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公共关系学公共关系是一种科学的现代管理方法，是协调处理现代社会组织与组织、组织与公众之间各种关系，保证事业成功的一门不可缺少的学问。它主要研究社会组织如何运用各种信息传播、双向沟通等手段，为自己创造良好的社会关系环境，使自己和各有关公众保持良好的社会关系，以求得与社会同步发展。公共关系学是一门综合性应用科学。它由经营管理科学、信息传播学构成其理论基础，它的思想原理又吸取了现代社会学、心理学、经济学、市场营销学、行为科学、广告学等科学的最新成就在管理科学上的应用部分。它概括了现代企业管理和行政管理的一些重要思想、方法和艺术技巧，成为现代新兴的管理科学之一。案例（1）浙江某地一家石灰厂，烟尘污染严重，附近居民的房屋被侵袭，金属锈迹斑斑，农作物枯死，附近许多人患上呼吸道疾病。群众多次反映，厂领导不予理睬，最后大家忍无可忍，挑水浇灭了石灰窑。此纠纷上诉到法院，法院审理，判决石灰厂停办转产。请问：1、此例主要说明公共关系哪些问题？2、该厂的行为为什么会导致如此的结果？3、学习了此例你有哪些感受和收获？◇案例分析：1、从公共关系的形象观念、社区公众观念、保护环境观念、服务观念、传播观念、沟通观念等方面进行分析和阐述；2、该厂的行为说明他们缺乏公共关系意识、公众理念，不尊重公众的切身利益，破坏环境、损害公众利益（身体、房屋、农作物等），听不进公众的意见，一意孤行，其最终结果必定是停办转产。3、各组织机构在经营或服务中应建立公共关系观念，尤其要有公众意识、形象意识、信誉意识、沟通意识。关心公众的具体问题。要随时和公众保持沟通和联系。认真听取公众的意见，有错必改、有错必纠。第一章绪论本章主要介绍公共关系的涵义、构成要素、基本特征、研究对象、学习方法等。第一节公共关系的涵义一、公共关系的基本涵义1、公共关系是以社会组织为主体，主要研究组织与组织内外有关公众建立的各种关系。2、公共关系的目的是谋求组织与各有关公众之间建立良好关系，为组织创立一个良好的社会关系环境，来推进组织事业的发展。3、公共关系对社会组织来说有两层意思，一是指社会组织与内外公众相处关系的状态；二是指为搞好与各有关公众的关系所采取的方针、策略和行为。4、公共关系要求社会组织用以搞好与公众关系的唯一手段是通过双向的信息传播。二、构成公共关系的三大要素1、公共关系的主体——社会组织（行为主体）2、公共关系的客体——有关公众（行为客体）3、联结公共关系主体与客体之间的唯一手段——双向的信息传播（行为过程）&公共关系的信息传播活动，一般有四个层次：（1）信息交流层次：这是最基本层次，即信息分享。（2）情感层次：即人们常说的“情感投资”，这种方法通常用在内部员工的关系上。（3）态度层次：改变公众对组织的态度，从不了解、不支持、不信任变为支持信任的态度。（4）行为层次：是最高层次，引起公众的行动，是公共关系活动的目的，也是促使公众对该组织采取支持行动。三、公共关系的基本特征1、公共关系是组织与公众之间的相互关系2、公共关系是一种传播活动3、公共关系是一种特殊的管理职能4、公共关系的目标是追求自身效益和社会效益的一致5、公共关系是一种长期的战略，自觉的行动社会整体效益包括以下几个方面：（1）社会经济效益：社会组织为社会提供的产品和服务，为社会增加物质财富。（2）社会生态效益：为社会的环境卫生、资源再生、生态平衡创造良好循环。（3）精神文明效益：所提供的产品和服务，不仅满足公众的物质需要，而且能优化社会风气，改善人际关系，促进社会的精神文明建设。四、公共关系学的定义1、几种通俗的说法（1）公共关系是投公众所好；（2）公共关系是一门塑造形象的学科；（3）公共关系是自己的行动加上被人认识；（4）公共关系是帮助组织机构与公众的沟通；（5）公共关系是90%靠自己做得好，10%靠宣传；（6）公共关系是公众必须被告知。2、定义公共关系是运用各种信息传播手段，在组织机构的内部和外部形成双向的信息流通网络，从而不断地改善管理与经营，赢得社会各界的信任与支持，取得自身效益与社会整体效益完美统一的政策与行为。案例（2）医生奖金发多少患者也有发言权把患者满意不满意作为医务人员奖金发放的重要依据，这是宁波市瑾县人民医院推出的一项管理措施。从1997年8月起，凡是在医院挂号的患者都能收到一张服务意见卡。卡上列有服务质量，服务技术等多项内容，患者只要填上医务人员的工号，并在一般，满意，不满意一栏内打勾，投入门诊大厅意见卡回收箱内即可。院部按医务人员的工作数量、质量测算出基本奖金，然后再根据意见卡统计结果上下浮动，凡患者满意率在70％-80%的不奖不扣；80%以上的上浮；70%以下的开始扣发；40%以下的全扣。此外，院部还开通了两条患者投诉电话，对多次受患者欢迎和批评的医务人员进行再行奖惩。评析：宁波市瑾县人民医院推出的这项管理措施，真正体现了以患者为中心的思想，使患者受到尊重，并赢得他们的心，同时有利于创造医院内部良性竞争的氛围，激励职工的工作干劲，其结果会使患者对医院的服务更加满意。