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指为了实现公共关系目标所开展的各种具体活动共同体现出来的整体作用公共关系的功能公共关系的功能：1.收集信息2.传播沟通3.塑造形象4.协调关系5.咨询决策第一节收集信息组织形象信息相关公众信息社会环境信息活动条件信息组织形象：是指社会组织的特征和表象在公众心目中反映，是公众对组织的整体评价，组织形象信息是公众对组织形象构成要素的反映和评价，组织形象有多种要素所构成，一般企业组织的构成要素分为两大类：外在形象信息和内在形象信息一、组织形象信息外在形象组织的名称组织的建筑组织的设备组织的商标组织的广告组织的名称组织的建筑组织的设备组织的商标组织的广告产品的包装内在形象组织的产品质量、组织的服务水平组织的管理水平、组织的技术水平组织的信誉状况、组织的价值观念产品的质量SK-Ⅱ含违禁成分产品名称批号（限用日期）规格SK-Ⅱ清透防晒乳液606221180130克／瓶SK-Ⅱ护肤洁面油200710250ml／瓶SK-Ⅱ护肤洁面霜200904120克／瓶SK-Ⅱ活肤抗皱修护膜42802118014片／盒SK-Ⅱ重点净白精华液602021180130ml／瓶SK-Ⅱ重点净白素肌粉饼OB-4506650480110.5克／盒SK-Ⅱ润彩活肤粉凝霜OB-2429321180210.5克／瓶SK-Ⅱ重点净白素肌粉底液OB-2612221180130克／瓶SK-Ⅱ重点净白素肌粉底液OP-320080430克／瓶SK-Ⅱ护肤精华露20071175ml／瓶SK-Ⅱ护肤面膜2009026片／盒SK-Ⅱ多元修护精华霜603021180180克／瓶SK－Ⅱ退货须签“质量无问题”日前，国家出入境检验检疫机构宣布，在日本宝洁株式会社蜜丝佛陀公司制造的SK－Ⅱ品牌系列化妆品中查出禁用物质铬和钕，此后宝洁公司宣布9款SK－Ⅱ产品可退货，但不少消费者反映，他们在退货时被要求签署一份协议，承认所退产品“不存在质量问题”，这让他们觉得无法理解。黄小姐数日前在农林下路某商场购买了SK－Ⅱ“多元修护精华霜”与“护肤精华露”。昨日上午，她携带相关产品及购物凭证前往专柜办理退货。“如果要退货，必须先签署一份协议。”售货员的话让黄小姐吃了一惊。在仔细阅读这份名为《非健康相关非产品质量问题投诉快速退货处理》的协议后组织的服务水平黄小姐立刻表示拒签。原来这份协议下附着一份《简易协议》，内有“本产品不存在质量问题，本着对消费者负责的态度，我们决定为您做退货处理……”等内容。黄小姐说，正是出于对产品质量的不信任她才会退货，又怎么能签字承认产品不存在质量问题呢？况且，在宝洁发布的退货相关公告中也没有提到过这份协议。售货员态度坚决，不签字就不退款，黄小姐一怒之下从对方手里夺下协议离开商场。昨日记者致电SK－Ⅱ大中华区免费热线，接线员说，签这种协议是公司统一的要求，她强调所有进入柜台销售的SK－Ⅱ产品都符合国家有关标准，不存在任何质量问题，之所以同意退货也是为了照顾消费者的感受，而非产品质量有问题，如果不签协议，专柜不能办理退款。广州市人大代表、律师朱永平则认为，宝洁要求消费者签署的这份协议违反了“公平、自愿”原则，因此不具有任何法律效力。“不签字不退货”的规定，已带有强迫意味，是一种“霸王条款”，消费者完全可以拒签，如果一定要签，也可协议上另外注明该协议并非本人自愿签署。记者昨日就此事联络宝洁中国总部，截至发稿时没有收到对方回应。另据新华社电针对日本SK－Ⅱ品牌系列化妆品问题，昨日，国家质检总局有关部门负责人对新华社记者表示，如果在相关问题产品中再次检出严重质量问题，将根据规定暂停有关产品的进口。该局有关人士同时表示，宝洁公司已在各大城市接受问题产品的退货，质检总局对此表示肯定。组织的管理水平组织的技术水平组织的信誉状况组织的价值观念组织的价值观念杜邦“为了更好地生活，制造更好的产品”日本日产公司提出的：“用眼。用心去创造”美国航空公司“高度可靠性”中国民生银行“诚信多赢”麦当劳的经营理念可以用四个字母来代表，即Ｑ、Ｓ、Ｃ、Ｖ。具体说，Ｑ代表质量（ｑｕａｌｉｔｙ）、Ｓ代表服务（ｓｅｒｖｉｃｅ）、Ｃ代表清洁（ｃｌｅａｎｌｉｎｅｓｓ）、Ｖ代表价值（ｖａｌｕｅ）。二、相关公众信息1.公众构成情况信息2.公众需求情况信息3.公众评价情况信息1.公众构成情况信息1）外部公众的数量、分布、特征、需求、观念、与组织的联系状况、对组织的重要程度等；2）组织成员的数量、专业、年龄、性别、能力、职务、职称、文化程度、需求层次、劳动态度、思想素质2.公众需求情况信息1）物质需求信息：改善物质生活环境、获得优良产品、各种有形服务等的需求2）精神需求信息：获得组织重视、对合法权益的要求、获得满意服务、相关信息、获得尊重的需求3.公众评价情况信息1.产品2.管理水平3.服务质量4.人员素质5.外向活动1.法律政策信息2.社会问题信息3.