企业公共关系学

《企业公共关系学》主讲谭志欣2010、8任课教师谭志欣，河北经贸大学工商管理学院人力资源管理教研室教师。从事高等院校教学27年。主讲课程:管理学、薪酬设计与管理、公关与推销、企业战略管理、职业生涯规划、社交礼仪等。联系电话：[phone]邮箱：[e-mail]《企业公共关系学》绪论☆《企业公共关系学》是一门综合性的应用型科学。学科以建立社会组织（主体）与社会公众（客体）之间良好的沟通和协调关系，在社会公众心目中树立社会组织的良好形象，为顾客提供良好的产品和服务为主线贯彻始终，所述内容包含公共关系理论、公共关系实务与技巧。学科研究对象是建立社会组织与社会公众之间的联系，公共关系活动规律，开展公共关系活动的各类手段与方法。第一章公共关系概述教学目的与要求：◇本章教学目的在于使学生了解和掌握公共关系的基本涵义，研究的主要对象、内容、公共关系与其他学科的关系等。明确中国加入WTO后公关的未来走势，树立基本的公关意识。第一章公共关系概述☆第一节公共关系基本问题☆第二节公共关系的起源与发展☆第三节公共关系学研究对象及内容☆第四节公共关系与其他活动的区别和联系第一节公共关系基本问题一、众说纷纭的公共关系定义◇“公共关系”一词源于英文的publicRelations(缩写PR)简称“公关”。◇20世纪80年代中期后在中国由南向北被广泛应用。第一节公共关系基本问题二、公共关系的基本定义：◇公共关系是指社会组织在运行过程中，为使自己与公众相互了解、共同发展而进行的传播活动和管理行为，其目的是为了创建和谐的发展环境。◇对于上述定义可以从以下几方面理解和把握：公共关系定义理解◇公共关系活动的基本目的在于建立、维持和强化与相关公众之间良好的社会关系状态。内求团结，外求发展。◇公共关系是社会组织通过传播、沟通手段影响公众。公关主体是社会组织、客体是公众、手段是传播、沟通。◇公共关系是一种双向的社会信息交流。◇公共关系既是一种状态，也是一种活动。◇公共关系既是一门科学又是一门艺术。公共关系要达到建立、维持和强化与相关公众之间良好的社会关系状态应从以下方面入手：★增强组织的凝聚力★树立良好的形象★建立广泛的社会联系★保持与社会环境的平衡★建立精神文明公共关系三大构成要素：社会组织、传播沟通、公众★公共关系的主体是指公共关系行为的实施者。它包括三个层次：社会组织、公共关系机构、公共关系人员★公共关系客体是指社会组织开展公共关系活动的对象。在公共关系中统称为公众★公共关系手段包括社交、宣传、教育、协商等。公共关系是一种双向的社会信息交流★公共关系是一种信息交流★公共关系是一种高度透明的信息交流★公共关系是一种双向的社会信息交流公共关系既是一种状态也是一种活动★从静态角度看，公共关系是一种状态，它是指组织与社会公众之间所形成的社会关系状况和势态，反映社会公众对组织的认识、理解和支持程度、水平、位次和趋向。★从动态看，公共关系是一种活动，它是组织自觉改善自身公共关系状态的行为过程。现代公共关系活动主要是指作为组织的一种经营管理行为的公共关系实务。公共关系既是一门科学又是一门艺术★从理论上讲，公共关系是一门科学，具有科学特点：客观性、实践性、理论系统性、真理性、发展性。★从运作上讲，公共关系是一门艺术，就是指能够熟练运用知识，并且通过巧妙的技能来达到某种效果。公共关系的基本特征★科学性★客观性★长期性★计划性★公开性★全员性第二节公共关系的起源与发展一、公共关系产生与发展的历史进程◇古代时期◇现代公共关系时期△巴纳姆时期（公众受愚弄时期）△艾维.李时期（说真话时期）△伯尼斯时期（投公众所好时期）△全面发展时期（双向对称时期）二、公共关系在中国◇公共关系在中国传播◇当代公共关系在中国兴起和发展的条件△商品经济是公共关系产生和发展的经济条件△管理民主化是公共关系产生和发展的政治条件△现代传播通讯技术是公共关系产生和发展的物质条件△公众意识的普遍觉醒是公共关系产生和发展的文化条件◇当代中国公共关系的特点△从国际公共关系起步，企业公共关系占主导地位△公共关系主体多元化，日益受到政府及各界的关注△积极为社会主义市场经济服务三、进一步发展中国公共关系的思考◇中国公共关系事业发展的机遇与挑战△从机遇角度讲：一是中国的改革开放正在走向纵深和全面化；二是中国的经济增长保持快速发展的态势；三是中国的高新技术产业突飞猛进。