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医疗质量管理南通和美家女子医院医疗部2007年7月5日�学习内容一、医疗质量管理和控制的基本概念二、医疗质量管理标准三、医疗质量管理方法四、医疗质量控制一、医疗质量管理和控制的基本概念1、医疗质量管理的定义医疗质量管理是指为提高病人对医疗技术、医疗服务、医疗效果和医疗价格的满意程度而进行的组织和控制活动。2、医疗质量控制的定义医疗质量控制就是按医疗质量标准而进行的管理。即按设定的质量目标，通过一定的管理方法、措施或调整手段，以达到预期的目的。3、全程医疗质量控制的定义全程医疗质量控制是指对从病人来院就医到离院后的整个医疗过程的质量依照设定的标准进行监控，包括门诊医疗、病房医疗和部分院外医疗活动环节过程的监控。4、医疗质量的13项基本要素1医院编制规模；2人员结构；3人员素质；4卫生法规、规章制度、技术标准的执行情况；5物资、器材和药品的供应；6设备的完好和先进程度；7医德医风教育；8医院文化；9医院地理位置、城市区别和交通条件；10医院绿化环境；11医院建筑的合理程度；12医疗服务态度；13医院卫生经济管理。5、我们医院的医疗质量分三层管理（1）、质量决策、指挥、协调、控制层（院级质量管理机构）（2）、科室层（科室质控组）（3）、操作层（医务人员自控）质量是生存之本生存是发展之根医疗质量管理是医院管理的中心工作，是医疗管理的核心。一、医疗质量管理概述（一）基本概念1.质量和医疗质量质量是指产品和服务的优劣程度，它是满足规定和顾客潜在需要的特征总和。它一般包含3个层次的含义，规定质量、要求质量和魅力质量。规定质量指产品和服务达到预定标准；要求质量指满足顾客的要求；魅力质量是指产品和服务的特性远超出顾客的期望。一、医疗质量管理概述医疗质量从狭义角度，主要是指医疗服务的及时性、有效性和安全性，又称诊疗质量；从广义角度，它不仅涵盖诊疗质量的内容，还强调病人的满意度、医疗工作效率、医疗技术经济效果（投入产出关系）以及医疗的连续性和系统性，又称医院（医疗）服务质量。医疗质量的特性（1）医疗质量是有形与无形的结合：设施设备以实物形态提供使用价值，而医务人员劳动是无形的。（2）医疗质量构成的综合性：是由人员、设施设备、业务技术、药品材料物资、时间、环境等要素综合构成的。（3）医疗质量评价的一次性：即使病人对某次医疗服务评价较好，并不能保证同样的服务在下一个患者也能获好评。一、医疗质量管理概述一、医疗质量管理概述（4）医疗质量的特殊性：医疗服务对象是人，直接关系到人的健康与生命安危，俗话说“人命关天”。（5）医疗质量对员工素质的依赖性：由于员工要直接参与医疗服务这种产品的“生产”过程，因而，员工的技术水平、职业道德等素质对医疗质量有直接的影响。（4）医疗质量手医患双方感情融洽的影响：医疗对象是人，提供医疗的也是人，人总是有感情的。在医患之间对医疗信息占有不对称的情况下，加强沟通，对提高医疗质量有重要的作用。2.医疗质量管理的概念狭义上：指传统的医疗管理中仅是涉及临床医疗科室和医护人员的医疗质量管理。特点是：(1)主要以临床医疗科室为质量管理单位。(2)主要以临床医疗工作的终末质量指标为质量统计和医疗评价指标。(3)主要是进行医疗工作质量综合评价，而缺乏医疗过程中的质量控制。一、医疗质量管理概述广义的医疗质量管理：包含基础质量、环节质量和终末质量的系统管理概念，是以医疗质量管理为核心的，并包含各项工作质量的系统管理。而狭义的医疗质量管理则是不系统、不完整的质量管理。一、医疗质量管理概述一、医疗质量管理概述现代医院质量管理传统医院质量管理管理思想全面质量经营以病人为中心临床质量管理以疾病为中心管理观念开放性、人本性管理封闭性、训诫性管理管理方法全程控制、动态管理、目标管理和主动管理事后控制、静态管理、检查管理和被动管理管理内容以医疗全过程质量零缺陷的高标准作为质量管理的最新内容要求阶段性、片面性，医疗指标的统计分析和评价（二）不同医院的质量管理理念区别一、医疗质量管理概述（三）医疗质量管理的基本原则1、病人至上，质量第一，费用合理原则。