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本章内容第一节公关人员的语言表达第二节公关人员的人际交往第三节公关人员的谈判王石陷入“捐款门”事件开篇案例【事件处理】万科感受到空前的压力。随后，万科企业网站上开始专门设立了“万科抗震救灾专栏”，详细报道万科每一天在抗震救灾中的行动，万科企业网站首页近日也换成了一辆标有“万科和你在一起，抗震救灾药品运输车”字样的图片。5月21日，万科发布董事会决议公告，万科董事会批准公司在未来3-5年内支出1亿元参与四川地震灾区的临时安置、灾后恢复与重建工作，该项工作为纯公益性质，不涉及任何商业性（包括微利项目）的开发。5月21日王石公开道歉：“这段时间，我也为我这句话感到相当不安！主要基于三方面原因，一是引起了全国网民的分心，伤害了网民的感情。二是造成了万科员工的心理压力。三是对万科的公司形象造成了一定的影响。在这里对广大网友表示歉意！”案例总结：因个人博客，招致万科的“捐款门”事件，王石难逃其责！虽然后期的道歉很真诚，但来的还是有些迟了。毕竟，王石的道歉是在万科股价大跌的前提下作出的。1、企业家危机公关素养缺失。王石的背后是中国地产标杆企业万科地产，王石无异于万科的“新闻发言人”，一个好的新闻发言人。讲话必须是字斟句酌的，肆意表达，后患无穷。王石在汶川大地震中的尴尬提醒企业家要加强公关知识的“补钙”。2、勇于承担责任，及时进行公关补救。遭到网名和媒体的抨击后，万科股价大跌，万科公司及时召集媒体，在新闻发布会上王石就“个人行为”向公众和万科员工道歉，态度诚恳，令人动容。之后王石本人在博客里追加道歉信。3、公关活动舍得花钱，暂时平息了“众怒”。在“求得董事会同意”后，王石带领一行人马前往灾区实地考察，并拿出一亿元进行灾后重建，这一行动赢得了媒体和公众的赞许，尽管也有风凉话，但从危机公关的整体效果看，已经初战告捷。第一节公关人员的语言表达一、公关人员的语言表达概述公关语言艺术，既表现为说的艺术，又体现出听的艺术，同时蕴涵着写作的艺术。它的源头是古代春秋战国时的辩说、善辞、外交辞令等。培养对公关语言现象的判断能力，提高公关实务中的语言使用和应对能力非常重要。如曾有一位营业员向英国顾客介绍工艺品时说：“这件不错，又比较便宜。”顾客听了她的话后，丢下商品，转身而去。在英国人心目中，买便宜货有失身份，所以这桩买卖没有做成。案例链接雅虎首次向360卫士致歉二、公关人员的语言表达方法语言表达方法BECDA幽默法委婉法模糊法暗示法激励法（一）幽默法心理学家凯瑟林说过：“如果您能使一个人对你有好感，那么也就可能使你周围的每一个人甚至是全世界的人，都对你有好感。只要你不只是到处与人握手，而是以你的友善、机智、幽默去表达你的信息，那么人与人之间的距离就会消失。”幽默法是运用意味深长的诙谐语言传递信息的方法。如某西餐厅内顾客和服务员之间的一段对话：•顾客：“我要的菜还没有做好吗？”•服务员：“您定了什么菜？”•顾客：“炸蜗牛。”•服务员：“噢，我去厨房看一下，请您稍等片刻。”•顾客：“我已经等了半小时啦！”（生气地说）•服务员：“这是因为蜗牛是行动迟缓的动物……”（两人笑了）1、反幽默法是通过反逻辑的方式造成笑料的方法。如20世纪中期，作为文化部长的王蒙，在一次中外记者招待会上，被一位外国记者问道：“王先生，您能否谈谈30年前的王蒙和30年后的王蒙有什么相同点和不同点？”王蒙听了笑笑说：“30年前和30年后的王蒙，都叫王蒙，这是相同点；30年前的王蒙20多岁，30年后的王蒙50多岁，这是不同点。”话刚讲完，全场哄堂大笑，外国记者则哭笑不得地摇头。2、歧义幽默法是利用一个词的语音或语义，同时关联两种以上不同的意义的歧义情形进行曲解的方法，或者从肯定甲事物出发，然后以加入乙事物内容而达到否定甲事物为归宿的方法，故意制造歧义。交谈中的“否定”，要以退求进。如正在“大酬宾”的百货公司柜台前，购买者争先恐后，秩序混乱，一位女士愤然对营业员说：“幸好没打算向你们找limao（礼貌），我看在这儿根本找不到。”