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1语言：人类特有的社会现象，是声音、文字和意义相结合的符号系统，是社会交际、表情达意的重要工具。语言分为自然语言和非自然语言。自然语言一般指口头语言和书面语言，非自然语言则专指态势语言。口头语言和书面语言是两种主要的语言形式。口头语言：指以音和义结合而成，以说和听为传播方式的有声语言。口头语言是其他语言形式的基础，基础性主要表现在以下四个方面：1、没有口头语言就不会有书面语言，书面语言是根据社会交际的需要在口头语言的基础上创造出来的。2、口头语言的历史长，书面语言的历史短。3、口头语言应用的范围广泛，每个正常人至少都使用一种口头语言进行交流；书面语言的应用范围相对狭窄，使用者需要具备一定的文化水平。4、口语交际中的表意符号以口头语言为主，态势语言和副语言只具有辅助性和伴随性的功能。我国标准口语：确切表述是运用现代汉民族的共同语表达，适合社会交际的语言环境，语意相对确定的口头语言。言语和语言的区别：1、语言为民族或全民所共有，言语则为个人的行为；2、语言材料和组合规则有限，具体的言语无穷无限；3、语言是对言语的抽象概括，言语是对语言的运用。口头语言的特点：1、音义结合的相对性；2、思考表达的同步性；3、瞬息即逝的短暂性；4、信息反馈的迅速性；5、语体风格的简洁性。口才就是语言交际中有效地运用口头语言的才能。“口才”一词最早见诸《孔子家语.七十二弟子》。口才是以口头语言为主要工具。口才的基本特点：1、明确的目的性；2、明显的综合性（口才的综合性特点：1、生理和心理的综合；2、素质和能力的综合；3、思考和表达的综合；4、方式和手段的综合。）；3、独特的技巧性；4、突出的实践性。公共关系口才是能够体现公关精神，遵循公关原则，取得良好公关效果的口语表达才能。口才与公关口才的关系：1）口才与公共关系口才之间具有一般与个别的关系2）一般口才则是公共关系口才的基础。一般口才的衡量标准（区分口才不同层次的三条标准）：1、说得对，指口语表达能够做到清晰、明确、恰当、正确、流畅地传递有关信息；2、说得好，指口语表达能够做到形象、生动、收放有致，具有一定的感染力和说服力；3、说得妙，指能够做到应对自如、敏捷灵活、鞭辟入里，有较强的冲击力、感召力和征服力。公共关系的基本原则可以分为：公共关系的总体原则；公共关系的实践原则（多选：真实信用原则、平等互利原则、统一协调原则、整体效益原则）；公共关系的活动原则；公共关系从业人员的职业原则。公共关系精神的创始人：公共关系职业的创始人艾维.李的公共关系思想体现为“公众必须被告知”，并提出“讲真话”的命题，被后人誉为“公共关系之父”。公共关系学科的创始人爱德华.伯内斯，他主张“投公众所好。”公关活动由传播到开始实现目标的四层次：交流信息（最基本的层次）、沟通情感（极重要）、改变态度（非常关键）、引起行为(最高层次）。树立组织的良好形象，优化组织的社会环境，是公共关系活动的最终目标。公共关系口才的衡量标准：1、遵循公共关系的基本原则（公共关系的总体原则：公共关系必须以公众利益为目标、公共关系必须以公众研究为根据、公共关系必须以客观事实为基础、公共关系必须以科学理论为指导，是指导方针。实践原则：真实信用、平等互利、统一协调、整体效益，是行为规范。）；2、体现公共2关系的基本精神（公众必须被告知、讲真话、投公众所好是公共关系思想的核心）；3、服务公关活动的既定目标（从开始到实现目标的四个层次：1、交流信息；2、沟通情感；3、改变态度；4、引起行为）。公关口才衡量标准的强化效应：指一旦口才符合或达到这一标准，其作用和效果将得到增强。也就是说，只要口才的施展遵循公共关系的基本原则，体现公共关系的基本精神，就能起到强化公共关系活动效果的作用。公关口才衡量标准的弱化效应：指一旦口才不符合或未达到这一标准，其作用和效果将会受到削弱。也就是说，如果口才的施展没有遵循公共关系的基本原则，未能体现或者违背公共关系的基本精神，那么，将会弱化公共关系活动的作用和效果。