2、预防为主，不断提高质量的原则。3、系统管理的原则强调全过程、全部门和全员的质量管理。4、标准化与数据化的原则。5、科学性与实用性相统一的原则。（四）医疗质量管理的主要任务1．建立和运行切实可行的质量管理体系。2．开展系统的质量教育，不断的提高员工的质量意识。3．制定、修订、贯彻执行质量标准，进行标准化建设。4．选用适当的质量管理形式，改进和完善质量管理方法，建立健全质量管理制度。5．建立质量信息系统，开展质量监测和质量评价、发展、提高质量控制技术。6．建立CQI系统，持续质量改进，不断增进顾客满意。一、医疗质量管理概述（五）医疗质量管理重要性1、以病人为中心、以质量为核心是办院宗旨；2、医疗质量管理是医院工作的主旋律，医疗质量和安全医疗管理是医院管理永恒的主题；3、医疗市场竞争必须强化医疗质量管理；4、医疗质量是医院生存和发展的生命线。一、医疗质量管理概述（六）医疗质量管理的特点1．医疗质量质量管理的敏感性医疗涉及病人的健康和生命安危，易造成医患矛盾。医务人员特殊的职业敏感心理和职业保护心理表现有：回避医疗质量问题，掩盖质量缺陷，抵制质量管理，采取辩护性诊疗措施等。病人对医疗质量问题的心理敏感性主要表现为：对自己健康影响的过分担心，从而造成不必要的医疗纠纷，甚至导致新的医源性疾病。一、医疗质量管理概述2．医疗质量管理的复杂性（1）生物医学技术质量控制的复杂性医疗质量控制的对象是医疗措施的生物效应，其实质是诊断、治疗、护理等技术措施对病人机体病理生理发展变化过程的影响。这种发展变化过程是非常复杂，有时是瞬息万变的，它既受生物因素、理化因素等方面自然因素的影响，而且还受心理、社会因素影响。同时，这种发展变化过程的个体差异性很大。这导致了技术质量控制的复杂性，从根本上就决定了整个医院质量管理的复杂性。一、医疗质量管理概述（2）医疗质量因素的复杂性⑴人的要素：不仅需要有多学科、多专业、多工种、多级别及严格比例要求的人员编制，而且需要具有相当高的素质和道德修养水平。⑵技术要素：多学科、多专业的技术结构和技术水平，每个医务人员的科学思维、理论指导、实践经验和各方面的技术、技巧的全面结合。⑶物资、设备要素：其复杂程度也非同一般。⑷管理因素：要求达到组织的严密性、工作的严肃性、操作的严格性和学术的严谨性。一、医疗质量管理概述（3）医疗质量管理的自主性管理的自主性，是指医院靠每个员工建立在高度自觉的基础上的自我管理和自我约束。医院以临床科室为主体的医疗工作，虽然形成多部门、多学科相配合的医疗服务流程，但其各个环节和各个岗位的工作，都是分散的、各自独立的操作。这种工作方式，再加上其技术质量控制的复杂性和多样性，要搞好质量管理就必须依靠每个医务人员高度自觉的自主管理。一、医疗质量管理概述一、医疗质量管理概述（七）医疗质量管理体系（QMS）一般分为三层:医疗质量自主管理：取决于职业道德、质量教育等。科室和部门质量管理小组：科主任领导、专人负责，应该有计划、有行动、有检查、有提高。院级质量管理组织：设立医院质量管理委员会，由技术专家和院、部门领导组成，下设办事机构，质量管理科或挂在医务科。（八）质量方针（QualityPolicy）质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向我们医院的质量方针就是医疗和服务都达到五星级。是医院向顾客的承诺，也是医院开展质量工作的指导思想和行为准则，并且要体现在各级管理目标和计划之中。一、医疗质量管理概述（九）质量目标（QualityObjective）质量目标是质量方针的具体体现，是医院贯彻质量方针的量化指标。质量目标和职责应该按级分解，各级管理者对目标的实现负有责任，相关职能部门和科室须依据医院总的质量目标要求本部门的质量目标，以确保医院质量目标的一致性。一、医疗质量管理概述二、医疗质量管理标准医疗质量标准可分为：医疗技术标准、医疗管理标准、医疗服务标准、三类。