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1一名词解释1.PNR:乘机人的订座信息。(包含乘机人姓名、证件号、航班起抵日期时间等)2.退票：旅客购票后因故不能乘行，可到购票处办理退票。（除特价票，特殊政策票外，均可退票。手续费根据航空公司客规执行）。3.废票：旅客购票后因故不能乘行，要作废此票,废票有时间限制，指当天出的票，在飞机起飞前2小时才可以废票。（手续费：10元）4.改期：改成其他时间乘坐，一年内都可以改期，手续费按照航空客规执行。5.签转：签转到其他航空公司乘坐，有效期一年。手续费按照航空客规执行。6.团队票：十人以上，包括十人。7.特价票：指旅客购买的是航空公司特殊优惠票价，不允许退改签，不能打印行程单，有很多限制条件，有效期各异，但价格较便宜。8.非自愿退票：航空公司因天气、航班延误、取消原因，退款一般全退。9.特殊政策：需向航空公司申请，额外高返点，有限制条件在备注说明里，且不能打印行程单，舱位紧张时，还可能会被拒单。2二机票预订流程一、位置：1、国内机票----机票预订：2、航程类型以单程为例：选择出发城市、到达城市、出发日期，点查询输入支付宝账号及支付密码，点击同意以下协议并提交。33、选择航班：4、选择好航班后点后面预定按钮，到填写订单页面。填写姓名注意点：1）不能是繁体字2）生辟字要用拼音代替3）英文姓名姓在前，名在后，中间反斜杠隔开。关于乘机人姓名中含有生僻字的处理方法，总结如下：a)姓为生僻字的：全部用拼音代替。如，李玥影正确：li/yueyingb)如乘机人姓名为三个字，名字为生僻字的：①中间一个字是生僻字，中间的字和后面的字全部用拼音代替。如，李玥影正确：李yueying4c）最后一个字是生僻字，前面两个字均使用汉字，最后一个字则用拼音代替。如，李影玥正确：李影yueA乘机人姓名必须书写正确，证件号码如出现错误可以联系客服修改。a.儿童票：价格是成人全价票的一半，免收机建，燃油费一半（精确到十位）。b.婴儿票：价格是成人全价票的10%，免收机建、燃油，到机场自行购买。登机时，儿童或婴儿需凭户口簿、出生证、独生子女证原件或护照。婴儿应由年满十八周岁以上成人携带方可乘机。c.团队票：十人以上，包括十人。d.增加删除按钮：增加删除乘机人信息，可同时为多个人订票。B.联系人：手机填写乘机人信息，订票电话必须填写售票处电话。C.订票完成后会将信息发到手机号码上。如果是特价票，送的保险验证码也会发到此手机号码上。5、上面信息填写完成后点下一步，转到提交订单页面。56、提交订单后转到支付页面，看下温馨提示语，点击支付订单：7、支付页面，直接输入支付宝账户和密码，即定票完成。以上步骤即支付完成。三退改签流程一、位置：6二、点开订单编号，选择申请退废按钮：7四打印行程单一、位置：二、点击打印行程单：8三填写框内信息：（验证码填写行程单序列号的后四位数）四、把行程单放入打印机，调好位置，点击打印，一张完整的行程单就完成了注意事项：1）下载所需字体。2）设置IE：工具——INTERNET选项—安全—自定义级别——下载未签名的ActiveX控件改为“启用”。3）重新打开IE浏览器。9（2）代打印行程单公司为各商户提供代打印行程单服务，一张行程单使用费一元钱，直接在平台提交、支付。由行程单客服为您打印。一、位置：国内机票——申请打印行程单二、选择订单：把需要打印行程单的订单选中：三、选择是否邮寄：不需要邮寄，只需要支付行程单使用费；需要邮寄，把行程单使用费及快递费一并支付。10五常用基本资料（一）服务标准用语1.您好！2.请问您去哪里？请问您有时间要求吗？还是选择航空公司或是最低折扣？3.请稍等！我帮您查一下。4.请问您要哪个航班？请问您要订几张？5.小姐.先生.老师（等合理亲切的称谓）请您告诉我乘机人的姓名.身份证（有效证件）号码.联系电话。谢谢6.抱歉，请您再重复一遍好吗？（如果有需要）7.您需要的航班已订好，我再和您确认一下。8.