的最好的描述（）A、“后台”就是公司的工作人员与顾客直接接触的地方B、“后台”就是公司的工作人员不和顾客直接接触却完成于服务价值增值相关任务的地方C、“后台”就是产品或服务实际生产的地方D、“后台”就是顾客在见到公司管理者之前等待的地方8、下列哪一项陈述是关于经理职责的最好描述（）A、运营经理负责过程计划、工作设计和实施B、运营经理负责实施计划C、运营经理负责过程实施D、运营经理负责过程设计、工作计划和实施9、下列哪一项是关于工作计划的最好描述（）A、工作计划包括制定程序，确定组织未来的计划B、工作计划意味着就未来的生产水平作出决策C、工作计划意味着确保所有雇员在所有的工作时间内都工作D、工作计划意味着组织雇员完成特定的任务10、下列那件商品可以认定是一件标准化的产品（）A、一辆有许多可选附属设备的新车B、一件手工制作的衣服C、一组账户D、一次医疗咨询11、下列哪件商品可以认定是一件定制化的产品（）A、一辆有许多可选附属设备的新车B、一台冰箱C、一组账户D、一本书12、下列哪个行业最有可能提供大规模的服务（）A、裁缝B、会计C、电器商店D、医生13、下列哪个行业最有可能提供单店式的服务（）A、汽车制造商B、餐馆C、超级市场D、运输公司问题14-16基于以下信息：一家公司制造三种产品：A、B、C制造三种产品的可变成本分别是6美元、7美元和8美元公司的总固定成本是60000美元，每种产品的最大产量是10000单位，每种产品的销售价格没单位10美元14、假定公司的B产品和C产品都卖出了10000单位，那么为了达到盈亏平衡，A产品必须卖出的数量是（）A、2500单位B、10000单位C、7500单位D、6000单位15、如果该公司的固定成本现在上升20%，其他成本不变。公司为了达到盈亏平衡，A产品的输出水平/销售水平是（）A、10000单位B、5500单位C、4500单位D、8000单位广东博导教育机构——广东省自考教育第一品牌学习提升能力第3页(共31页)知识改变命运16、如果所有产品的销售价格上升到12美元，其他如上述成本保持不变。假设公司已经卖出B产品10000单位、C产品10000单位和A产品0单位，那么公司获得的利润水平是（）A、18000美元B、72000美元C、90000美元D、54000美元OMNQ17—24基于上图17、在上图中，下列哪个位置表明了盈亏平衡点（）A、PB、RC、CD、T18、在上图中，下列哪个位置表明了出现亏损的产量水平（）A、OMB、MQC、OQD、ON19、在上图中，下列哪个位置表明了出现盈利的产量水平（）A、OMB、MQC、NQD、ON20、在上图中，阴影区域A代表着什么（）A、利润B、亏损C、总成本D、边际成本21、在上图中，阴影区域B代表着什么（）A、利润B、亏损C、总成本D、边际成本22、在上图中OP代表着什么（）A、利润B、亏损C、边际成本D、固定成本23、在上图中，下列哪个量代表着安全边际（）A、ONB、NMC、OMD、NQ24、下列哪条信息没有在盈亏平衡图中表明（）A、企业的总销售收入B、企业的总生产成本C、企业拥有的库存水平D、企业的固定成本25、下列哪项陈述是关于制造型公司生产成本的最好描述（）CTRABP成本和收入产量广东博导教育机构——广东省自考教育第一品牌学习提升能力第4页(共31页)知识改变命运A、直接地材料成本和直接工资的总和B、在会计期间内购买直接材料的成本C、直接费用，直接材料成本，直接工资和间接生产费用的总和D、直接费用，直接材料成本，直接工资，间接生产费用和管理费用的总和参考答案1、C2、B3、B4、C5、D6、B7、C8、D9、A10、A11、C12、C13、B14、A15、B16、C17、C18、D19、C20、B21、A22、D23、D24、C25、D二、多项选择题1、为了生产所需数量的产品和服务来满足人们的需求，有四种重要的资源是必须的，分别是()A、土地B、劳动者C、劳动力D、资金E、企业家2、下列因素中属于运营经理职责的是()A、过程设计B、工作计划C、实施D、制造E、包装3、下列形式适合于单店式服务的有()A、汽车制造厂B、餐馆C、商店D、理发店E、汽配城4、公司经营的总成本大体可以分为两部分，分别是()A、机会成本B、仓储成本C、固定成本D、物流成本E、可变成本5、下列属于固定成本的有()A、厂房的租金B、税率C、机器设备D、保险E、单位产品的生产成本参考答案1、ACDE2、ABC3、BC4、CE5、ABCD三、判断改错题。判断下列说法是否正确，对的在后面的（）打，错的在后面的（）打，并在划线部分改正。