9章公共关系人员日常工作

第九章公共关系人员的日常工作教师：王静框架结构概述采集信息（调查研究）提供咨询（策划专题活动）参与决策（管理工作和实施方案）协调交流（接待投诉和来访）第一节概述提问：公共关系人员日常做什么工作呢？不同类型、处在不同发展阶段的社会组织，其公关工作各有自己的方式和侧重。在国外，公共关系专业人员通常扮演传播专家、公关问题诊断专家、沟通服务者和公关问题解决者等4种角色。主要承担10个方面的工作：1．撰写和编辑各种文稿；2．与媒体联系和报道；3．搜集各种信息并进行研究；4．管理和行政；5．咨询；6．专项活动；7．演讲；8．各种媒体传播的技术制作；9．培训；10．与公众的接触联络。其中“写作”是一个最基本、最共同的任务；写作技能是贯穿公关人员职业终身的“一个必要条件”。总的来说，搜集和管理信息、宣传引导、与公众交往、进行各种专题活动，是所有社会组织公关人员必不可少的日常工作。一、公共关系人员的日常工作采集信息（调查研究）提供咨询（策划专题活动）参与决策（管理工作和实施方案）协调交流（接待投诉和来访）公关人员怎样才能胜任上述日常工作，并取得成功呢？国外的公共关系专家认为需要4个方面的条件：技能——写作能力，有说服力的演讲；知识——对于各种媒体的深入了解，熟悉管理过程，具有对商业、金融业的洞察力；能力——问题解决能手，决策者，为人处事灵活、自信，勇于承担责任；特性——稳定并且具有判断力，有活力并且热情，兴趣广泛、聪慧并且具有好奇心，良好的倾听者，对挫折有承受力，有风度。二、能力招聘广告二、胜任条件公关人员怎样才能胜任上述日常工作，并取得成功呢？国外的公共关系专家认为需要4个方面的条件：技能——写作能力，有说服力的演讲；知识——对于各种媒体的深入了解，熟悉管理过程，具有对商业、金融业的洞察力；能力——问题解决能手，决策者，为人处事灵活、自信，勇于承担责任；特性——稳定并且具有判断力，有活力并且热情，兴趣广泛、聪慧并且具有好奇心，良好的倾听者，对挫折有承受力，有风度。也有专家总结了成功的公关工作者所具有的10个普遍特征。“幸运和机遇永远只眷顾有准备、有条件的人”！第二节公共关系人员的日常工作——调查研究一、阅读有关报刊报刊作为现代社会中传递新闻和信息的主要载体，是公关人员平时不可缺少的信息来源。公关人员应养成勤于阅读的习惯，保证每天都挤出一定的时间翻阅有关报刊。订阅主要报纸，摘抄相关新闻。二、浏览、搜集网上信息通过网络和功能强大的搜索引擎、门户网站，可以非常方便地与国内外众多的网站、信息中心、数据库等建立联系，以不同方式搜寻有关信息。可以说，网络技术已成为公关人员获取信息最主要、最便捷的手段。每天上网搜集相关信息，是公关人员必不可少的工作，需要熟练掌握各种相关网络软件和最新技术，不断提高网上工作的效率。会使用搜索引擎和查找文献三、建立信息档案，编制信息快讯面对通过各种渠道、方式搜集来的各类信息，公关人员必须及时进行整理和归纳，将它们分门别类地归入不同的信息档案，并设立便于检索的目录系统，以随时查寻调阅。第三节专题策划活动第四节活动实施会撰写相关活动和策划书第五节沟通引导，传播信息一、撰写新闻稿和著书立说公关人员所写的新闻稿在保持新闻六要素，即谁(Who)、内容(What)、地点(Where)、时间(When)、原因(Why)、怎么样(How)的同时，应将新闻稿的主题等尽可能放在文章的开头部分。写好开头一段是写新闻稿的关键。一般来说，公关新闻应包括7个方面的内容：①报道什么主题；②组织的名称；③组织的地点；④组织某种产品或服务的特点与优点；⑤其使用方式及对象；⑥有关的详细情况；⑦该新闻的来源。前三个方面的内容应出现于开头第一段文字中。二、编辑组织报刊规模比较大的企业、组织，一般都有相对正规的内部报刊；早在1928年9月，我国近代著名的民族资本企业天津碱厂就创办了自己的企业报——《海王》旬刊。