请问您是先预定还是马上出票？9.您订的是特价机票，需要马上出票，航空公司对特价机票有规定是不能预订的。10.您订的是特价机票不能改期、退票的。11.您订的是折扣票，改期和退票是要收费的。12.您预订的机票可以保留到**月**日**点,请您在此时间前出票，否则座位会被取消。13.您预定的这张票航空公司没有给具体的保留时间，我已经帮您把位子占好，但是请您尽快出票，否则航空公司随时会取消您的位子。14.您的票出了以后需要我们送票吗？请问送到哪里？何时给您送方便？请稍等我和您核对下送票的地址。15.我们有支付宝和网上银行，您可以通过网上银行支付，这样可以直接给您出票，把行程单给您邮寄过去。16.您的票出了以后自己来取是吗？我们晚上8点下班，您能赶到吗？好！我们等您！谢谢。17.您的票每张**钱，一共**钱。18.请问您要保险吗？保险每张20元，保险金额40万。1119.请您拿到票后核对一下姓名、证件号、时间等信息。20.请您再航班起飞前90分钟到达首都机场办理登机手续，您乘坐的航班在*号航站楼登机。21.感谢您对我们工作的支持，欢迎下次来电，再见！22.不用谢，很高兴为您服务！再见！23.当接听电话时又有另一个电话响起，（无人接听时）要对客人说：“不好意思，请您稍等，”再接起另一个电话说：我正在接一个电话，请您稍等下，或是留下电话号码，我一会尽快给您回过去好吗？实在不好意思，谢谢！24.当为客人出票时（遇到的特殊情况）您的航班离起飞时间很近，送票恐怕来不及，我们给您出的是电子客票，您只要直接拿证件就能在机场办理登机，我们会把乘机信息发送到您的手机上，您放心登机，您告诉我们去和谁结账就可以了，或是把钱直接打到我们公司的账户上也可以。使用规范服务用语的要求：1.在服务中，要做到来有迎候声，问有必答声，走有送别声，声声亲切有礼。2.面带微笑，语气真诚亲切，态度和蔼可亲，不卑不吭。3.双手递接证件.票证，已示尊重，并亲切提醒对方核实并收好。（二）北京航站楼1号航站楼航空公司CN大新华航空有限公司GS大新华快运航空有限公司HU海南航空公司（国内航班）JD金鹿航空有限公司2号航站楼航空公司CZ中国南方航空公司MU中国东方航空公司HU海南航空公司（国际航班）MF厦门航空公司FM上海航空公司VN云南航空公司OQ重庆航空公司EU鹰联航空公司FV普尔科沃航空公司/俄罗斯国家航空公司MH马来西亚航空公司NW西北航空公司（美国）12GA印度尼西亚鹰航空公司OM蒙古航空公司H8远东航空公司PK巴基斯坦航空公司NS东北航空公司PR菲律宾航空公司HY乌兹别克航空公司SU俄罗斯国际航空公司HZ萨哈林航空公司T5土库曼斯坦公司7B克拉斯诺亚尔斯克航空公司IR伊朗国家航空公司UL斯里兰卡航空公司AB德国柏林航空公司JS朝鲜航空公司UM津巴布韦航空公司AF法国航空公司KC阿斯塔纳航空公司VV空中世界乌克兰航空公司CO大陆航空公司KL荷兰皇家航空公司E3多莫杰多沃航空公司KE大韩航空公司XF海参威航空公司EI埃塞俄比亚航空公司3号航站楼航空公司3U四川航空公司CA中国国际航空公司ZH深圳航空公司SC山东航空公司NX澳门航空公司EY阿联酋阿提哈德航空OZ韩亚航空JL日本航空公司QF澳大利亚澳洲航空公司KA港龙航空公司QR卡塔尔航空公司LH德国汉莎航空公司S7俄罗斯新西伯利亚航空公司AC加拿大航空公司LY以色列航空公司SK北欧航空公司AY芬兰航空公司MS埃及航空公司SQ新加坡航空公司BA英国航空公司NH全日空航空公司TG泰国国际航空公司CX国泰航空公司TK土耳其航空公司EK阿联酋航空公司OS奥地利航空公司UA美国联合航空公司备注：红色为国内航班(三)各航空公司联系电话国航：400--8100999南航：95539深圳航空：95080东航：9553013海航：950718上海航空：10105858山东航空：0531-96777厦门航空：95557鹰联航空：028-66668888吉祥航空：4007006000华夏航空：0851-5499660奥凯航空：022-