社会公众信息三、社会环境信息（一）使用中华人民共和国国旗、国徽、国歌；（二）使用国家机关和国家机关工作人员的名义；（三）使用国家级、最高级、最佳等用语；（四）妨碍社会安定和危害人身、财产安全，损害社会公共利益；（五）妨碍社会公共秩序和违背社会良好风尚；广告法（六）含有淫秽、迷信、恐怖、暴力、丑恶的内容；（七）含有民族、种族、宗教、性别歧视的内容；（八）妨碍环境和自然资源保护；（九）法律、行政法规规定禁止的其他情形。法国白兰地如何轰开美国大门美国法律曾一度明文规定：禁止酒类进口。对此，各国酒商尽管心有不甘，但不得不望而却步。1958年，法国白兰地公司不惜巨资，在美国各大报纸、杂志及广播电视台向公众征答这样一个问题：“白兰地公司有两桶窖藏了67年的美酒欲向外赠送。请问，送给谁最好呢？”一时间，这件事铺天盖地灌输进了美国人的头脑中。不久，就是美国艾森豪威尔总统67岁寿辰。就在这个时候，法国人又在报刊和广播电视中公布了先前所征答问题的答案，原来那两桶67年的陈酿就是献给总统67岁寿辰的，以表示法国人民的敬意。总统寿辰过后，美国的报刊和电视上频频出现这样的照片和画面：总统和法国客人各举一杯诱人的白兰地，相互碰杯，一饮而尽，令人难忘。很多美国人受不了了，白兰地成了一种诱惑，但他们无法品味。于是美国人开始游行，口号是：“我们也要喝白兰地！”这样一来，美国政府有口难言，总统带的头么，最后，美国当局只好修改有关法律，允许酒类进口。中国人口问题总人口、劳动年龄人口和老年人口三大人口高峰目前我国老年人口达到1.44亿人，平均每年增长200万人，老年人口占总人口比例的11%。按照我国目前人口比例及增长速度推算，2035年全国人口将实现零增长，人口数量将达到15亿，老年人4亿四、活动条件信息大众传播媒介信息：大众传播媒介的分布情况；大众传播媒介的作用情况；大众传播媒介对信息的需求情况专题活动媒介信息：专题活动筹办情况；专题活动效果评价情况主体投入力量信息人力财力活动相关环境信息咨询建议指专门业务人员就某个或某些问题、向决策者提供可以借鉴或采纳的情况说明和意见1.公众的一般情况咨询2.公众的专门情况咨询3.公众心里变化趋势咨询第二节咨询决策参与决策站在公众立场上发现决策问题以公众利益作为决策的依据在决策中决定公共关系的目标决策：组织在对自身条件和外界环境经过慎密考虑、进行比较后，对运行的具体目标以及实现目标的方法步骤作出的决定性选择。公关参与决策的作用主要体现传播沟通的特点信息的双向交流受组织控制的活动具有综合性的交流具有不同的目的性传播沟通的任务组织初建时期：塑造形象组织发展的兴盛时期：巩固形象组织发展的危难时期：改变形象第三节传播沟通传播沟通的原则目标性原则灵活性原则重效益原则第四节树立形象一、组织形象塑造的基本程序（1）组织形象的评估自我期望形象实际社会形象（2）组织形象的选择（3）组织形象的树立知名度是一个组织被公众知晓、了解的程度扩大组织领导者的知名度扩大组织的知名度扩大产品的知名度二、组织形象塑造的基本方式扩大组织的知名度3.注意及时消除形象危机美誉度是一个组织获得公众接受、赞许的程度，是评价组织社会影响好坏程度的指标。2.提高组织整体美誉度途径：1.提供优质产品和优质服务提高组织的美誉度第五节协调关系一、社会组织的关系类型1.员工关系（公共关系的起点）2.股东关系3.顾客关系4.社区关系5.媒介关系6.政府关系7.同行业关系8.名流关系二、协调关系的基本原则和方法1.原则1）平等原则2）互利原则3）双向调节原则4）及时原则5）公平原则2、协调关系的方法当关系双方处于和谐状态时，沟通协调的重点应当是通过不断传播组织方面的业绩来保持和强化公众的良好形象。主要体现在扎扎实实地做好工作，真诚地满足公众利益，关心公众等。当关系双方处于不明状态时，沟通协调的原则首先是用善意的态度来表达自己的明确主张，竭力使双方消除紧张戒备等逆向性心理伟双方的信息角落创造正常的平衡的心理条件。在此基础上，应把双方关系格局中含有的双方利益关系交待清楚，使双方关系状态的实质有个“预存立场”，做到心中有数。案例背景:1998年2月，春节的喜庆气氛还没消失，四川长虹彩电却在济南商场栽了跟斗——被七家商场联合“拒售”。这意味着长虹将在济南失去市场。在家电竞争日益激烈的今天，企业还有什么比失去市场更大的风险？再者，今天有济南“拒售”，明天再有别家效仿又该如何？为什么“拒售”？据商家一方理由是“售后服务”不好；而长虹方面说每天有四辆流动服务车在市内流动维修，而济南消费者协会也证实没有关于长虹的投诉。这究竟是怎么一回事？一时间公众议论纷纷，多家媒体也作了追踪报道。据报载，长虹老总在事发后立即率领一班人马前往济南与七大商家进行斡旋，双方均表示“有话好好说”，争取及早平息风波，取得圆满解决。思考题：在激烈的市场竞争中，有知名度的企业仍应注意哪些问题？1.组织形象的含义及其构成要素2.传播沟通的特点3.塑造形象的方式4.组织不同时期的传播沟通目标有何异同本章结束谢谢大家