4 酒店公共关系

1第一节公共关系与企业形象一、公共关系的概念1、公共关系“公共关系”是英文“publicrelations”的中文译称，缩写为“PR”，也可译成“公众关系”。是指社会组织或个人在社会活动中的相互关系。第八章饭店公共关系与企业形象2二、公共关系的本质和基本特征1、公共关系的本质由三方面的要素构成：（1）公共关系的主体——企业组织（2）公共关系的客体——相关公众（3）公共关系的中介——传播沟通三者关系：主体主导客体，客体反作用主体，中介是手段，影响公众。32、公共关系的基本特征（1）以公众为对象，了解公众，满足公众；（2）以美誉为目标，塑造形象，增加美誉；（3）以互惠为原则，平等互利，协调发展；（4）以长远为方针，持之以恒，长期努力；（5）以诚实为信条，广结良缘，信誉天下；（6）以信息为传播为手段，双向沟通，内外交流；（7）以创意创新为生命，以特见长，出奇制胜；（8）以主动公关为先导，影响为主，防治结合。4三、企业形象1、企业形象是指企业的内外公众对企业产品、特征及服务质量、管理水平、经营行为等的综合评价。2、企业形象的特征企业形象由外显特征和内在精神两部分组成。企业的外显特征体现企业的内在精神。5第二节饭店公共关系饭店公共关系活动，是由作为主体的饭店、作为客体的内外公众和作为中介的传播共同构成，三者关系相辅相成，是不可分割的整体。饭店是公共关系的主导性操作机构，内外公众是公共关系的对象，传播是联结饭店与公众的桥梁。6一、饭店公共关系要素分析1、饭店公共关系的主体——饭店企业（1）饭店公关机构的设置（2）饭店公关人员的基本素质●高尚的职业道德●强烈的公关意识●广博的知识结构●良好的心理素质●全面的沟通能力●乐观的处世态度72、饭店公共关系的客体——公众公众是与饭店发生联系并相互作用的组织或个人的总称。（1）公众的基本特征◆广泛性◆同质性◆可变性◆可导性8（2）饭店公众的分类①饭店的内部公众：员工、合资饭店中的股东。②饭店的外部公众：主要顾客群、客源机构、社区、新闻媒介机构、政府机关、旅游教育界、物资设备供应商、金融界以及竞争对手等。9（3）饭店公众的发展趋势①公众构成日益复杂②消费理念日趋成熟③感性要求逐渐强化103、饭店公共关系的手段（1）以信息宣传为主的公关活动▲新闻发布会▲记者招待会（2）以信息采集为主的公关活动▲各类调研活动▲民意测验表▲顾客意见薄▲网络评议11（3）以联络感情为主的公关活动▲茶话会▲联欢会▲纪念会▲舞会▲店庆活动（4）以优化活动为主的公关活动▲营养知识讲座▲美容咨询（5）以服务社会为主的公关活动▲赈灾捐款▲资助希望工程▲体育事业12三、饭店公共关系基本程序1、收集信息，调查研究。2、制定计划，设计形象。3、实施过程管理，评价形象。13第三节饭店CIS设计一、CIS的含义CIS是英文CORPORATEIDENTITYSYSTEM的缩写，一般译为企业形象识别系统或是企业身份战略。以形象为中心，从企业的理念、行为、视觉三方面进行全方位的识别设计。14二、CIS的构成要素CIS由MIS、BIS、VIS三大要素组成，这三大要素有机结合，相互作用，共同塑造饭店企业的形象。1、MIS(mindidentitysystem)理念识别系统，能体现饭店自身的个性特征，能反映饭店明确的经营意识。主要包括：（1）战略目标（2）经营理念（经营哲学)（3）企业文化152、BIS(behavioridentitysystem)行为识别系统，是饭店在经营过程中采取的各种活动的总称。主要包括：内部行为识别和外部行为识别。★内部行为识别：设计组织机构、设置岗位、规范服务过程、安排人事管理、严格质量管理等。★外部行为识别：市场调查活动、产品促销活动、各项服务工作、各项公益活动等。163、VIS(visualidentitysystem)视觉识别系统，是饭店静态的识别系统，它通过各种符号传递饭店的理念和活动，是饭店形象识别系统中最具传播力和感染力的要素。由基本要素和应用要素两大部分组成。17（1）基本要素根据住处传递的实际情况，相对稳定的信息称为基本要素。是饭店的形象代表，一旦确定，一般不会轻易改变。饭店的名称饭店的标志饭店的标准字体饭店的标准色饭店的活动造型饭店的象征图案饭店的宣传口号18饭店的标志饭店的名称饭店的标准色19口号：民以食为天，食以金谷为先人在旅途相约金谷象征图案20（2）应用要素基本要素的传播，需要借助于一定的载体，这些信息传播的载体就是应用要素。饭店的各类办公用品运输系统广告作品宾客用品系列制服系统21MIS是CIS的策略面，是企业的心，看不见却统帅一切，它指导BIS和VIS；BIS是CIS的执行面，是企业的手；VIS是CIS的展开面，是企业的脸。BIS和VIS共同将MIS具体化、可见化。CIS的三大组成部分是一个有机的整体，三者缺一不可，必须保持和谐统一、高度一致。22三、CIS的构建程序一般导入CIS的步骤分为以下几个阶段：●导入准备阶段●调查研究阶段●定位策划阶段●实施管理阶段●成果发表阶段●检测评估阶段23四、饭店公关模式1、交际型公关2、社会型公关3、建设型公关4、维系型公关5、防御型公关241、交际型公关茶话会联欢会外国客人唱中国歌比赛252、社会型公关赞助义卖263、建设型公关开业前免费参观、体验274、维系型公关优惠回头客抽奖打折馈赠285、防御型公关免费举办集体婚礼296、矫正型公关有下滑趋势，增特色项目扭转30小结：第一节公共关系一、公共关系二、公共关系的三要素：公关的主体公关的客体公关手段三、企业形象第二节饭店公共关系一、饭店公共关系的主体1、饭店公关机构的设置2、饭店公关人员的基本素质31二、饭店公共关系的客体三、饭店公共关系的手段第三节饭店CIS设计一、CIS是什么？包括哪些方面？二、CIS的运作程序三、饭店公关模式