24903464022-23233399东北航空：024-8298321中联航：40061000998008100099金鹿航空：95071999四川航空：028-88888888（四）机型介绍1）大型宽体飞机：座位数在200以上，飞机上有双通道通行747波音747载客数在350-400人左右（747、74E均为波音747的不同型号）777波音777载客在350人左右（或以77B作为代号）767波音767载客在280人左右M11麦道11载客340人左右340空中客车340载客350人左右300空中客车300载客280人左右（或以AB6作为代号）310空中客车310载客250人左右ILW伊尔86苏联飞机载客300人左右2）中型飞机：指单通道飞机，载客在100人以上，200人以下M82/M90麦道82麦道90载客150人左右14737/738/733波音737系列载客在130-160左右320空中客车320载客180人左右TU54苏联飞机载客150人左右146英国宇航公司BAE-146飞机载客108人YK2雅克42苏联飞机载客110人左右3）小型飞机：指100座以下飞机，多用于支线飞行YN7运7国产飞机载客50人左右AN4安24苏联飞机载客50人左右SF3萨伯100载客30人左右ATR雅泰72A载客70人左右世界上现有主要机型：美国波音商用飞机制造公司、欧洲空中客车工业公司、美国麦克唐纳.道格拉斯公司。1996年底，波音公司已同麦道合并。波音系列：波音707、波音727、波音737、波音747、波音757、波音767、波音777。空中客车：A-300、A-310、A-320、A-330、A-340。麦道系列：MD-80、MD-81、MD-82、MD-83、MD-87、MD-88、MD-11。此外，还有俄罗斯制造的图-154、图-154M型，前苏联生产的伊尔-18、伊尔-86、雅克-42、安-30，英国制造的英航-146（BAE-146）、肖特-360，荷兰的福克-100，以及中国制造的运-7、运-8、运-10、运-11、运-12等型飞机。（五）舱位分布通常来讲，如果是三种舱位配置的机型，最靠近驾驶舱的是头等舱，之后是公务舱，再后是经济舱，下层是货仓。飞机舱位有什么区别F舱为头等舱公布价，A舱为头等舱免折、常旅客免票；C舱为公务舱公布价，D舱为公务舱免折、常旅客免票；Y舱为普通舱（经济舱）公布价，S舱为联程、缺口程等特殊舱位，B舱为普通舱9折，H舱为普通舱85折，15舱为普通舱80折，L舱为普通舱75折，M舱为普通舱70折，N舱为普通舱65折，Q舱为普通舱60折（含教师、医护人员、县级（含）以上劳模），T舱为普通舱55折，X舱为普通舱50折（含学生、长者（年满55周岁的中国大陆公民）），U舱为普通舱45折，E舱为普通舱40折，舱为普通舱35折，R舱为普通舱30折，O舱为普通舱25折，Z舱为代码共享留座专用舱，V舱为常旅客专用舱（国航知音卡旅客订座），G舱为普通舱免折和常旅客免票。一般情况下，宽体双通道飞机都是三级客舱结构，分为头等舱、公务舱和普通舱(即经济舱)，窄体单通道飞机一般情况下都是两级客舱结构，分为头等舱(或公务舱)、普通舱(即经济舱)，头等舱的价格通常为经济舱全价的150%，公务舱的价格通常为经济舱全价的130%。从舒适程度来讲，头等舱公务舱普通舱。六旅客常提的问题1、有关飞机问题2、查、问询问题163、预订与折扣问题4、退票改签问题5、系统问题6、团票问题7、支付问题一、有关飞机问题01问：目前国内都有哪些机型？答：目前国内机型主要有747、74E、777、767、757、M11、空客340、330、AB6、320、310、波音737-800、737-700、737-300.02问：飞机能做多少人？答：不同的机型人数是不一样的.03问：白酒能带到飞机上吗？限制瓶数吗？17答：可以,每个成人可以允许携带2瓶酒（包装完整），而且必须办理行李托运。04问：坐飞机不能带什么东西?答：液体东西不能带,比如洗发水