搜索
1公共关系与人际交往姜卫jiangweiwh101@yahoo.com.cn2提问：1、你们认为（觉得、想象）的公共关系是怎样的？2、你们为什么想选修这门课程？（或你们选修这门课程的目标是什么？）3第一章公共关系的概念一、认识公共关系（PublicRelations）1、五个基本涵义●公共关系是一种公众关系●公共关系是一种传播活动●公共关系是信息交流关系●公共关系具有管理职能（认知管理）●公共关系是有目的的自觉活动42、三个构成要素●社会组织●公众●传播活动3、三个基本类型●主体或部门型公共关系●对象型公共关系●功能型公共关系54、公共关系的渊源、兴起与发展●现代社会以前的公共关系现代社会以前的公共关系叫类（准）公共关系，它与公共关系最大的不同在于概念的认知和主观自觉这两个方面。6●公共关系在美国的兴起◎1904年，美国《纽约时报》的记者艾维·李在纽约创立了世界上第一家“宣传顾问事务所”，这是现代公共关系诞生的标志。◎现代公共关系为什么在美国诞生？◆美国的政治体制的民主色彩更浓◆美国的国民中有很强的平等意识与群体观念◆“南北战争”后，北方的工业经济与南方的种植园经济在同一政府有效管理下，国内市场体系发育十分健全7●公共关系在世界范围内的发展美国（1904）英国等西欧国家（20世纪30年代）其他语系国家（二次世界大战后）世界范围（20世纪末）8二、公共关系的构成要素（一）公共关系的主体——社会组织●社会组织是指依照一定目标、任务和形式组建起来的社会机构或社会集团。1、社会组织的形象●组织形象是社会公众对组织综合认识后形成的一种整体评价，是组织的表现与特征在公众心目中的反映。9⑴组织形象的内涵●管理形象科学的组织结构、良好的权力运行机制、高效的信息管理、有特色的管理理念、规范的岗位制度、健全的民主管理制度、人性化的管理思想●人员形象决策者形象、中层管理者形象、典型员工形象、普通员工形象10●科技形象决策者的科技观、勇于科技投入、较多的科技开发成果、研发队伍的人员数量与结构、科研实验硬件、技术开发与创新的速度●资本形象资本量、股权结构与规模、有形资产的价值、无形资产的价值、融资渠道与能力、流动资金的数量及未来走势、金融信用等级●实力形象企业规模、员工待遇、市场规模、市场占有率、销售排名●产品形象核心产品形象、形式产品形象、附加产品形象11⑵组织形象的外延●关系程度与舆论指向◎关系程度：指组织与相关公众“关系”的联系程度和状况。◎舆论指向：指社会公众对组织的基本态度和意见指向。关系良好，舆论是正向的；关系不好，舆论是负向的。12●知名度和美誉度◎知名度：组织被公众知晓、了解的程度，是评价组织的“名气”大小的客观尺度。◎美誉度：组织获得公众信任、赞许的程度，是评价组织社会影响好坏程度的指标。13m（知晓公众人数）N（知名度）=————————×100%M（调查公众人数）m’（顺意公众人数）B（美誉度）=————————×100%m（知晓公众人数）◎要树立组织的良好形象，首先要考虑组织的美誉度，其次提高知名度。14●认可度和忠诚度◎认可度：指组织的产品和服务在让公众在观念上认同的同时转化为实际选择行动的程度。m”（首选行为公众人数）K（认可度）=——————————×100%m（知晓公众人数）◎忠诚度：指组织的产品和服务不仅被社会公众所认可，而且非常满意，以至于在公众心目中形成一种很高的心理占位和心理偏爱。15⑶组织形象管理●组织形象的特点◎主观性和客观性◎传播性和偏差性◎相对稳定性和可变性16●组织形象的形成，通常经历三个时期：塑造期、巩固期、维系期。◎塑造期的组织形象管理特点：公众对组织不了解组织形象不明晰目标：让公众认知方法：借助大众传媒“造势”扩大知名度，增加美誉度尽快向公众介绍组织广泛收集公众的反馈信息17◎巩固期的组织形象管理特点：公众已认知组织形象组织形象已基本明确目标：让公众喜欢方法：情感融通利益驱动增加满意度18◎维系期的组织形象管理特点：组织形象已成熟公众喜爱组织但竞争对手的威胁越来越大目标：让公众偏爱方法：加强信息管理、加强目标管理、加强传播管理、加强机构管理19⑷社会组织的新形态—社会性个人●在社会组织中，一部分个人的形象成为社会组织形象的重要组成部分，则这一部分个人就称为“社会性个人”。