公共关系协调能力

职业经理职业经理评价与培训公共关系协调能力职业经理职业经理评价与培训李宗颐职业培训师、资深咨询师人事部全国人才流动中心、国资委职业经理研究中心职业经理资质评价项目特约培训师，多家培训机构签约培训师，在全国二十余个城市主讲公开课数十场，并为沈飞集团、浦发银行、山西网通、格力电器等全国各地二十多家企业做过管理咨询和培训。主要研究领域和培训课程为企业管理、领导力、高效执行能力、职业化素质修炼等。出版发行《推销与谈判》《职业经理能力训练教程》等多部著作。手机：[phone]E-mail:[e-mail]职业经理职业经理评价与培训学习目标了解公共关系的基本原理与员工的交流与合作能力与客户的交流与合作能力与合作机构交流与协调能力与政府的交流与合作能力与媒介的交流与合作能力协调处理危机公关的能力职业经理职业经理评价与培训一、公共关系的基本原理公共关系的内涵和特征公共关系就是指组织在经营管理中运用信息传播沟通媒介，促进组织与相关公众之间的双向了解、理解、信任与合作，为组织机构树立良好的公众形象。又称为“公众关系”，英文简称“PR”。特征1、行为主体是组织机构2、沟通的对象是相关公众3、工作手段是传播媒介4、本质是双向的信息交流5、目标是为组织树立良好的公众形象职业经理职业经理评价与培训公共关系的传播要素1.传播背景2.传播者3.传播管道4.传播讯息5.接收者6.传播效果7.反馈1.传播背景→公关情境2.传播者→组织与公关人员3.传播通道→公关的策划沟通与执行4.传播讯息→公关传播的设计形式5.接受者→公关活动的特定对象6.传播效果→所欲达到的公关目标7.反馈→公众对公关活动的响应职业经理职业经理评价与培训公众分类的方法◆根据组织的内外对象来分，可把公众分为内部公众和外部公众类。◆根据组织与公众关系的重要程度来分，可把公众分为首要公众和次要公众两类。◆根据组织与公众关系的稳定程度来分，可把公众分为临时公众、周期公众、稳定公众三类。◆根据公众对组织的态度来分，可以把公众分为顺意公众、逆意公众、边缘公众三类。◆根据组织的价值取向来分，可以把公众分为受欢迎的公众、不受欢迎的公众、被追求的公众三类。非公众潜在公众知晓公众行动公众职业经理职业经理评价与培训公共关系活动的模式轮盘模式根据目标管理的方法，提出系统解决公关问题的程序，包含四个步骤：目标、计划、控制、反馈。标明目标的确定既来自于反馈，又引导计划的实施，形成循环往复的活动过程。反馈控制计划目标职业经理职业经理评价与培训公共关系的功能--11、信息功能：收集信息、观测环境（1）社会环境信息（2）组织形象信息（3）产品或服务的形象信息2、协助决策：提供决策建议（1）为决策提供信息服务（2）为确立决策目标提供咨询建议（3）协助拟定和选择决策方案（4）从公众关系角度评价决策结果职业经理职业经理评价与培训公共关系的功能—23、宣传功能（1）告知公众，宣传形象（2）扩大影响，强化舆论（3）引导舆论，控制形象4、协调功能（1）开展社会沟通，建立和谐的社会环境（2）融洽组织内部的关系，增强组织的凝聚力5、服务功能（1）协调引导，培育有利的公众环境（2）服务组织，创造和谐的运行机制职业经理职业经理评价与培训公共关系的应用范围—1第一，争取客户，占领市场；第二，吸引资金和人才；第三，树立企业的良好声誉和形象，从而获得长远的经济效益；第四，参与社会活动，扩大组织的社会影响。经济领域职业经理职业经理评价与培训公共关系的应用范围--2非营利组织第一，争取更多的资金支持；第二，扩大自身的影响，争取公众的理解和支持，吸引更多的人加入自己的队伍。政治领域第一，使公众广泛了解和支持、拥护政治组织的方针政策和行动；第二，根据民意制定施政纲领，调整组织的政策和行为，在公众中树立信誉，争取民心。职业经理职业经理评价与培训智取天津：亚都加湿器成功打进天津市场•风靡北京（销售额占首都小家电市场零售总额的38％），压倒同行（在同类产品中市场占有率达93％）的亚都牌超声波加湿器，在天津市场受到冷遇。