△从挑战角度讲：社会意识存在种种误区，主要表现为：一是公共关系活动庸俗化的倾向；二是以“选美”代替公关；三是患有公共关系短视症。◇建设具有中国特色的公共关系模式△第一，必须符合我国的社会性质；第二，必须根据我国经济发展水平和特点建立适应我国具体情况的公共关系运作体系；第三，必须根据中公众特点体现中国的传统文化和精神；第四，必须根据我国公共关系目标加快规范和制度建设的步伐。第三节公共关系学的研究对象及内容一、公共关系的研究对象◇三个基本要素：社会组织、公众、传播活动。◇三个基本类型：主体或部门型公共关系、对象型公共关系、功能型公共关系二、公共关系的研究内容◇确定公共关系主体——社会组织目标；◇处理与公关客体——公众的关系◇运用传播沟通手段进行公关宣传◇公关谈判与国际公关活动◇专题公关活动◇公共关系危机处理◇公共关系语言、利益、交际和自我推销、自主择业等第四节公共关系与其他活动的区别和联系一、公共关系与庸俗关系二、公共关系与人际关系三、公共关系与宣传四、公共关系与广告活动五、公共关系与市场营销第四节公共关系与其他活动的区别和联系一、公共关系与庸俗关系◇表面看都是联络感情广结人员的活动◇区别：其一，目的不同；其二，手段不同；其三，后果不同。第四节公共关系与其他活动的区别和联系二、公共关系与人际关系◇人际关系是依赖某种媒介并通过个体交往而形成的人与人之间的关系。公共关系是以人际关系为基础的，良好的人际关系有助于组织内部人际关系环境和外部关系的和谐与改善。◇二者的区别：目的不同；结构不同；沟通方法不同。第四节公共关系与其他活动的区别和联系三、公共关系与宣传◇宣传是为了取得公众对组织实施的政策、行动的支持，是公共关系人员执行公共关系计划的一种重要手段。◇二者的区别是：宣传是一种单向沟通，公共关系活动则是双向沟通；宣传容易报喜不报忧，而公共关系活动必须实事求是。第四节公共关系与其他活动的区别和联系四、公共关系与广告活动◇二者相同之处：活动主体相同；都需传播媒介；都把公众作为信息接受者。◇二者不同之处：费用和效益测定方式及结果不同；设涉及和影响范围不同；真实性不同。第四节公共关系与其他活动的联系和区别五、公共关系与市场营销◇公共关系为市场营销创造一个和谐的环境；市场营销是公共关系的一个重要组成部分。◇公共关系与市场营销的区别在于：适用范围不同；立足点不同；工作内容不同。复习思考题1、如何理解公共关系？2、公共关系与庸俗关系、人际关系、宣传、广告、市场营销有何区别与联系？3、中国加入WTO后，公共关系面临怎样的机遇与挑战？4、谈谈自己对公共关系研究对象和内容的看法。第二章公共关系的职能教学目的与要求：☆本章主要介绍公共关系在社会组织中所担负的职能。通过本章的学习，要求学生比较全面的了解和掌握公共关系的作用与功能。教学重点与难点：公共关系机构如何发挥特定的作用与功能成为组织的情报部、信息部和参谋部；公共关系机构的人员如何成为组织的情报员、信息员、参谋。第二章公共关系的职能第一节信息采集第二节咨询建议第三节传播沟通第四节社会交往第五节教育引导第六节协调反馈第一节信息采集一、信息采集◇产品形象信息◇组织形象信息二、采集信息的主要渠道◇内源信息渠道◇外源信息渠道第二节咨询建议一、组织形象咨询二、产品形象咨询三、组织决策咨询第三节传播沟通一、传播沟通的途径：◇社会对话活动◇大型公众咨询活动◇举办开放日活动◇建立信访和热线制度二、双向沟通应注意的问题：◇双向沟通应具有共识域◇沟通双方应互为角色◇沟通双方应根据反馈信息进行自我调节第四节社会交往一、社会交往分为两类：◇一类是维持企业生存和正常经营所必需的；一类是开创经营新局面的。