上世纪30年代，上海的永安等百货公司也办有自己的报纸。80年代，许多大型企业纷纷创办自己的报刊。到90年代末，仅在全国公开发行的行业、企业报就有150多家，另外还有数千家由企业办的内部报纸。而众多比较小的企业、组织也都有内部的信息快讯、信息发布栏等。组织报刊的读者对象主要是员工、股东等内部公众。它首先应最大限度地贴近内部公众，为他们提供真实、及时的信息服务；关注、重视内部公众的需求和兴趣，体现他们的利益。这是组织刊物最大的特色和宗旨。组织报刊还肩负着传播组织文化、弘扬组织精神的任务。它们对组织的外部公众也能产生很大的辐射和影响作用，有助于密切外部公众与组织的沟通、对组织的了解，增加对组织的好感。组织报刊除了保证信息的真实、准确、迅速外，还应体现自身的艺术性和可读性，注意用内部公众喜闻乐见、同时又具有较高文化品位的文字、图片等吸引和影响读者，让大家爱看、想看，起到丰富员工精神生活的重要作用。三、编写年度报告和各种小册子、宣传品编写年度报告是组织公关人员的一项重要工作。它是企业向股东、金融部门、职工代表大会、政府主管部门等，所做的有关该年度经营和工作状况的汇报，也是与这些公众所进行的一种重要的书面联系方式。年度报告的内容主要有：该年度企业的经营和财务状况，企业的发展目标、取得的成就和存在的问题，在新年度的发展前景和目标等。为了使相关公众对企业有一个全面的认识，年度报告中还常常介绍企业的一些背景资料，介绍企业主要的建设、研究项目，管理上的变革，新产品开发，环境保护和社会捐助工作、员工工作业绩等情况。年度报告常常是图文并茂、设计和印刷都十分精美，以显示企业的实力和风貌，给有关公众留下较为深刻的好印象，增强为企业继续投资的信心，进一步关心、支持企业的发展。平时，公关人员还要根据公关活动的需要、组织的工作计划，围绕特定的主题与内容，编辑、印刷各种小册子，如企业CI手册、各类纪念专刊、画册、影集、产品手册、专项服务手册等等。国内外许多企业、组织都很重视编写自己的员工手册，以之作为员工的行为准则，体现组织的经营原则、工作作风、价值观念和对员工的各项具体要求。此外，公关人员还要承担或参与其他各种宣传品的设计、制作工作，如各种卡片、名片、传单、海报、招贴画、信息活页、包装袋等等。尤其是在大型的公关活动、市场促销活动中，这类宣传品都是必不可少的。如果使用得当，它们能以灵活多变、传播面广、携带方便等特点，起到在局部范围和一定区域内进行高频率传播的作用。此类宣传品的数量不宜过多、过滥；应讲求质量，少而精，能真正达到使公众赏心悦目、接收信息的目的。这就需要公关人员在各类宣传品的设计、编印质量和分发、使用方式上多动脑筋、想办法，尽量追求新颖、独特、精美，体现较为浓厚的艺术色彩，使之能收到预期的效果。四、拍摄照片、电视短片，制作录音，录像资料在公关工作中，各种照片、电视短片和录音、录像资料是非常重要的。它们可向公众提供直观、真实、形象的信息，具有很强的感染力、说服力。有时候，一幅好的新闻照片，一部精彩的电视短片，一段好的录音、录像资料，可以胜过千言万语和许多别的东西。它们不仅可以在组织内部播放和使用，而且可提供给大众传媒播放、发表，产生更加广泛的社会影响。五、写书信信件是公关人员代表组织，与重要的目标公众进行“一对一”联系、沟通最为重要、有效的手段，也是公关人员的一项日常工作。书信无论是采用信笺方式，还是电子邮件或手机短信方式，都需要写得礼貌、亲切、真诚、流畅、简明扼要、有针对性，能给对方传递友好的情感和准确的信息，使对方阅读信件，犹如与好友晤谈，能产生亲切、愉悦的心情和较长久的记忆。六、利用网络进行沟通公关人员需要充分利用互联网定期或不定期地向目标公众传递信息。这可以根据情况和需要，在组织的网站、博客上发布信息，吸引网民浏览；或者利用网络可定向传输的优势，通过电子邮件、QQ等主动与目标公众联系、沟通，向他们提供信息。利用网络进行沟通，需注意做好四个方面的工作。