社会性个人的产生是商品经济发展到一定水平的必然。20（二）公共关系的客体——公众●社会组织的形象是由公众来评定的，公众直接影响社会组织的形象建立，影响公共关系工作目标的实现。●公众是指任何因面临共同问题而形成并与社会组织的运行发生一定关系的社会群体。211、公众的特点●同质性：面临共同的问题●相关性：社会组织的特定公众对社会组织具有特定的要求，与该组织存在一定的利益关系。●层次性：公众可以分为三个层次社会组织、群众组合、初级群体●多变性：公众会随着社会组织的运行变化而变化。222、公众与大众的区别●公众是大众的一部分；●公众与社会组织存在互动关系，而大众是不依赖于社会组织而存在的；●不同时期的公共关系主体有其不同时期的公众对象；●公众会消失，但大众则有稳定性，不会消失。233、公众的分类●横向分类◇内部公众◇外部公众⑴政府及管理部门公众⑵与社会组织目标直接相关的公众⑶与社会组织目标一般相关的公众⑷社会公众⑸大众传播媒介公众⑹同行公众⑺事件性公众24●纵向分类⑴非公众：社会组织还未与其发生关系的群体。⑵潜在公众：事实上已经与社会组织发生关系但未意识到的群体。⑶知晓公众：意识到问题的存在，并把它与社会组织的运行联系在一起的群体。⑷行动公众：不但意识到问题的存在并且已着手或已采取行动的群体。25（三）公共关系的过程——信息传播1、信息和信息方法●信息◇狭义的概念：信息就是两次不定性之差。26●信息方法◇借助于信息的获取、加工与处理以及传递等步骤来揭示研究对象的性质和规律，以实现科学研究的任务。◇信息方法就是信息流的构建与管理◇信息流：信息输入→加工处理→信息输出↑＿＿＿＿＿＿＿＿＿↓信息反馈272、信息载体——传播媒介⑴按物质形式对传播媒介分类●符号媒介：按特定编码程序组织自成一体的系统。●一般实体媒介：通常指为特定目标而制作的实物。●人体媒介：指人的言谈、举止、行为、服饰等身体上的信息显示物。28⑵按社会功能对传播媒介分类●大众传播媒介：社会分工中专门负责向社会传播信息的机构及其工作产品。●社会组织自控媒介：社会组织自身所能掌握的媒介机构。●作为社会组织成员的人员媒介：社会组织成员所具有的反馈信息功能的社会表现态度和社会行为。293、信息传播在公共关系中的作用⑴信息的收集作用●信息传播的任务之一是信息的收集；●信息传播可以使公共关系主体准确地把握自身与现实环境及其关系的真实状况；●社会组织要了解自己、了解环境、了解公众，更好地协调与公众的关系，必须收集大量的信息（包括反馈信息的收集）。30⑵信息的处理作用●信息传播的任务之二是信息的处理；●信息传播可以使公共关系主体增加选择能力、扩大选择范围，从而提高决策的可行性；●公共关系根据自己的行为规范对所收集的大量信息进行处理，提出有利于组织发展的决策建议，供组织领导选择。31⑶信息的发布作用●信息传播的任务之三是信息的发布；●信息传播可以使公共关系主体的预定目标易于实现；●只有充分的、全面的、有目的的和主动的信息发布，才能使公众对社会组织有全面的了解、信任与支持。32第二章公共关系与现代传播一、传播学与公共关系的关系1、传播学是公共关系实务方法的理论基础●传播学是一门多学科交叉的应用边缘学科●传播学以传播现象及其规律为研究对象●公共关系学以公共关系现象及其规律为研究对象●由于公共关系本身是一种传播现象，因此传播学对传播现象及其规律的研究直接成为公共关系实务方法的理论基础332、传播规律的一般表现●传播是一个完整的行为过程“五个W传播模式”谁？（传播者）说什么？（信息）通过什么渠道？(媒介）对谁说？（接受者）产生什么效果？