营业员沉默了一会儿说：“请让我看看您所需要的礼帽的样品！”那位女士愣了一下，笑了。3、归谬而成幽默在很多的场合，公关人员为了保持良好的沟通氛围，在与对方主张和观点相左时就需要谨慎行事，尽可能地避免正面的冲突。此时就可以采取这种方法，不批驳对方的不合理观点或想法，而是以此为出发点，顺势推导，最后得到一个荒谬的结果，从而使对方不合理的观点不攻自破。汉武帝晚年很希望自己长生不老。一天，他对侍臣说：“相书上说，一个人鼻子下面的人中越长，寿命就越长；人中长一寸，能活一百岁。不知是真是假？”东方朔听了这话，知道皇上又在做长生不老之梦，于是脸上显出一丝讥讽的笑意。皇上见东方朔似有讥讽之意，于是面有不悦之色，问道：“你怎么敢笑话我？”东方朔恭敬地答道：“我怎么敢笑话皇上呢？我是在笑彭祖的脸太难看了。”汉武帝问：“你为什么笑彭祖呢？”东方朔说：“据说彭祖活了八百岁，如果真像皇上说的一寸人中活一百岁，彭祖的人中就该有八寸长。那么，他的脸岂不是太难看了吗？”汉武帝听了，也哈哈大笑起来。东方朔以幽默的语言，用嘲笑彭祖的办法来讽劝皇帝，整个批驳过程机智含蓄、幽默诙谐，令正欲发怒的皇帝也怒不起来了。4、曲解语言而成幽默有时为了交际的需要而故意曲解言语，以诙谐、幽默的口吻，左右逢源。公关人员在日常活动中肯定会遇上许多尴尬或不可控制的局面，这时便要学会审时度势、随机应变，以幽默或诙谐的语言化解一些不愉快的场面，这便是曲解言语而成幽默的效用。比如清代大学者纪晓岚，幽默风趣，以出奇制胜的机智见长。传说有一次他夏日乘凉，脱了个赤膊。不料乾隆皇帝突然到来，他来不及迎候便躲了起来。过了好久，他以为皇帝已经走了，便私下低声问书僮：“老头子走了没有？”事实上乾隆皇帝正在一旁，还没有走，听到纪晓岚的话后便要求他解释“老头子”是什么意思。纪晓岚思忖片刻，从容答道：“万岁为‘老’，人首为‘头’，子乃圣贤之尊称。”乾隆皇帝听了后笑了笑，便不再追究了。本来用“老头子”来称呼皇帝是大为不敬的，但纪晓岚能急中生智，以故意曲解的办法使自己得以解脱。5、一语双关而成幽默利用语言的歧义，在特定的语境中，另有所指，从而形成幽默。一语双关的语言技巧需要公关人员对语言的把握能力和对外部事态的机敏应变，学会灵活应对。二次世界大战期间，英国首相丘吉尔到美国寻求援助。一天，他正在洗澡，罗斯福总统突然出现在他面前，丘吉尔感到身为大英帝国的首相，以此等尊容面对美国总统，十分难堪。但丘吉尔不愧为语言大师，便幽默地自我解嘲道：“总统先生您瞧，我这个大英帝国的首相，可是什么对没对美国总统隐藏啊！”一句诙谐的双关语，丘吉尔不仅得以摆脱困境，言外之意，也表明了英美之间亲密的关系，以及自己此行求援的坦诚态度。一语双关的语言技巧需要公关人员对语言的把握能力和对外部事态的机敏应变，学会灵活应对。6、避重就轻而成幽默在言语交际中，有时为了避免对方逃脱责难，采用避重就轻、避实就虚、虚实相济、请君入瓮的策略，效果则更胜一筹。在人际公关的交往中，当双方发生矛盾时，只有那些缺少幽默感的人才会把事情弄得越来越僵，而幽默者却使一切变得轻松而自然。作为一位公关人员，就应当学会在这样的场合或情境中作出适时的调节。有一个笑话讲的就是这个道理：一个英国人，一个日本人，一个美国人，同去一家咖啡厅喝咖啡。入座后，服务员端来3杯咖啡。不知怎么回事，里面都有只苍蝇。这时，英国人不声不响地掏出钞票，压在杯下，悄悄地离开了；日本人与服务员争辩起来，批评咖啡厅管理不善；美国人则一本正经地叫来服务员说：“你应该把咖啡放在一起，苍蝇另外放在一处，客人要吃什么，自己来。”这个故事当然是虚构的，但却形象地反映出美国人特有的那种幽默性。（二）委婉法在日常交际中，总会有一些使人们不便、不忍，或语境不允许直说的话题内容。需要把“辞锋”隐遁，或“棱角”磨圆一些，使语意软化，便于受者接受。如美国前总尼克松在回忆1972年访问中国时，他就把周恩来和江青跟他会见时的“见面语”作了比较。按照表达本意所需要的语言特点可以划分为：1.