公共关系口才的性质：1、一般口才的性质（即明确的目的性、明显的综合性、独特的技巧性和突出的实践性）；2、口头语言的性质（指音义结合的相对性、思考表达的同步性、瞬息即逝的短暂性、信息反馈的迅速性和语体风格的简洁性。）3、公关活动的性质（公共关系口才是口才在公共关系活动中的应用，这便决定了它必须遵循公共关系的基本原则，能够体现公共关系的基本精神，服务于公关活动的既定目标）。公共关系口才的作用：1）畅通信息渠道。其本身就是公共关系的精神的体现，因而是公共关系口才最基本也是最重要的作用。2）播洒人文关怀。作为公共关系主体，任何一个组织都必须在公关工作和活动中真正树立和贯彻“以人为本”的思想理念，尊重公众、关心公众、善待公众。3）融洽人际关系。作为公关活动中有效说话的才能，公共关系口才自然也具备了融洽人际关系的功能和作用。4）维护组织形象。塑造组织良好形象，是公共关系的中心任务。公关口才，则是承担和完成这项任务中使用最频繁、效果最直接的工具和手段。5）促进各项工作。即开展公关活动，可以最大限度地调动单位组织内外公众的积极性、主动精神和工作热情，以确保单位组织业务工作的顺利完成。02口语交际：特定的人，为了特定的目的，选择适合口头语言环境的内容和口语表达方式，以交流思想、传递信息的一种言语活动。说话人：就是信息的发出者，也叫“信源”或“传者”。听话人：就是住处的接受者，也叫“信宿”或“受者”。信息：就是说话人传达给听话人的思想、情感，也就是口头语言上的“义”。符号：就是说话人用来表示和传达自己思想、情感（即信息）的物质载体，即口头语言中的“音”。编码：就是将信息编为符号的行为和过程，在以公关口才为媒介的口语交际中，就是说话人选择一定的声音来表达自己所要传达的思想、情感（信息）的行为和过程。书面语言符号是文字，口头语言符号就是声音。口语交际信息的构成要素：说话人、听话人、信息、符号、编码、解码、语境。口语交际中传播与反馈的关系：反馈实质上也属于传播，而传播一般都包含反馈。1、反馈的实质就是传播。反馈既然是信息接受者对信息发出者的反应活动，而所谓反应，实际上就是表露某种思想或情感受，也就是在传递某种信息，因而也是一种传播活动。2、多数传播包含反馈。在一个信息传播活动中，首先发出信息的一方，一般不属于反馈。但随后的信息传播，无论是一次即告结束，还是连续进行下去，每一次发出信息，就不仅仅是传播，而且其中包含着反馈。3信息要素分为三种形态：信息A，说话人想要传达的信息；信息B，符号所实际表达的信息，信息C，听话人所接受到的信息。信息符号的含义是口语交际中编码和解码的核心问题。符号与信息的非对应性存在两种形式：1、一个信息可以用至少两个信息符号来表示；2、一个信息符号可以表示至少两个信息。第一种情形说明不同信息符号可以具有同义性；第二种情形说明同一个信息符号可以具有多义性。传播信息是口语交际的出发点和归宿点，因而是口语交际的中心问题。信息传播是口语交际的核心。最理想的口语交际是编码正确且解码也正确。口语交际中，所传播的信息能否保持前后一贯性而实现信息正确、有效的传播，归根结底取决于说话人编码是否正确和听话人解码是否正确。有四种可能：编码正确而且解码也正确，编码正确但是解码不正确，编码不正确而解码正确，编码不正确并且解码也不正确。需要明确的几个问题：口语交际并不容易；编码或解码错误可能导致严重后果；利用错误编码或错误解码可以成为口语交际艺术；信息传播是口语交际的核心。语境影响口语交际的特点：语境影响口语交际的特点：（重点）语境对口语交际的影响表现为：广泛性、层次性、两面性、可控性等主要特点1）广泛性：广泛性有两层意思。第一层意思是影响源的广泛性；第二层是影响面的广泛性。2）层次性：语境对口语交际的影响有两个不同的层次，一种是长期、根本、间接的影响；另一种是即时、具体、直接的影响。3）两面性：语境对口语交际的影响具有两面性，方面是积极、正面的影响；另一方面是消极、负面的影响。