第六节日常接待一、什么是接待？1、接待是指特定的组织对公务来访者的迎接、接洽和招待活动，不同于信访中的来访。2、接待有广泛性、礼仪性、服务性二、接待工作的基本要素（一）来访者（二）来访意图（三）接待者领导者专职接待人员业务人员秘书人员（公关和外事部）（四）接待的内容1.以相应规格接待国内外来访的宾客;2.安排主宾间的洽谈、签约、工作交流等具体事宜;3.组织来宾的参观、考察、拜访等活动;4.为来宾其他的合理要求提供服务等。三．接待工作的类型(一）接待者与来访者的关系划分对上；对下；平行（二）按来访者的身份内宾接待；外宾接待（三）按计划有约接待；无约接待（四）按接待性质工作接待；生活接待；事务接待（五）按组团与否团组接待；个别接待四、日常接待的程序按来访者事先有无预约可以把接待工作分为预约接待和未预约接待。大型接待：（了解来访者情况→确定接待规格→制定接待计划→做好接待准备工作→接待计划的实施→接待工作总结）A小型及日常参下：1、主动迎接亲切迎客／standup(站起来)3S———see(注视对方)＼smile(微笑)握手问候称呼最初的迎客语言：“您好，欢迎您!”“您好，我能为您做些什么?”“您好，希望我能帮助您。”2、热忱待客，了解情况。交谈某日用品有限公司公关员小童接到客人后，在从机场返回的路上，他热情地介绍着本地的风土人情和轶闻趣事，也谈到了自己的家庭和个人的经济收入。当小童询问对方的家庭情况和个人的经济收入时，客人笑而不答。引见介绍四先四后3、发放宾客卡，正确引导。引导来访者到被访的部门，或按单位要求安排专门工作人员接待。4、礼貌送客“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪一般的客人送到楼梯口或电梯口即可，重要的客人则应送到办公楼外或单位门口。如果以小轿车送客，还要注意乘车的座次P300（前下后上，主左客右）案例当来访客人走进某药业集团有限公司经理办公室时，公关秘书鲍正在办公桌前打印一份文件，他向客人点点头，并伸手示意请客人先坐下。10分钟后，他起身端茶水给客人，用电话联系好客人要找的部门，在办公桌前起身向客人道别，并目送其走出办公室。为此事，鲍秘书受到了办公室主任的批评。分析：(1)起身迎客，问明来意。(2)伸手示意客人请坐，并说明请稍候。(3)尽快联系好客人要去的部门并具体说明如何去该部门(4)将客人送出门口，握手道别。B无约接待1.热情接待。2.了解情况，尽心服务。3.机敏应对。4.耐心倾听。5.确保来访者满意。C接待时特殊情况（一）当客人要求面见主要领导时1、对于无理取闹、纠缠不清，或态度恶劣、脾气暴躁的来访者，2．来访者所反映的情况比较重要，但主要领导因需处理更重要的问题而分不开身，3．接待人员不能确定问题的性质和主要领导的态度，1、不宜领导接待，应坚决挡驾。2．可暂缓安排面见。3．可先行挡驾，待请示后再作安排。（二）当领导临时因事外出时领导因某件急事必须办理而突然外出了，而他事先约好的客人则按约前来，你怎么办？（三）当客人贸然来访时实例：有位推销员来到某集团公司办公室推销其电子产品，要见总经理，你怎么办？五、大型接待的流程发出邀请/接到通知接待前的准备工作接受任务后的接待准备工作接待工作的实施接待工作后总结（一）发出邀请/接到通知（二）接待前的准备工作1、心理准备(1)“诚恳”心情(2)合作精神案例他这样接待来访者对么？乐华有限公司的林平山，是一位刚从经济管理专业毕业的学生，他针对该公司毕业论文中很得赏识。来到该工厂后，小林很想找总经理谈谈。但他去找经理那天，恰好经理外出开会，只有经理办公室公关员张某在看当天准备上报的统计表。2、领导意图领导不欢迎的客人案例：初萌正在前台接电话，忽然看见两位客人直接往办公区走。初萌赶快叫住她们。客人有些不耐烦地说：“我们昨天刚来过，是找销售部的钱经理的，昨天有点事没办完。”初萌说：“对不起，请你们稍等一下。