（资料来源于《宁波时报.1997.8》）第二节公共关系的学科性质和研究方法一、公共关系学的学科性质1、学科内容的多科性和综合性从学科内容来看，它是管理学、传播学、行为科学、社会学、心理学、营销学、新闻学、广告学等多种学科边缘交叉、渗透综合而成的；从学科性质作用看，它是以管理科学为基础，吸取上述各学科的原理、方法，应用在对组织行为的调节控制上，以达到协调组织与公众关系，促进事业发展。管理学是一门研究人类社会管理活动中各种现象及规律的学科。传播学：传播的概念：传播是指人与人之间的消息传递与分享。传播是带有社会性、共同性的人类信息交流的行为和活动。◆传播特点：①强调传播是信息的共享是指通过传播共同享有一则信息、一种思想或态度，目的在于建立彼此之间认知的共同性。②强调传播是意图地施加影响美国实验心理学家霍夫兰等认为，传播是“某个人（传播者）传递刺激（通常是语言的）以影响另一些人（接受者）行为的过程”。③强调传播是信息交流的互动过程美国传播学者贝雷尔森等认为，“运用符号——词语、画片、数字、图表等，来传递信息、思想、感情、技术以及其他内容。◇心理学心理学是研究人的心理现象及其活动规律的科学。心理现象包括心理过程和个性（人格）两个方面。◇心理现象（心理过程和个性）。心理过程包括认识过程、情感过程、意志过程；个性包括个性倾向性和个性心理特征。心理过程：包括认识过程（感觉、知觉、记忆、思维、想象等）、情感过程（情绪、情感等）和意志过程（克服困难、调节行为、达到目标）。个性心理（简称个性）认识过程、情感过程和意志过程，是人人都有的过程。由于每个人的遗传素质、所处的生活环境、所受的教育以及从事的活动（社会化过程）等不同，这些心理过程在每个人的身上就有不同的表现，从而形成了每个人不同的个性心理，简称为个性。个性心理是由个性倾向性和心理特征构成的。①个性倾向性个性倾向性包括需要、动机、兴趣、信念、价值观和世界观等等。个性倾向性决定一个人对事物的态度和积极性。②个性心理特征个性心理特征包括能力、气质和性格等方面的差异。能力、气质和性格是在每一个具体人身上表现出来的稳定的特征。◇社会学：社会学是从社会整体出发，通过社会关系和社会行为来研究社会的结构、功能、发生、发展规律的综合性学科。在社会学中，人们不是作为个体，而是作为一个社会组织、群体或机构的成员存在。2、公共关系学是一门独立的科学公共关系学虽然与上述多学科有着渊源关系，但它经过相互渗透综合，已形成为一门独特新学科，以自身独特的研究对象和规律区别于其他学科。公共关系学具有自己独特的范畴，独特的一整套思想、原则和方法。如它的珍视信誉、重视形象、注重双向信息沟通，主张“门户开放，提高透明度”、注重社会整体效益的思想，坚持公众利益第一、科学指导为原则等，构成自身独立的理论体系和特殊的方法，广泛地应用在社会的各个领域，充分体现它的独特管理功能。3、公共关系学的学科性质公共关系学是以管理学和传播学为基础，吸取上述各学科理论在组织管理上的运用部分。因此，公共关系学的学科性质应属现代管理科学。二、公共关系学的研究方法1、实践实验法根据公共关系的原理，在一定范围内进行有计划、有目的的实验实践，以检验和验证公共关系的原理和理论，从中获得实践技能和感性认识，并进行总结提高，上升为理论，对实验实践中的各种现象和规律给予科学的说明。如“售后服务”“微笑服务”“顾客至上”等。2、社会调查法对公共关系活动情况进行调查研究，可以是正反典型，也可以是面上普遍调查（或抽样调查），可采取观察、统计、专题答卷、访问、座谈等方式，了解收集材料进行分析研究，以求得公共关系活动的规律，提出新观点，作出新的理论解释。3、情景模拟法创造一定的公共关系活动情景环境，按照公共关系要求，亲临其境进行模拟表演，以收到公共关系实践的效果。这种方法最适宜于学习者培养训练公共关系技能，强化活动能力。4、案例分析法运用实践实验法和社会调查法搜集来的典型公共关系事例（好坏典型或专题典型事例），它能体现公共关系活动的现象与本质，可供分析研究，便于人们从事例现象中引起思考、判断，从而认识到事例的本质。5、学科比较法将公共关系学与其相关的学科加以比较鉴别，找出它们之间的相同点与不同点，找出各学科在公共关系学中的地位与作用。从公共关系学与相关学科比较中认识它们的相同与差异，从而掌握公共关系学的本质特点和自身规律。（案例3）昨日上午8时20分，绵阳平政车站保卫科科长舒茂荣巡逻至站前广场时，发现墙脚处有人正盖着被子，蒙头大睡。他走过去掀开被子，发现一个大爷躺在被窝里，脸色苍白，并在微弱地呻吟，呼吸时全身抽搐。见状，舒茂荣便向大爷进行询问，可对方怎么也不回话。“不好，老人患重病了！”舒茂荣立即拨打110。很快，巡警赶来了，并立即向“120”求助，之后便离开出警去了。10多分钟后，医护人员赶到现场。120出诊医生对大爷进行身体检查后，附近乘车的旅客也过来关心身患重症的老人。而就在这时，从救护车驾驶室走下一名男子。“家人没有在，现在又没有警方签字，不付钱就不拉病人。”这名男子边说，边叫其他医护人员上车。男子的这句话顿时引发了大家的愤怒，周围群众立即拦住救护车不准走。“大爷病成这样了，医院的人咋这么狠心？”围观的刘女士说，医生的职责是救死扶伤，老人呼吸时都开始抽搐了，医生应该先将老人送到医院进行救治，而不是先考虑谁出治疗费用的问题。◆从公共关系视角来思考，上述案例应加强哪些方面的公共关系工作。