二、社会交往应坚持以下原则：◇互惠互利；热情而不失立场；既谦虚又自重自信；维持旧关系结识新朋友；独出心裁，出奇制胜第五节教育引导一、教育引导职工从我做起，从现在做起。二、开展全员的公共关系教育培训三、市场教育是企业营销的先导。第六节协调反馈一、组织内部的协调◇自上而下的信息传递◇自下而上的信息反馈◇横向信息沟通二、组织外部的协调◇处理好直接的业务往来◇妥善处理好与各种权力制约部门的关系◇主动建立和发展各种非业务性的社会关系复习思考题1、公共关系的基本职能有哪些？2、为什么说公共关系是组织的参谋部？3、为什么说公共关系是组织的情报部？4、公共关系收集的主要信息有哪些？案例链接企业形象定位第三章公共关系的三大要素教学目的与要求：☆通过本章学习，使学生了解公共关系的三大要素，即公共关系的主体——社会组织的涵义、分类；公共关系的客体——公众的概念、特点和类型；公共关系的媒介——传播的涵义、基本要素、方式及特点；理解和掌握公共关系在社会组织中所具有的管理功能、公众的心理行为，以及大众传媒在现代公共关系中的重要作用；充分认识处理好公众与组织关系的重要性，以及公关从业人员应具备的基本素质来要求自己的必要性和可能性。教学重点与难点是公众行为与公关媒介传播。第三章公共关系的三大要素第一节公共关系的主体——社会组织第二节公共关系客体——公众第三节公共关系传播概述第一节公共关系的主体——社会组织一、社会组织的含义：◇社会组织是人们有计划、有目的地建立起来的一种社会机构，它有领导、有目标。成员之间又有明确分工和职责范围，还有一套工作制度。二、社会组织的类型◇按照组织的社会职能划分，可以分为经济组织、政治组织、文化组织等。◇按照社会组织目标受益者的关系划分，可以分为盈利性组织、服务组织、互益性组织、公益性组织。三、公共关系机构和从业人员◇公共关系机构公共关系机构是专门从事公共关系工作的社会组织、团体及部门，包括公共关系公司、公共关系社团和社会组织内部设立的公共关系部。公共关系机构△公共关系部：公共关系部是社会组织为达成自身目标而设置的专门从事公共关系工作的内部职能机构。★公共关系部的性质。公共关系部在组织中处于“中介”和“边缘”位置，是一个重要的职能部门。★公共关系部的内部结构。公共关系内部机构设置形式有：对象型、手段型、区域型复合型★公共关系部人员配备。人员配备取决于以下因素：组织的规模、组织对公共关系的需要程度、最高决策者对公共关系的认定程度。★公共关系部的优势和局限性。优势主要是：工作熟悉；活动连续、稳定；节约开支，处理问题及时。局限性是：观察问题欠客观；工作能力有限；传播信息处于两难处境。对象型公共关系结构公共关系部内部公共关系部外部公共关系部员工关系部门关系股东关系顾客关系社区关系媒介关系政府关系手段型公共关系结构公共关系部信息调研组新闻报道组编辑出版组技术制作组区域型公共关系结构公共关系部国内公共关系部东部国际公共关系南部西部北部亚洲非洲欧洲复合型公共关系结构公共关系部新闻宣传组技术服务组技术制作组编辑出版组内部关系组公共关系机构△公共关系公司：公共关系公司又称公共关系咨询公司、公共关系顾问公司，是指由各具专长的公共关系专家组成，专门为各种社会组织提供公共关系咨询、从事公共关系活动的有偿服务机构。公共关系公司的业务范围☆公共关系咨询；☆为客户搜集、汇编有关情报资料；☆组织有关的市场营销、促销活动；☆协助客户与有关公众联络沟通，建立和维持良好关系；☆为客户制定近期和远期的公共关系目标；☆为客户制定公共关系计划；☆进行公共关系培训；☆为客户策划、组织各种公共关系活动；☆为客户策划新闻传播；☆一般性公共关系服务。公共关系公司的类型☆按业务范围：综合性、专业性公共关系公司；☆按组织方式：中外合资公共关系公司、中外合作公共关系公司、有限责任公共关系公司、私营公共关系公司；☆根据活动区域：跨国经营公共关系公司、跨地区经营公共关系公司、地方性公共关系