1、医疗技术标准医疗技术标准是医疗质量标准的主体。可分为医疗技术方法标准医疗技术操作标准两类：（1）医疗技术方法标准：医疗技术方法标准主要包括医疗技术活动中的一些原则性规定，包括疾病的诊断标准、治疗标准、治愈或转归判定标准、医疗事故判定标准、病历书书写规范等。（2）医疗技术操作标准：医疗技术操作标准是医院技术活动的准则。包括临床、医技、护理、药剂等技术性操作要求和程序，即各种技术操作常规。2、医疗管理标准医疗管理标准可分为医疗工作规则和医院管理标准。（1）医疗工作规则：包括各级医务人员职责、医疗工作制度和奖惩制度3方面。（2）医院管理标准：主要包括以下9项内容：【1】全面质量管理；【2】质量控制标准；【3】目标管理标准；【4】统计指标；【5】考核标准；【6】医疗收费标准；【7】设备管理标准；【8】院务保障标准；【9】医德医风建设标准。3、医疗服务标准医疗服务标准是指包括服务态度、服务技能和服务及时性等体现服务效果的质量标准。医疗服务标准可分为外在性和内涵性服务标准两类。（1）外在性服务标准外在性服务标准主要包括4方面：【1】服务态度【2】着装仪表【3】语言艺术【4】服务行为的主动性（2）内涵性服务标准内涵性服务标准主要包括5方面：【1】医生首诊负责制：【2】选用对病人最有利的临床诊断治疗方案：是衡量医生业务能力和医德医风的重要标准。【3】病人进行最佳护理：是医生、护士的职责标准。【4】预期的最佳医疗护理效果：是医疗服务效果的最终衡量标准。【5】病人满意度：是衡量医院服务质量的最高标准。（一）操作者自发性自我质控阶段（二）手工业者小集体质量控制阶段二、医疗质量管理的方法与发展（三）检验质量管理阶段这是近代和现代质量管理的开端。（四）统计质量管理阶段医疗统计指标管理是指医院医疗终结的数字资料的收集、整理、计算和分析的管理过程。属事后控制的传统管理方法，主要为医疗质量管理的改进提供依据。二、医疗质量管理的方法与发展（五）全面质量管理（TQC）全面质量管理的特点是实行“三全”管理，即实行“全员参加、全部门控制、全过程控制”的管理方法，其包括了事前、事中、事后的全过程质量控制。全面质量管理的内容范围包括10个方面：（1）人员素质；（2）技术管理；（3）专科管理；（4）服务质量；（5）环境质量；（6）治疗饮食；（7）医疗指标；（8）医德医风；（10）信息管理。二、医疗质量管理的发展二、医院质量管理的发展全面质量管理的“十字规范”：“三全”、“三级”、“四严”、“四大支柱”“三全”规范：全员质量管理、全过程质量管理、全部工作的全面质量管理“三级”规范：基础质量管理、环节质量管理、终末质量管理；“四严”规范：质量管理组织的严密性、质量管理制度的严肃性、医疗技术操作的严格性、临床思维的严谨性；“四大支柱”：标准化、质量教育、质量控制小组活动、质量管理工作循环体系（戴明环即PDCA环）。（六）现代质量管理阶段持续质量改进质量管理标准化循证决策发展临床路径六西格玛管理二、医院质量管理的发展1、持续质量改进（ContinualQualityImprovement,CQI）CQI是在全面质量管理（TQC）基础上发展起来的，以内部顾客（员工）和外部顾客（消费者）的需求为动力，采用持续地针对具体过程问题进行质量改进。与TQC相比，它更关注过程管理和环节质量控制。可以持续地提高医院内各项工作和过程的效率，获得长期的质量效益；又能使顾客不断地获得由于持续的质量改进带来的增值效益。质量改进是质量管理体系的精髓和核心。二、医院质量管理的发展2、质量管理标准化IS09000标准是国际标准化组织(ISO)所制定和颁布的质量管理体系通用要求和指南。二、医疗质量管理的发展ISO9000标准是以管理企业的基础上产生的，对医院缺少针对性，建立适用于医疗行业的质量体系标准还在研究中。另外，医院开展ISO9000质量体系认证经验也不成熟，仍需不断总结。二、医院质量管理的发展二、医疗质量管理的方法与发展3、循证医学中心思想是