讳饰委婉法用委婉的词语表示不便直说或使人感到难堪的方法。如3月14日下午两点三刻，当代最伟大的思想家停止了思想……他在安乐椅上安静地睡着了——但已经是永远地睡着了。2.借用委婉法借用一事物或他事物的特征来代替对事物实质问题直接回答的方法。如外宾：“请问，中国人民银行有多少资金？”周恩来答：“中国人民银行的货币资金嘛，有18元8角8分。”3.曲语委婉法用曲折含蓄的语言和商洽的语气表达自己看法的方法。如《人到中年》的作者谌容访美。在某大学作讲演时，有人问：“听说您至今还不是中国共产党,个人感情如何？”谌容说：“你的情报很准确，我确实还不是中国共产党党员。但是我的丈夫是个老共产党员，而我同他共同生活了几十年尚无离婚的迹象，可见……。”（三）模糊法是运用不确定的、或不精确的语言进行交际的方法。在公关语言中使的模糊法，这是一种必备的艺术。特别是在外交场合，更要慎用某些传递重要信息的模糊词语。例如：某经理给员工作报告时说：“我们企业内绝大多数的青年是好学、要求上进的。”1.宽泛模糊法是用含义宽泛、富有弹性的语言传递主要信息的方法。其语言结构往往是：较明确的词语+模糊词语。如现代文学大师钱钟书先生，是个自甘寂寞的人，最怕被人宣传，尤其不愿在报刊、电视中扬头露面。一天一位英国女士，好不容易打通了钱老家的电话，恳请让她登门拜见钱老。钱老一再谢绝没有效果，他就妙语惊人地对英国女士说：“假如你看了《围城》，像吃了一只鸡蛋，觉得不错，何必要认识到那个下蛋的母鸡呢？”洋女士终被说服了。2.回避模糊法是按照某种场合的需要，巧妙地避开确指性内容的方法。在涉外接待活动中，每当与外宾交谈会话中，碰到“难点”就应巧妙回避转移。例如：3.选择式模糊法是根据不同的交际目的，用具有选择性的语言来表达的方法。例如：（四）激励法激励，是以语言信息的反作用作为刺激，激起对方依据说话人的意向说话或回答问题。1.反语激励法是以正话反讲，用故意扭曲的反语信息和激的语气表述自己意念，以激起对方发言表态，达到目标的方法。如：一家中外合资公司的总裁与一家乡镇企业厂长的洽谈，厂长：“总裁赢利的能力，的确比我们这些乡下佬大得多，简直是一个大如牯牛，一个小如毫毛，这么大的魄力，虽然让我们折服，但我们实在不敢奉陪，只能收回土地，停止合作。”此例中，厂长不说对方“黑心贪利”，却说其反语“魄力大”，又以“不敢奉陪”的“哀兵”战术以退为进。2.身教激励法是推己及人，将心比心的心理效应，激发对方作角色对换，设身处地同意他人的语言反馈。身教式的激励成功，就正在于由己及彼，再由彼及己的有效反应。例如：3.贬低式激励法这是说话人的一种善意贬低他人、促使发话生效、引起互动的言语激励方法。如晚餐的联谊舞会中，一位女宾邀请某中年男经理跳舞，对方以“我不会跳”或“跳不好”来推托。于是女宾就说：“哪是不会跳，您八成是‘妻管严’，怕跳舞回家，被太太知道挨整吧？……“对方被贬受激，仰头大笑，终于迈出舞步。再如：（五）暗示法是通过语言、行为或其他符号把自己的意向传递给他人，并引起反应方法。因此，暗示法可以通过人（语言形式、手势、表情）施授，也可以通过情景（视觉符号、声音符号）施授。1.点化暗示法是用点化式与意向紧密相联的另外一件事来引起反应的方法。如公路拐弯处，一块标语牌写着：“这里已经有6人死在撞车中！”2.引发暗示法是以同一事物中的一对矛盾（甲与乙），用引发甲来暗示乙，从而引起双方反应的方法。如某大学数学系因进修生、旁听生多而时常挤得在校生没有座位。于是班长在课前说了一句：“为了尽可能让我班听课的进修生和旁听生有座位，请本班同学坐前六排。”兰迪·鲍什的最后一次演讲案例链接第二节公关人员的人际交往美国黑人运动领袖马丁•路德•金：人之所以互相仇视，是因为他们之间害怕；他们之所以害怕，是因为他们之间互相不了解；他们之所以互相不了解，是因为他们互相不能交流；他们之所以不能互相交流，是因为彼此隔离。因此，接触、对话、交流这些公共关系的基本概念，是优化社会心理环境的绝妙良药。第二节公关人员的