连续3年，总销售量仅400台。•“亚都”的发明人兼推行者——北京亚都环境科技公司总经理何鲁敏大惑不解：京津两地，纬度基本一样，气候条件几无差异，北京人求助“亚都”所要获得的“人工湿度环境”，天津人同样需要；京津两地，居民收入水平与消费水平大体相等，所有在北京畅销的商品，几乎无例外地在天津也有市场；京津两地，传播媒介同样敏感而迅速；何以北京的“亚都”销量超过天津的100倍？•天津人并不了解“亚都”在北京的成功之举，而“亚都”也并不了解天津市场。职业经理职业经理评价与培训•了解一个市场，关键在与了解这个市场的主体——消费者。•“亚都”从这里入手了：•借阅了大量描述天津市民生活的通俗读物，了解天津的生活；•派人去天津各主要商场，了解天津的购物情形；•请来天津的新闻记者，咨询天津读者或观众的口味；•请来天津商界有关方面人士，咨询天津读者或观众的口味；•请来天津商界有关方面认识，咨询天津顾客的购买习惯；•借来天津市发行量占前10名的报纸，比较他们的发行范围、•广告价格、广告周期、广告风格……了解消费者最重要“亚都加湿器向天津市民有偿请教”公关活动方案职业经理职业经理评价与培训公关广告的内容•尽管亚都加湿器的特殊功能满足了现代完美生活的新需求，•尽管亚都加湿器在与洋货竞争中市场占有率高达93％，•尽管亚都加湿器销售已突破小家电市场零售额的38％，•尽管亚都加湿器的热销被商业部称为“亚都现象”并引起国内各大新闻单位数十次重点报道，•总之，尽管亚都加湿器顺天时地利人和已成热销定势，但奇怪的是在天津的购销情况却不尽理想。•是天津市冬季室内气候不干燥吗？不，不是！•是天津市的老年人不了解湿度对益寿延年的重要性吗？不，不是！•是天津市的女士不懂得湿度是美容驻颜的第一要素吗？不，不是！•是天津市的婴幼儿不需要更接近母体湿度的环境吗？不，更不是！•是天津市民情愿自家乐器、家具、字画等名贵物品在冬季干裂变形吗？不、也不是！•面对上述困惑，国内规模最大、专业性最强的人工环境科研开发高科技机构—北京亚都人工环境科技公司在百思不得其解后，特决定向聪慧的天津公众虚心请教，请热情的天津市民为北京高科技企业指点迷津。•来函赐教，或宏论、或短论，均请注明详细通讯处，亚都人将以礼相谢！职业经理职业经理评价与培训•12月6日，在天津《今晚报》上刊出半版广告，1200多位来信的天津市民的名字，以姓氏笔划为序，逐一见诸报端，这个作法，在全国广告业尚属首创；•12月8日，“亚都”全体科研技术人员抵达天津，在国际商场举办公开答谢活动。•统计表明：1991年11月15日至1992年1月15日“亚都”超声波加湿器两个月在天津市场的销量达4000台，相当于过去3年销售量总和的10倍！职业经理职业经理评价与培训案例分析－亚都加湿器是怎样做的？目标市场——天津媒介选择——《天津日报》《今晚报》《广播节目报》广告刊登时间——供暖日、周末广告定位——人情味，知识性广告类型——公共关系广告他们还充分开展了现场公关活动取得营销效果的时间仅有两个月。•通过案例，说明运用公共关系树立企业和产品形象与市场营销的关系。•案例中“亚都有偿请教”广告创意如何？试加以分析。•案例标题为《“智取”天津》，主要表现在哪些方面？思考与讨论职业经理职业经理评价与培训企业公共关系的主要方面公共关系内部公共关系外部公共关系股东关系员工关系客户关系政府关系社区关系媒体关系职业经理职业经理评价与培训二、与股东的交流与合作能力股东关系，也称投资者关系，通常指各类企业与其投资者之间结成的公共关系。其实质是企业经营者与所有者之间的关系。股东是企业的财力支持者，与企业的利益密切相关。本企业的职工股东个体投资者团体投资者股票持有者股票交易者金融机构保险部门各种资金管理机构各种社会组织企业外部人员职业经理职业经理评价与培训股东关系的重要性第一，具有造血功能，为企业提供财力支持。第二，与企业构成利益共同体，其意见、主张、态度决定着企业的命运。