公共关系 4——公关危机

公共关系公关危机危机公关与公关危机危机公关危机公关是由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。公关危机公关危机则是企业在进行公共关系活动的时候，由于执行操作不当而引起的对企业有负面影响甚至带来灾难的事件和因素。区别：前者是指企业在面对危机时应采取的公关措施，后者指企业在公关过程中所遇到的危机。第一节公共关系危机管理原则危机公共关系管理过程危机预防→危机准备→危机确认→危机处理→危机总结公关危机的原因公关危机：是各种危机中的一种特殊类型，它是由组织内外的某种非常性因素所引发的公共关系失常事态，也是一种特殊的公共关系状态。原因分类：1.人为因素：经营管理不善、内部公众素质低、市场信息不足、同行恶性竞争、公关行为失策、恶意破坏……2.非人为因素：环境灾害、地质灾害、信息灾害、重大危险源……公关危机的类型分类危机类型危机状态及处置建议空间范围内部危机组织与员工之间出现的矛盾、对立和冲突，直接危及组织的生存和发展。常使组织行为处于瘫痪状态，组织的正常工作蒙受巨大损失，会进一步引发外部公共关系的事件。需调查核实，跟进解决。外部危机组织与外部公众之间出现了冲突，通常表现为不利舆论急剧扩散，组织在公众中信誉、形象急剧恶化、组织的外部行为、活动失灵；组织的生存和发展受到严重威胁，甚至遭受灭顶厄运。需告知公众、引发舆论、措施迅速。形成范围已经出现危机正在危机公共关系，对组织已造成不同伤害的公共关系事件。需迅速开展有效处理。即将形成危机虽未对组织造成伤害，但很快就要出现某种伤害的公共关系事件。需严阵以待、花大力气进行化解，使危机消灭于萌芽之中。未来危机将来注定要给组织带来伤害的公共关系事件。需用战略眼光加以有效预防，变潜在危机为有利发展的契机。分类危机类型危机状态及处理建议危害程度严重危机事关大局，危及组织存亡的公共关系事件。这是投入的重点一般危机应相距不活影响不大的公共关系事件。对一般危机可分而治之影响范围影响范围大的危机对组织有知名危害的公共关系事件。需紧急控制事态发展影响范围相对狭小的危机指只涉及个别类型公众，殊非致命性事件。需开放针对性的补救与沟通公共关系危机的特征1.突发性与渐进性2.必然性与偶然性3.破坏性与建设性4.急迫性与关注性“躲猫猫”事件时间公开公众预防管理原则公共关系危机的管理原则预防第一原则要求组织及其成员时刻提高警觉性，善于发现问题，消除危机隐患。共关危机管理目标：防患于未然。多少可能发生危机事件？各种危机事件的性质？危机造成的影响？……公众第一原则这是达成公共关系协调的根本观念和行动原则，公共关系既已协调，就不可能发生公共关系危机。“公众必须被告知”——艾维·李最大限度地平衡组织与公众的利益，勇于承担责任，真正把公众的利益放在首位，社会组织就能有效地预防公共关系危机。公开第一原则真实报道，争取主动。处理危机事件，谁都要实事求是，切勿遮掩、推托。坚持公开性原则，可为组织赢得诚实可信形象。时间第一原则危机出现，组织“四面楚歌”、“众叛亲离”、“风雨俱来”面临极大压力，是“危险期”，赢得时间就意味着减少损失。火速出击，引导舆论，稳定人心1.可能出现的：分别制定应急计划和措施——反应迟钝2.正在发展的：及时处理，迅速查明事实，及时报告，与媒介联系及时报道——行动迟缓3.接待公众时：尽其所能，给于帮助——态度暧昧公共关系危机预防（危机管理）是指公共关系危机的隐患进行检测、预控的危机管理活动。不可预测，但可以预防，转危为安。危机预防战略预测分析：制定应急计划：搞好内部培训：建立处理危机事件的关系网络1.培养全体员工的忧患意识；2.做好危机预警工作；3.要做好危机的预控工作1.制定计划方案；2.疾患准备工作；1.训练和实战性演习内容；2.训练和演习的优势；其中危机传播计划最为重要，它包括：(1)重要媒介有哪些?其联系方式是什么?(2)有关政府部门的联系人有哪些?其联系方式是什么?(3)有关权力机构和重要社会团体的联系人有哪些?其联系方式是什么?(4)新闻发布会有哪些准备计划?(5)组织发言人的发言须掌握哪些要点和技巧?(6)以往危机传播的经验总结是什么?(7)危机传播的主要负责人的职责有哪些?等等。危机管理树立正确的危机意识建立预防危机的信息监测系统成立危机管理小组制定危机管理计划做好危机传播方案与执行公共关系危机的协调工作内部公众受害者新闻媒介上级主管部门业务往来单位消费者及其团体社区公众公共关系危机的处理采取紧急措施1.成立临时专门机构2.迅速隔离危机险境3.控制危机蔓延势态积极处置危机1.调查情况，收集信息2.辨识危机3.确立危机处理基本对策4.分工协作，实施方案5.评估总结，改进工作课下作业：请同学们下去自己找一则关于社会上成功的公关危机案例；并说明他们分别使用了我们学过的那些知识来应对危机。以及应如何对此次危机进行危机预防工作。作业请于下次上课前发往邮箱：[e-mail]索尼“问题相机”危机宝洁“SK-II安全危机”事件戴尔“邮件门事件”本田雅阁“婚礼门”事件“芝华士风波”博士伦眼药水风波欧典地板风波黄宏生“被拘事件”腾讯QQ“保钓事件”海南航空“航班延误事件”