1、在一个组织的背景下，运营可以定义为一个公司将一系列的输入转化为组织所需要的产品和服务的过程。(×)，改正：把组织所需要的，改为组织顾客所需要的)2、生产运营管理指的是生产管理。(×)，改正：生产运营管理起源于生产管理，但随着社会的发展，它的领域已经扩展到服务业情景的管理以及伴随着生产和服务运营的信息流的有效管理方面。)3、从多方面老看，顾客既是输入的过程，又是输出的过程。(√)4、大规模服务是基于通过设备提供标准化的产品，典型的行业是旅馆、餐馆、商店以及许多行业性的服务。(×)改正：把大规模服务改成单店式服务)广东博导教育机构——广东省自考教育第一品牌学习提升能力第5页(共31页)知识改变命运5、盈亏平衡模式适用于服务业的情况，并且也可用于非盈利运营的情形。在这种情况下，盈亏平衡点叫低。(√)四、名词解释题1、运营管理:通过决策、计划、组织、领导、激励和控制职能为一个公司将一系列的输入转化为组织顾客所需要的产品和服务的过程。2、企业家：能够阻止其它生产要素启动生产过程的人。如果他们努力失败，则承担损失风险；如果他们努力成功，将会获得利润回报。3、大规模服务：是基于通过设备提供标准化的产品、价值增值在“后台”实现，并且是以产品为关注焦点的服务。4、固定成本：是那些不论生产了多少数量的产品都不变的产品。5、可变成本：是那些随着产量的多少而变化的成本。6、盈亏平衡点：是指出现在收入等于总成本时的产量水平。7、单店式服务：这是一种响应多种因素的混合形式，它覆盖了一系列广泛的经营情景，这种服务努力在应对大量顾客与适应单个顾客需求之间的平衡。8、专业化服务：这种服务是劳动密集型的，大量的“前台”时间用于服务顾客五、简答题1、一般情况下，生产要素包括哪些内容?答：1）土地；2）劳动力；3）资金；4)创业者或企业家。2、运营经理的职责包括哪些？答：1)、过程设计；2)、工作计划；3)、实施；3、简述盈亏平衡图的特征？答：1）在一定时期内执行的工作总量是有限的（产能）；2）固定成本与产量无关；3）随着成本的上升，可变成本上升；4）利润等于收入减去成本5）盈亏平衡点出现在收入等于总成本时的产量水平。六、论述题试述运营经理的职能范围答：1、运营经理的职责：通常，人们期望运营经理肩负以下职责：（1）过程设计；过程设计关注生产或服务提供的实际背景，如厂房和机器设备。它也包括工作场所设计，以方便工人完成产品生产的各项任务。其中还包括适用的信息技术。过程设计必须考虑与基础设施和环境有目的的交互作用。因此，过程设计就是建立最有利于生产过程的系统（2）工作计划；工作计划包括建立从计划到详细工作排程各项作业程序。这些构成组织未来计划。其中包括在未来各计划期内预期的输出，以及如何使用资源以达成各项输出（3）实施；广东博导教育机构——广东省自考教育第一品牌学习提升能力第6页(共31页)知识改变命运实施就是确保计划和意图得到实际的执行。这就需要监视和控制进展，并评审运营的有效性和营利性2、三者相互联系，密不可分需要注意的是，这三项工作并不是孤立的，并不是一个人只负责其中一项任务。必须一致认可，计划是可行的、设计合理的，以便由一个人来专门执行，或者，是另一种可选方案—每个人都参与生产过程的设计、计划和实施。七、案例题某企业生产电动自行车的能力为每年1000辆，固定成本为50万元，单位变动成本为1000元，产品原售价为2000元。目前订货只有600辆，生产能力有闲置。一家外商提出订购200辆，出价只有1400元。问这笔订货是否可以接受?分析：从表面看，单位产品总成本为500000÷1000十1000＝1500元，外商出价1400元，每辆要亏损100元。但进一步分析我们发现：每辆变动成本为1000元，每多销售一辆的边际贡献为1400一1000＝400元。如果接受这笔订货，可获边际贡献400×200＝80000元。固定成本50万元总是要支出的，而且要分配到已订货的600辆中去，如果接受这笔订货，可以增加80000元补偿固定成本。因此，按边际贡献原则分析，接受这笔订货是有利可图的。第二章质量管理本章重点难点1、质量的含义2、质量管理的方法3、全面质量管理和供应链4、服务质量在运营管理中的重要性学习目的理解以顾客关注为焦点的质量概念，将以顾客为关注焦点的质量与产品制造相联系，认识全面质量管理和供应链的概念和相应的质量管理技术，并了解服务质量在整个运营管理中的重要性考核要求识记：质量的概念、全面质量管理的概念和供应链的概念领会：充分的理解一些质量管理技术应用：结合实际案例，分析和了解质量管理在企业当中的应用一、单项选择题1、下列