赢得股东合作，他们就会积极参与企业的决策和管理，为企业增加活力。第三，股东是企业的重要宣传员，他们的言行直接影响到潜在投资者，协调好股东关系可吸引更多潜在的投资者。职业经理职业经理评价与培训股东关系的沟通的原则保障股东的合法权利股东的权利主要有决策权、知晓权和受益权股东是企业的所有者，具有企业信息的知晓权股东作为投资人，具有法定的受益权平等地对待各类股东利用有效的沟通媒介保持沟通渠道畅通树立“股东利益高于一切”利益的观念职业经理职业经理评价与培训三、员工的交流与合作能力承认和尊重员工的个人价值树立“员工第一”的内部公关哲学创造令员工满意的工作气氛使个人在企业中获得不同的满足为员工的成就而鼓掌叫好倾听员工的心声，积极开展双向沟通领导与员工同甘共苦满足员工的正当需求建立良好的信息沟通做好员工培训工作摩托罗拉案例职业经理职业经理评价与培训不同管理体制下的内部公众关系比较体制关系专制的命令式温和仁慈的命令式协商式参与式上下级权力关系信任程度对下属失去信心具有主仆之间的信赖关系上下级之间有一定的但不完全的信任领导者与下属之间完全信任交往情况交往很少或是在不信任中进行交往在上级指令下级屈就中进行适度的交往,并在相当信任的条件下进行彼此之间的交往是深入的友善的沟通程度上下级之间没有沟通上下级之间有一定的沟通上下级之间正常沟通上下之间左右之间完全沟通岳飞用兵职业经理职业经理评价与培训将员工的利益溶入企业政策•稳定的就业和工作环境•公平的薪资和福利待遇•成长和发展的机会•良好的工作条件•受到重视和赏识•合理的人事政策•发表意见的机会•了解组织管理，发展的愿望•理想与目标的实现•精神追求与自我完善•把温暖送入员工家庭职业经理职业经理评价与培训松下案例－员工公众关系•松下公司的电器产品在世界市场上早就闻名遐尔，被海内外企业界誉为“经营之神”的公司创始人松下幸之助，也因畅销书《松下的秘密》而名扬全球。现在，松下电器公司已被列入世界50家最大公司的排名之中，由此可见他的实力之雄厚、企业王国之庞大。1990年由日本1500多名专家组织评选的该年度日本“综合经营管理最佳”的15个公司，其中松下电器公司名列榜首。人们对该公司的经营管理水平和社会形象予以高度评价，而作为该公司是最高顾问的松下幸之助更是倍受推崇。职业经理职业经理评价与培训•松下电器公司获得成功的一个重要因素是“精神价值观”在起作用。松下幸之助规定公司的活动原则是：“认清实业家的责任，鼓励进步，促进全社会的福利，致力于世界文化的繁荣发展。”•松下先生给全体员工规定的经营信条是：“进步和发展只能通过公司每个人的能力和协力合作才能实现。”进而，松下幸之助还提出了“产业报国，光明正大、友善一致、奋斗向上、礼节谦让、顺应同化、感激报恩”等七方面的内容构成的“松下精神”。在日常管理活动中，公司非常重视对广大员工进行“松下精神”的宣传教育。每天上午8时，松下公司遍布各地的87000多名职工都在背诵企业的信条，放声高唱《松下之歌》。松下电器公司是日本第一家有精神价值观和公司之歌的企业。松下崛起的秘密职业经理职业经理评价与培训•与此同时，松下电器公司建立的“提案奖金制度”也是很有特色的。公司不仅积极鼓励职工随时向公司提建议，而且由职工选举成立了一个推动提供建议的委员会，在公司职员中广为号召，收到了良好的效果。•仅1985年1月到10月，公司下属的技术厂仅有1500名职工，而提案多达7万5千多个，平均每人50多个。1986年，全公司职工一共提出了663475个提案建议，其中被采纳的多达61299个，约占全部提案的10％。公司对每一项提案都予以认真的对待，及时、全面、公正的组织专家进行评审，视其价值大小、可行性与否，给予不同形式的奖励。即使有些提案不被采纳，公司仍然要给以适当的奖赏。仅1986年一年，松下电器公司用于奖励职员提案的奖金就高达30多万美元。•正如松下电器公司劳工关系处处长阿苏津所说：“即使我们不公开提倡，各类提案