（信息反馈）●传播的目的是使传者与受者双方的认识趋于一致●传播的实质是明确传、受双方的利益关系34二、传播观念在公共关系中的应用●公共关系的信息传播分为三个层次1、知晓层次的传播●最低层次的传播●主要对象：潜在公众、可能与社会组织发生关系的非公众●传播内容：组织自身的运行情况、状态和趋势等信息35●传播目的：让公众了解社会组织；在公众心目中初步建立社会组织的良好形象●传播方法：强调—提高信息强度重复—提高信息重复度对比—提高信息对比度新颖—提高信息新鲜度★强度、重复度、对比度和新鲜度属于传播中信息的结构性因素，它们对引起公众的“注意”起十分重要的作用362、态度层次的传播●中间层次的传播●主要对象：知晓公众●传播目的：让知晓公众对组织产生或形成一个良好的态度★公众的态度一般分为两种趋向：正态趋向、负态趋向●传播任务：公众态度的转变与维持①转轨转变；②逆向型转变；③顺向型转变373、行为层次的传播●最高层次的传播●主要对象：行为公众（着手或采取行动的公众）●传播目的：引导行为公众采取对组织和公众自身都有利的行为●传播任务：使公众尽快采取行动●行为层次的传播应注意：①传播的信息必须提出明确的目标②在传播中要提供方便公众采取行动的信息38三、现代传播在公共关系中的作用1、现代传播的层次●传播事业●传播技术●传播观念2、现代传播的社会功能●监测功能●管理功能●指导和教育功能●娱乐功能393、现代传播在公共关系中的作用●传播事业是社会组织与公众联系的最重要的桥梁●传播技术是社会组织与公众联系的最强有力的手段●传播观念是公共关系实务的灵魂40四、言语传播●言语传播是指传播者通过口腔发声并运用特定的语词和语法结构及各种辅助手段向受传播者进行的一种信息交流。（一）言语传播的特点1、同时性和空间限制性●传者与受者在同一时间和同一空间范围内共同参与传播●受者有时间并愿意参与，才有可能完成这种传播412、时效性●传者与受者之间信息的交流与反馈过程是同步进行的●受者在接受信息的过程中会作出各种反应，传递各种反馈信息3、具有丰富的表现手法和辅助手段●言语传播过程中，传者和受者的语气、语调、手势、眼神、表情、身体动作、姿势等都可以传递不同的信息内容42（二）言语传播的技巧★传播者1、明确将要开始的言语传播的性质●不同的公共关系活动目的，就有不同的言语传播的性质如：①医药代表向医生介绍产品目的：让医生了解本产品，喜爱本产品；传播性质：产品介绍。43②医药代表组织医生联谊活动目的：建立双方的感情，增进友谊；传播性质：感情交流●明确了言语传播的性质，才能为后续环节的运作打好基础，确立活动的方向。才能找到最佳的“切入点”。442、认定自己的社会角色和传播角色●社会角色和传播角色要一致，才能起到较好的传播效果。3、要投入自己的全部身心●要用心去做好言语传播，既要有好的口才，更要有丰富的情感。4、要注意细节●言语传播中的礼貌用语、行为举止等细小的地方，不好的习惯等都会影响传播的效果。45★传播内容1、确定传播的主题，围绕主题形成自己的看法●根据已确定的目的、性质来确定传播的主题。2、在传播中做到始终围绕主题、紧扣主题●要求既要把握主题，又要灵活地利用其它信息来突出主题3、在传播中要重内容、重实质，力避华而不实●信息表达形式的选用，要以清楚明白地表达内容为标准，切忌只重形式的倾向46★传播渠道1、用语准确、简洁●齐夫定律：在言语传播中，用语力求准确、简洁。⑴少用意义比较模糊的语词或文学气太浓的语句。⑵不用令人费解的语词，绕口令式的长句。⑶避免容易使人误解的或同音异义的语词。472、注意口语的流畅和连贯3、学会控制声音●声音的音量、速度、语调、节奏等被称为“副语言”。●副语言在言语传播中能够起到制造、强化和改变气氛的作用。4、注意发挥非语言因素的传播作用●美国心理学家阿尔培特提出：55%体语+38%声音+7%词语=言语传播要素构成（体语—非言语；声音—副语言；词语—言语）48★接受者1、尽可能了解接受者●了解对象的现状、背景、生活细节等；●在对对象的了解不够时，要在交流过程中逐步了解对象。●一对一，比