4）可控性：口语交际参与者的口才水平的高低，往往就表现为对语境的控制，对语境影响的控制方式多种多样。1、语境对辨析和确定信息的作用：1)语境是辨析和确定信息符号含义的依据；2)语境对口语交际参与者的制约和影响。①语境对口语交际参与者的情绪性影响，指语境通过制约口语交际参与者的情感、情绪而对口语交际造成的影响。②语境对口语交际参与者的能力性影响，指语境通过对口语交际参与者信息传播能力的培养和调控从而对口语交际造成的影响。口语交际参与者的主导作用：1、意愿和态度关系到交际的顺利进行；2、决策和调控关系到传播主旨和内容；3、素质和水平关系到口语交际的效果。传播信息是口语交际的核心，涉及到A.化解编码的失误。B把握符号外信息。C克服解码的障碍。D补救解码的误读。03公共关系在实际运用中要遵守的原则：公众原则、恰当原则、适宜原则、语境原则、诚信原则。公共关系口才的公众原则：指运用公共关系口才时，必须尊重公众、维护公众、服务公众。公众原则的具体要求：1、尊重并维护公众的人格地位（组织、公众和媒介是公共关系的三大构成要素）。2、尊重并尽量满足公众的知情权（最早从公共关系角度对知情权进行阐述的是公共关系之父“艾维.李”-“公众必须被告知”）。3、尊重并满足公众的正当需求。恰当原则：指运用公共关系口才时，所传播的思想和情感应当具有恰当性。4恰当原则的具体要求：1、尽量选择既恰当又正确的信息；2、应当避免使用不恰当的信息。适宜原则：指运用公共关系口才时，应当选择最适宜的方式或形式。适宜的方式或形式包括：适宜的传播方式、适宜的时间地点、适宜的通俗程度、适宜的风格特点以及适宜的语句形式等。适宜原则：1、传播方式适宜。（公共关系口才的运用，应该根据传播方式的不同特点和不同功能来选择适宜的传播方式：①交谈就是相互接触谈话②演讲是面向人群的讲话③辩说是双方或多方通过口头争辩的方式以阐明事理、区别真谬的言语交际活动。）2、时间地点适宜。公共关系口才在运用中必须考虑时间、地点是否适宜。时间、地点适宜，是取得良好效果的必要条件。3、通俗程度适宜:通俗程度适宜是指公共关系口才的运用应当是和公众的理解接受程度。①通俗程度应略高于一般水平。②适应一般与适应个别相结合。③适应程度应当符号时代特点）4、风格特色适宜。①风格特色应当与信息内容相协调。②风格特色应当“不拘一格”。语境原则：指公共关系口才在运用中应当努力适应语境的影响并且需要积极地控制语境和利用语境。语境对口语表达的影响表现在诸多方面，对语境实施控制的形式多种多样。1、对语境影响的利用。2、对语境影响的导引。3、对语境影响的顺应。4、对语境影响的遏止。5、对语境影响的再造。诚信原则：指运用公共关系口才时，应当具有真诚的态度和承担责任的精神。其内容包括：言语真诚，指在言语交际中，说话要发自内心，要言为心声；而不可言不由衷、口是心非，更不可胡编乱造、愚弄欺骗。说话算数，指说话要讲信用，答应了的事情一定要办，做过承诺就一定兑现。运用诚信原则的注意事项：1、诚信原则的绝对性与相对性：(①公共关系口才的诚信原则适用于一般情况，在某些特殊情况下需要具体情况具体分析。②公共关系口才的诚信必须以国家和人民的根本利益为前提条件：只有符合国家和人民根本利益的言论和承诺，才应该说到做到，恪守不误；否则，不仅不应该付诸实施，而且还应该坚决收回成命。)2、诚信危机的处理：诚信危机是指口语交际中由于说话不真诚或说话不算数而引起公众不满而导致的危机。应怎样处理这种危机:①坦率承认错误。②告知事情真相。③采取切实行动。3、言语真诚和保守秘密的关系：①言语真诚指说话要发自内心、言为心声，但这并不意味着即便是组织机密或个人隐私，也应当原原本本地讲出来。②言语真诚只是公共关系口才诚信原则的内容之一，而保守组织机密是公共关系从业人员必须遵守的职业道德规范。③言语真诚与个人隐私并非非此即彼的关系。如果当事人认为有必要在口语交际中自暴隐私，而且这样做不会对自己和他人造成不良影响，那么这当然是一种言语真诚的体现；但当事人在口语交际中对自己的隐私采